处理运营问题单据的目标策略确定方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种处理运营问题单据的目标策略确定方法及装置，属于计算机应用领域。所述方法包括：获取运营问题单据；提取所述运营问题单据中的关键词；判断预先设置的处理策略匹配集中是否存在与提取到的关键词相对应的处理策略；若是，则根据关键词对应的处理策略确定用于处理运营问题单据的目标策略。本发明专利技术通过获取运营问题单据，提取该运营问题单据中的关键词，判断出预先设置的处理策略匹配集中存在该关键词对应的处理策略时，根据该关键词对应的处理策略确定用于处理该运营问题单据的目标策略，对于已经存储有对应的处理策略的运营问题，服务器可以自动确定相应的处理策略，从而节约人力资源和处理时间，提高运营问题的处理效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机应用领域，特别涉及一种处理运营问题单据的目标策略确定方法及装置。
技术介绍
一款软件程序发布后，通常需要运营人员、售后人员、测试人员和开发人员共同对软件程序的日常运营提供支持，以保证软件程序运行过程中出现的运营问题能够及时得到解决。在相关技术的运营问题处理方法中，软件程序在运营过程中发生异常时，由用户在终端侧填写异常报告并发送至服务器，服务器侧的运营人员若能够自行处理该异常报告所描述的问题，则自行协助用户进行异常处理；若运营人员无法自行处理，则根据该异常报告的内容人工生成运营问题单据，并转给售后人员，由售后人员转给测试人员进行处理，若测试人员也无法处理，则再将该运营问题单据转给开发人员进行处理。相关技术中，软件程序运行过程中产生的运营问题单据都需要由测试人员或者开发人员进行人工处理，单据的流转时间较长，且需要消耗大量的人力资源和处理时间，运营问题的处理效率较低。
技术实现思路
为了解决相关技术中运营问题单据都需要由人工进行处理，单据的流转时间较长，且需要消耗大量的人力资源和处理时间，导致运营问题的处理效率较低的问题，本专利技术实施例提供了一种运营问题处理方法及装置。所述技术方案如下：第一方面，提供了一种处理运营问题单据的目标策略确定方法，用于软件程序对应的服务器中，所述方法包括：获取运营问题单据，所述运营问题单据用于指示用户终端中的软件程序运行时发生的异常；提取所述运营问题单据中的关键词；判断预先设置的处理策略匹配集中是否存在所述关键词对应的处理策略；若所述处理策略匹配集中存在所述关键词对应的处理策略，则根据所述关键词对应的处理策略确定用于处理所述运营问题单据的目标策略。第二方面，提供了一种处理运营问题单据的目标策略确定装置，用于软件程序对应的服务器中，所述装置包括：单据获取模块，用于获取运营问题单据，所述运营问题单据用于指示用户终端中的软件程序运行时发生的异常；关键词提取模块，用于提取所述运营问题单据中的关键词；判断模块，用于判断预先设置的处理策略匹配集中是否存在所述关键词对应的处理策略；确定模块，用于若所述处理策略匹配集中存在所述关键词对应的处理策略，则根据所述关键词对应的处理策略确定用于处理所述运营问题单据的目标策略。本专利技术实施例提供的技术方案带来的有益效果包括：通过获取运营问题单据，提取该运营问题单据中的关键词，判断出预先设置的处理策略匹配集中存在该关键词对应的处理策略时，根据该关键词对应的处理策略确定用于处理该运营问题单据的目标策略，对于已经存储有对应的处理策略的运营问题，服务器可以自动确定相应的处理策略，不需要转给测试人员或者开发人员进行人工处理，从而达到节约人力资源和处理时间，提高运营问题处理效率的效果。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术一个实施例提供的处理运营问题单据的目标策略确定方法的实施环境图；图2是本专利技术一个实施例提供的处理运营问题单据的目标策略确定方法的方法流程图；图3是本专利技术另一实施例提供的处理运营问题单据的目标策略确定方法的方法流程图；图4是本专利技术另一实施例提供的处理策略匹配对生成方法的方法流程图；图5是本专利技术一个实施例提供的处理运营问题单据的目标策略确定装置的结构方框图；图6是本专利技术另一实施例提供的处理运营问题单据的目标策略确定装置的结构方框图；图7是本专利技术一个实施例提供的服务器的结构示意图。具体实施方式为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术实施方式作进一步地详细描述。请参考图1，其示出了本专利技术各个实施例提供的处理运营问题单据的目标策略确定方法的实施环境图。该实施环境可以包括至少一个用户终端110、服务器120以及至少一个处理终端130。用户终端110是安装有服务器120对应的软件程序，比如即时通讯软件的终端，该终端可以是个人电脑、智能手机、平板电脑以及可穿戴设备等。服务器120可以是一台服务器，也可以是由多台服务器组成的服务集群。服务器120用于为用户终端110中安装的软件程序提供网络运营支持，比如，为软件程序提供计算服务，或者，在安装于多个用户终端110中的软件程序之间传递数据等。处理终端130连接于服务器120，运营人员、售后人员、测试人员或者开发人员可以通过处理终端130对软件程序的运营进行维护、升级以及向软件程序的用户提供人工服务等。请参考图2，其示出了本专利技术一个实施例提供的处理运营问题单据的目标策略确定方法的流程图。该运营问题处理方法可以应用于图1所示实施环境的服务器120中。该运营问题处理方法可以包括如下几个步骤：步骤202，获取运营问题单据，该运营问题单据用于指示用户终端中的软件程序运行时发生的异常。步骤204，提取该运营问题单据中的关键词。步骤206，判断预先设置的处理策略匹配集中是否存在该关键词对应的处理策略。步骤208，若该处理策略匹配集中存在该关键词对应的处理策略，则根据该关键词对应的处理策略确定用于处理该运营问题单据的目标策略。综上所述，本专利技术实施例提供的处理运营问题单据的目标策略确定方法，通过获取运营问题单据，提取该运营问题单据中的关键词，判断出预先设置的处理策略匹配集中存在该关键词对应的处理策略时，根据该关键词对应的处理策略确定用于处理该运营问题单据的目标策略，对于已经存储有对应的处理策略的运营问题，服务器可以自动确定相应的处理策略，不需要转给测试人员或者开发人员进行人工处理，从而达到节约人力资源和处理时间，提高运营问题处理效率的效果。在本专利技术上述实施例中的处理策略匹配集可以由开发人员预先设置并进行人工更新和维护；或者，上述处理策略匹配集可以由服务器自行收集已经由人工进行处理的运营问题单据以及对应的处理策略，对已经处理的运营问题单据和对应的处理策略进行机器学习后自动设置和更新。本专利技术下面的实施例将以服务器通过机器学习自动设置和更新处理策略匹配集为例进行说明。请参考图3，其示出了本专利技术另一实施例提供的处理运营问题单据的目标策略确定方法的流程图。该运营问题处理方法可以应用于图1所示实施环境的服务器120中。该运营问题处理方法可以包括如下几个步骤：步骤301，收集各条已处理单据，以及各条已处理单据各自的处理策略，该已处理单据包括已由人工处理的运营问题单据。其中，运营问题单据用于指示用户终端中的软件程序运行时发生的异常。可选的，该运营问题单据可以是终端中软件程序在运营过程中发生异常时，运营人员根据用户填写的异常报告人工生成的运营问题单据。比如，用户A在使用某即时通讯软件时，在聊天过程中发现发送离线文件失败，此时，用户A可以通过终端向服务器发送异常报告；运营人员B接收到用户发送的异常报告后，确定自己无法解决该异常报告对应的问题，则可以手动生成运营问题单据，该运营问题单据中包含运营问题的描述“聊天过程发送离线文件失败”。可选的，运营人员B还可以将用户A对应的用户信息，比如登录号码、软件使用日志、现场截图以及问题出现路径描述等，与该运营问题单本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种处理运营问题单据的目标策略确定方法，其特征在于，用于软件程序对应的服务器中，所述方法包括：获取运营问题单据，所述运营问题单据用于指示用户终端中的软件程序运行时发生的异常；提取所述运营问题单据中的关键词；判断预先设置的处理策略匹配集中是否存在所述关键词对应的处理策略；若所述处理策略匹配集中存在所述关键词对应的处理策略，则根据所述关键词对应的处理策略确定用于处理所述运营问题单据的目标策略。

【技术特征摘要】
1.一种处理运营问题单据的目标策略确定方法，其特征在于，用于软件程序对应的服务器中，所述方法包括：获取运营问题单据，所述运营问题单据用于指示用户终端中的软件程序运行时发生的异常；提取所述运营问题单据中的关键词；判断预先设置的处理策略匹配集中是否存在所述关键词对应的处理策略；若所述处理策略匹配集中存在所述关键词对应的处理策略，则根据所述关键词对应的处理策略确定用于处理所述运营问题单据的目标策略。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述提取所述运营问题单据中的关键词，包括：将所述运营问题单据中的功能字段和名称字段提取为所述关键词。3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：收集各条已处理单据，以及所述各条已处理单据各自的处理策略，所述已处理单据包括已由人工处理的运营问题单据；对于每一条已处理单据，生成所述已处理单据对应的处理策略匹配对，所述处理策略匹配对中包含所述已处理单据中的关键词与所述已处理单据的处理策略之间的对应关系；根据所述各条已处理单据各自对应的处理策略匹配对更新所述处理策略匹配集。4.根据权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，所述关键词的数量为N，且N为大于等于2的正整数，所述根据所述关键词对应的处理策略确定用于处理所述运营问题单据的目标策略，包括：从所述处理策略匹配集中分别查询每一个所述关键词对应的各条处理策略；将查询到的各条处理策略中出现次数最多的处理策略确定为所述目标策
\t略。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在将查询到的各条处理策略中出现次数最多的处理策略确定为所述目标策略之前，还包括：判断所述出现次数最多的处理策略的条数是否为1；若所述出现次数最多的处理策略的条数为1，则执行所述将查询到的各条处理策略中出现次数最多的处理策略确定为所述目标策略的步骤。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：若所述出现次数最多的处理策略的条数不为1，则将所述运营问题单据以及所述出现次数最多的处理策略转发给售后人员对应的处理终端。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：若所述处理策略匹配集中不存在所述关键词对应的处理策略，则将所述运营问题单据发送给测试人员或者开发人员对应的处理终端。8.一种处理运营问题单据的目标策略确定装置，其特征在于，用于软件程序对应的服务器中...

【专利技术属性】
技术研发人员：方昭潭，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44