创建工作流以解决至少一个系统问题的方法和系统技术方案

本发明专利技术涉及将系统管理员动作提取到提供系统问题解决方案的工作流。提供一种用于使用系统管理员动作创建工作流以便解决系统问题的方法。所述方法可以包括将凭单分配给类别。所述方法可以包括在系统管理员开始纠正动作之前，捕获机器的第一系统状态的第一快照。所述方法可以包括在系统管理员纠正动作之后，捕获所述机器的第二系统状态的第二快照。所述方法可以包括基于所述第一快照与所述第二快照的比较来创建差集。所述方法可以包括生成管理员动作概要。所述方法可以包括将所述概要分成概要组。所述方法可以包括针对每个组构造候选工作流。所述方法可以包括将所述候选工作流呈现给主题专家。所述方法可以包括将审查后的候选工作流存储在存储库中。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术一般地涉及计算领域，更具体地说，涉及帮助台凭单(ticket)的系统管理员解决方案。
技术介绍
帮助台是一种服务，其通过提交详述特定系统问题的凭单而提供一种形式的故障排除。凭单是用于跟踪客户事项或问题的标准信息技术(IT)管理构件。在审查提交的凭单时，系统管理员可以浏览动作计划知识库以便指定最适当的动作计划，从而帮助解决当前系统问题。动作计划是包含来自主题专家的手动管理知识的文档，该主题专家可以提供用于解决系统问题的指导。动作计划的创建可以是一个繁琐、手动过程，需要主题专家或领域专家的参与。因为许多帮助台管理员可能忙于解决帮助台凭单以及满足其它标准帮助台需求，所以领域专家和主题专家可能没有足够的时间针对容易理解的问题创建动作计划知识库条目。
技术实现思路
根据一个实施例，提供一种用于通过分析系统管理员动作创建理想化、可重用工作流以便解决系统问题的方法。所述方法可以包括基于所述系统问题将凭单分配给类别，其中使用所述凭单跟踪所述系统问题。所述方法还可以包括在系统管理员开始针对机器的纠正动作之前，捕获与所述机器关联的第一系统状态的第一快照。所述方法还可以包括在所述系统管理员完成针对所述机器的所述纠正动作之后，捕获与所述机器关联的第二系统状态的第二快照。所述方法还可以包括基于所述第一系统状态的所述第一
快照与所述第二系统状态的所述第二快照的比较来创建差集。所述方法可以包括生成管理员动作概要，所述管理员动作针对表示在所述两个快照期间进行的更改的每个系统问题解决方案被执行，其中每个概要基于所述差集和在所述命令历史文件中捕获的命令，所述命令由所述管理员发出以便影响在所述两个快照之间计算的状态更改。所述方法还可以包括基于相似性将所述概要分成概要组。所述方法还可以包括针对每个组构造候选工作流。所述方法可以包括将所述候选工作流呈现给主题专家以便审查。所述方法还可以包括将审查后的动作计划作为授权动作计划存储在存储库中。根据另一个实施例，提供一种用于通过分析系统管理员动作创建理想化、可重用工作流以便解决系统问题的计算机系统。所述计算机系统包括一个或多个处理器、一个或多个计算机可读存储器、一个或多个计算机可读有形存储介质，以及存储在所述一个或多个有形存储介质的至少一个上以便经由所述一个或多个存储器的至少一个由所述一个或多个处理器的至少一个执行的程序指令，其中所述计算机系统能够执行一种方法。所述计算机系统可以包括基于所述系统问题将凭单分配给类别，其中使用所述凭单跟踪所述系统问题。所述计算机系统还可以包括在系统管理员开始针对机器的纠正动作之前，捕获与所述机器关联的第一系统状态的第一快照。所述计算机系统还可以包括在所述系统管理员完成针对所述机器的所述纠正动作之后，捕获与所述机器关联的第二系统状态的第二快照。所述计算机系统还可以包括基于所述第一系统状态的所述第一快照与所述第二系统状态的所述第二快照的比较来创建差集。所述计算机系统可以包括生成管理员动作概要，所述管理员动作针对表示在所述两个快照期间进行的更改的每个系统问题解决方案被执行，其中每个概要基于所述差集和在所述命令历史文件中捕获的命令，所述命令由所述管理员发出以便影响在所述两个快照之间计算的状态更改。所述计算机系统还可以包括基于相似性将所述概要分成概要组。所述计算机系统还可以包括针对每个组构造候选工作流。所述计算机系统可以包括将所述候选工作流呈现给主题专家以便审查。所述计算机系统还可以包括将审查后的动作计划作为授权动作计划存储在
存储库中。根据另一个实施例，提供一种用于通过分析系统管理员动作创建理想化、可重用工作流以便解决系统问题的计算机程序产品。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机可读有形存储介质和存储在所述一个或多个有形存储介质的至少一个上的程序指令，所述程序指令可由处理器执行。所述计算机程序产品可以包括用于以下操作的指令：基于所述系统问题将凭单分配给类别，其中使用所述凭单跟踪所述系统问题。所述计算机程序产品可以包括用于以下操作的指令：在系统管理员开始针对机器的纠正动作之前，捕获与所述机器关联的第一系统状态的第一快照。所述计算机程序产品可以包括用于以下操作的指令：在所述系统管理员完成针对所述机器的所述纠正动作之后，捕获与所述机器关联的第二系统状态的第二快照。所述计算机程序产品可以包括用于以下操作的指令：基于所述第一系统状态的所述第一快照与所述第二系统状态的所述第二快照的比较来创建差集。所述计算机程序产品可以包括用于以下操作的指令：生成管理员动作概要，所述管理员动作针对表示在所述两个快照期间进行的更改的每个系统问题解决方案被执行，其中每个概要基于所述差集和在所述命令历史文件中捕获的命令，所述命令由所述管理员发出以便影响在所述两个快照之间计算的状态更改。所述计算机程序产品可以包括用于以下操作的指令：基于相似性将所述概要分成概要组。所述计算机程序产品可以包括用于以下操作的指令：针对每个组构造候选工作流。所述计算机程序产品可以包括用于以下操作的指令：将所述候选工作流呈现给主题专家以便审查。所述计算机程序产品可以包括用于以下操作的指令：将审查后的动作计划作为授权动作计划存储在存储库中。附图说明从以下将结合附图阅读的对本专利技术的示例性实施例的详细描述，本专利技术的这些和其它目标、特性以及优点将变得显而易见。附图的各种特性不按比例，因为附图是为了清楚起见，便于所属
的技术人员结合详
细描述理解本专利技术，这些附图是：图1示出根据一个实施例的网络计算机环境；图2是示出程序为了响应于不同类别的故障排除凭单提取系统管理员动作而执行的步骤的操作流程图；图3是根据至少一个实施例的图1中示出的计算机和服务器的内部和外部组件的框图；图4示出根据本专利技术的一个实施例的云计算节点；图5示出根据本专利技术的一个实施例的云计算环境；图6示出根据本专利技术的一个实施例的抽象模型层。具体实施方式在此公开要求保护的结构和方法的详细实施例；但是，可以理解，公开的实施例仅说明可以以各种形式体现的要求保护的结构和方法。但是，本专利技术可以以许多不同形式体现，并且不应被解释为限于在此给出的示例性实施例。相反，提供这些示例性实施例以使得本公开详尽且完整，并且将本公开的范围完全传达给所属
的技术人员。在描述中，可以省略公知特性和技术的细节以便避免不必要地使提供的实施例变得模糊不清。本专利技术的实施例涉及计算领域，更具体地说，涉及帮助台凭单的系统管理员解决方案。此外，以下描述的示例性实施例提供一种系统、方法和程序产品，其用于提取最佳实践系统管理员动作以便帮助其它系统管理员更快速并更有效地提供类似帮助台凭单的解决方案。此外，本实施例具有以下能力：通过使用自动化机器级别分析以便确定用于纠正已知系统问题的标准化工作流，改进帮助台凭单的系统管理员解决方案的
如前所述，在审查提交的凭单时，系统管理员可以浏览动作计划库以便选择最适当的动作计划，从而帮助解决当前系统问题。动作计划通过概述为了解决系统问题而可以采取的特定工作流步骤和命令，向系统管理员提供指导。动作计划的创建可以是一个繁琐、手动过程，需要主题专家
(SME)或领域专家的参与。因为许多SME和领域专家可能忙于解决帮助台凭单以及满足其本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于使用多个系统管理员动作创建工作流以便解决至少一个系统问题的方法，所述方法包括：基于所述至少一个系统问题将凭单分配给至少一个类别，其中所述至少一个系统问题与所述凭单关联；在系统管理员开始针对机器的纠正动作之前，捕获与所述机器关联的第一系统状态的第一快照；在所述系统管理员完成针对所述机器的所述纠正动作之后，捕获与所述机器关联的第二系统状态的第二快照；基于所述第一系统状态的所述第一快照与所述第二系统状态的所述第二快照的比较来创建差集；生成至少一个管理员动作的多个概要，其中每个概要基于：所述差集、至少一个命令历史文件中的至少一个命令、以及由所述至少一个命令导致的与所述至少一个类别中的每个凭单关联的至少一个状态更改；将所述多个概要分成多个概要组；针对所述多个组中的每个组构造候选工作流；将所述候选工作流呈现给主题专家以便审查；以及将审查后的候选工作流存储在存储库中。

【技术特征摘要】
2015.01.30 US 14/6094571.一种用于使用多个系统管理员动作创建工作流以便解决至少一个系统问题的方法，所述方法包括：基于所述至少一个系统问题将凭单分配给至少一个类别，其中所述至少一个系统问题与所述凭单关联；在系统管理员开始针对机器的纠正动作之前，捕获与所述机器关联的第一系统状态的第一快照；在所述系统管理员完成针对所述机器的所述纠正动作之后，捕获与所述机器关联的第二系统状态的第二快照；基于所述第一系统状态的所述第一快照与所述第二系统状态的所述第二快照的比较来创建差集；生成至少一个管理员动作的多个概要，其中每个概要基于：所述差集、至少一个命令历史文件中的至少一个命令、以及由所述至少一个命令导致的与所述至少一个类别中的每个凭单关联的至少一个状态更改；将所述多个概要分成多个概要组；针对所述多个组中的每个组构造候选工作流；将所述候选工作流呈现给主题专家以便审查；以及将审查后的候选工作流存储在存储库中。2.如权利要求1所述的方法，还包括：向所述差集分配可信度得分。3.如权利要求2所述的方法，其中所述可信度得分基于多个因素，所述多个因素包括以下至少一个：所述系统管理员先前解决的凭单总数、系统管理员经验、系统管理员训练、以及所述系统管理员先前解决的并且由于所述至少一个系统问题的重新出现而随后重新打开的凭单总数。4.如权利要求2所述的方法，其中针对所述多个组中的每个组构造所述候选工作流，其中向每个组中与高可信度得分关联的每个概要赋予的权重大于与低可信度得分关联的每个概要的权重。5.如权利要求1所述的方法，其中将所述多个概要分成所述多个概要组基于由所述系统管理员为了解决与每个概要关联的所述凭单而实施的多个类似纠正动作。6.如权利要求1所述的方法，其中构造所述候选工作流利用考虑了每个概要中的步骤顺序的文本摘要技术。7.如权利要求1所述的方法，其中当构造所述候选工作流时，将更大权重赋予在所述多个概要组中的大多数概要中实现的至少一个管理员动作。8.一种用于使用多个系统管理员动作创建工作流以便解决至少一个系统问题的计算机系统，所述计算机系统包括：一个或多个处...

【专利技术属性】
技术研发人员：邓豫，R·马亨德鲁，L·兰嘉纳拉亚纳，S·萨卡尔，王龙，
申请(专利权)人：国际商业机器公司，
类型：发明
国别省市：美国;US