专属客服方法及装置制造方法及图纸

一种专属客服方法包括：步骤(S1)，在客服数据库中存储客服信息；步骤(S2)，接收用户通过客服界面发起的客服查询请求，从存储在客服数据库中的客服信息中提取出在线状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在客服界面上，供用户进行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息；步骤(S3)，将专属客服信息与用户信息建立对应关系，作为专属客服关系存储在客服数据库中；步骤(S4)，待机直到接收到用户发起的服务请求；以及步骤(S5)，根据用户发起的服务请求中包含的用户信息，从存储在客服数据库中的专属客服关系中查找并获取对应的专属客服信息，并根据该专属客服信息，提示专属客服，使专属客服响应用户的服务请求。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种客服方法及装置，特别涉及一种专属客服方法及装置。
技术介绍
客服方法、装置是通过整合客服资源，以一定的业务流程，通过技术手段和公司战略相结合，为用户提供服务的一套协调方法、装置，以一种互动的沟通方式来创造用户价值和企业价值。其核心理念是用户满意度和用户忠诚度，通过优质服务，实现营销绩效的改进，塑造和强化公司良好的公共形象，最终实现公司的长期发展。现有的客服方法、装置实现手段可列举：自动语音应答(IVR)，具体而言，用户利用音频按键，从客服装置中获得预先录制的数字语音信息或装置通过TTS(Texttospeech：文本自动转成语音)技术动态合成的语音信息；智能话务分配(ACD)，具体而言，指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席；即时通信软件(例如，咚咚、阿里旺旺等)；智能应答机器人；网页线上留言等。这些现有的常见客服方法、装置，一般提供客服电话和即时通信软件的组合，这些方式满足了用户的一般服务需求。用户向客服装置发起服务请求，由电话装置或即时通信装置提供的某种规则，随机分配一个具有相应技能的客服为用户提供服务。用户无法了解为自己服务对象并根据自己的意愿选择客服。随着用户服务意识的提高，简洁快速的解决问题是用户首要关注点；能够通过获取相关信息，根据自己的意愿选择服务者，也是用户自主意识的体现。而现有的客服方法、装置无法满足用户的这些需求。在移动设备用户迅速增加的情况下，基于移动设备的客服方法、装置也必将替代原有的PC端客服方法、装置，成为用户获取服务的重要渠道。在现有的客服方法或装置中，存在如下问题：(1)用户无法了解客服的信息，无法按照自己的意愿选择客服；(2)由于服务人员变更，必将对连续沟通产生影响，增加问询时间，降低客服工作效率，对用户满意度产生消极影响；(3)缺乏移动用户的体验设计，无法满足增长迅速的移动用户的使用要求；(4)接受服务方式单一，无法形成用户与客服之间的积极交互。
技术实现思路
本专利技术是鉴于现有客服方法、装置的上述问题而做出的，其目的在于提供一种能够实现点对点沟通、保证服务的完整性和持续性、增加用户粘性、在提高客服效率的同时提高客服亲和力的专属客服方法及装置。本专利技术的一个方面的专属客服方法，包括：客服资源初始化步骤(S1)，在客服数据库中存储包括客服的基本信息、在线状态以及服务能力在内的客服信息；客服信息查询及选定步骤(S2)，接收用户通过客服界面发起的客服查询请求，从存储在所述客服数据库中的所述客服信息中提取出所述在线状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在所述客服界面上，供用户进行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息；专属客服建立步骤(S3)，将所述专属客服信息与用户信息建立对应关系，以作为专属客服关系，并存储在所述客服数据库中；服务请求待机步骤(S4)，进行待机直到接收到用户发起的服务请求；以及专属客服执行步骤(S5)，根据用户发起的所述服务请求中包含的用户信息，从存储在所述客服数据库中的所述专属客服关系中查找并获取所对应的专属客服信息，并根据所获取到的该专属客服信息，提示专属客服，使该专属客服响应所述用户的所述服务请求。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，所述客服信息查询及选定步骤(S2)包括：客服查询请求接收步骤(S2-1)，接收用户通过所述客服界面发起的客服查询请求；客服信息列表生成步骤(S2-2)，在接收到上述客服查询请求后，访问所述客服数据库，将存储在所述客服数据库中的所述客服信息按照所述服务能力的高低顺序进行排序，并生成客服信息列表；显示用客服信息提取步骤(S2-3)，从上述客服信息列表中提取在线状态为“在线”且服务能力最高的客服信息，并将所提取出的该客服信息作为显示用客服信息；显示用客服信息显示步骤(S2-4)，将所述显示用客服信息显示在所述客服界面上；以及专属客服信息选定步骤(S2-5)，用户在所述客服界面上对所述显示用客服信息进行选定，并将所选定的所述显示用客服信息作为所述专属客服信息。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，在所述专属客服信息选定步骤(S2-5)中，当用户未通过所述客服界面选定所述显示用客服信息时，从上述客服信息列表中删除该显示用客服信息后，返回所述显示用客服信息提取步骤(S2-3)，以提取下一个显示用客服信息；当用户通过所述客服界面选定所述显示用客服信息时，将所选定的该显示用客服信息作为所述专属客服信息，并进入专属客服建立步骤(S3)。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，所述客服界面是计算机的输入输出装置。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，所述客服界面是便携式移动设备的输入输出装置。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，所述客服信息查询及选定步骤(S2)中的所述客服查询请求的发起方式为便携式移动设备的摇一摇方式。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，所述摇一摇方式为：利用网页程序封装所述便携式移动设备的底层的方向传感器和运动传感器，根据设备运动事件来返回所述便携式移动设备有关加速度和旋转的相关信息，针对三个方向的加速度进行计算，求取在固定时间段里的变化率，当所述变化率超过预定的阈值时，发起所述客服查询请求。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，所述网页程序为HTML5。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，所述客服数据库是分布式数据库。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，在所述客服数据库中，使用动态同步软件来动态同步所述客服信息，以整合客服资源。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，所述动态同步软件为定时调用软件。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，在客服信息查询及选定步骤(S2)中，在作为显示所述客服信息的所述客服界面的画面主页上增设客服评价功能和送礼物功能之中的至少一种功能。根据本专利技术的一个方面的专属客服方法，所述用户信息包括预约电话、电子邮件地址和即时通信软件账号之中的至少一者。根据本专利技术的另一个方面的专属客服装置，包括：客服资源初始化单元，在客服数据库中存储包括客服的基本信息、在线状态以及服务能力在内的客服信息；客服信息查询及选定单元，接收用户通过客服界面发起的客服查询请求，从存储在所述客服数据库中的所述客服信息中提取出所述在线状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在所述客服界面上，供用户进行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种专属客服方法，包括：客服资源初始化步骤(S1)，在客服数据库中存储包括客服的基本信息、在线状态以及服务能力在内的客服信息；客服信息查询及选定步骤(S2)，接收用户通过客服界面发起的客服查询请求，从存储在所述客服数据库中的所述客服信息中提取出所述在线状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在所述客服界面上，供用户进行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息；专属客服建立步骤(S3)，将所述专属客服信息与用户信息建立对应关系，以作为专属客服关系，并存储在所述客服数据库中；服务请求待机步骤(S4)，进行待机直到接收到用户发起的服务请求；以及专属客服执行步骤(S5)，根据用户发起的所述服务请求中包含的用户信息，从存储在所述客服数据库中的所述专属客服关系中查找并获取所对应的专属客服信息，并根据所获取到的该专属客服信息，提示专属客服，使该专属客服响应所述用户的所述服务请求。

【技术特征摘要】
1.一种专属客服方法，包括：
客服资源初始化步骤(S1)，在客服数据库中存储包括客服的基本信
息、在线状态以及服务能力在内的客服信息；
客服信息查询及选定步骤(S2)，接收用户通过客服界面发起的客服
查询请求，从存储在所述客服数据库中的所述客服信息中提取出所述在线
状态为在线且服务能力最高的客服信息显示在所述客服界面上，供用户进
行选定，并将用户所选定的客服信息作为专属客服信息；
专属客服建立步骤(S3)，将所述专属客服信息与用户信息建立对应
关系，以作为专属客服关系，并存储在所述客服数据库中；
服务请求待机步骤(S4)，进行待机直到接收到用户发起的服务请求；
以及
专属客服执行步骤(S5)，根据用户发起的所述服务请求中包含的用
户信息，从存储在所述客服数据库中的所述专属客服关系中查找并获取所
对应的专属客服信息，并根据所获取到的该专属客服信息，提示专属客服，
使该专属客服响应所述用户的所述服务请求。
2.根据权利要求1所述的专属客服方法，其特征在于，
所述客服信息查询及选定步骤(S2)包括：
客服查询请求接收步骤(S2-1)，接收用户通过所述客服界面发起的
客服查询请求；
客服信息列表生成步骤(S2-2)，在接收到上述客服查询请求后，访
问所述客服数据库，将存储在所述客服数据库中的所述客服信息按照所述
服务能力的高低顺序进行排序，并生成客服信息列表；
显示用客服信息提取步骤(S2-3)，从上述客服信息列表中提取在线
状态为“在线”且服务能力最高的客服信息，并将所提取出的该客服信息
作为显示用客服信息；
显示用客服信息显示步骤(S2-4)，将所述显示用客服信息显示在所
述客服界面上；以及
专属客服信息选定步骤(S2-5)，用户在所述客服界面上对所述显示

\t用客服信息进行选定，并将所选定的所述显示用客服信息作为所述专属客
服信息。
3.根据权利要求2所述的专属客服方法，其特征在于，
在所述专属客服信息选定步骤(S2-5)中，
当用户未通过所述客服界面选定所述显示用客服信息时，从上述客服
信息列表中删除该显示用客服信息后，返回所述显示用客服信息提取步骤
(S2-3)，以提取下一个显示用客服信息；
当用户通过所述客服界面选定所述显示用客服信息时，将所选定的该
显示用客服信息作为所述专属客服信息，并进入专属客服建立步骤(S3)。
4.根据权利要求1-3中任一项所述的专属客服方法，其特征在于，
所述客服界面是计算机的输入输出装置。
5.根据权利要求1-3中任一项所述的专属客服方法，其特征在于，
所述客服界面是便...

【专利技术属性】
技术研发人员：李明，胡奇，刘丽丽，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11