一种策略调度方法、装置及系统制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供一种策略调度方法、装置及系统，涉及通信技术领域，实现客户通过服务中心获取同一服务请求内容的体验一致。本发明专利技术提供的方案包括：通过接收第一渠道发送的服务请求消息；服务请求消息包括服务请求内容；第一渠道为与第一策略调度装置交互的任一个渠道；获取服务请求内容对应的第一策略预案；其中，第一策略预案与所述第一渠道当前执行的策略预案非互斥；将第一策略预案对应的第一渠道的服务策略集合发送至第一渠道。本发明专利技术用于服务策略调度。

【技术实现步骤摘要】
一种策略调度方法、装置及系统
本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种策略调度方法、装置及系统。
技术介绍
随着企业或运营商客户规模和业务的发展，服务中心的业务量持续增长，业务种 类也在不断增加，服务中心的渠道种类也在不断扩展。 当前的服务中心系统通过多种渠道（例如，呼叫中心的语音、短信、多媒体、互联 网等渠道）执行各自的服务策略，利用系统资源向客户提供服务，例如，语音、短信、多媒 体、互联网等渠道；目前，服务中心系统中的每个渠道采用的服务策略由一个或多个科室管 理，各科室分别进行服务策略的定义及维护，并在服务中心运营过程中，由各科室工作人员 根据不同的服务场景，通过手工方式实现服务策略的调度。 当客户访问服务中心时，服务中心可以通过不同的渠道向客户提供相同的服务请 求内容，服务中心也可以通过同一渠道中的不同的服务方式（例如，电话渠道中的外呼方 式和接听方式）向客户提供同一服务请求内容。 在服务中心向客户提供服务的过程中，若为客户提供同一服务请求内容的不同渠 道所采用的服务策略由不同的科室管理，或者，若为客户提供同一服务请求内容的渠道中 的不同服务方式所采用的服务策略由不同的科室管理，在不同科室对服务策略的管理（定 义、维护、调度）服务方式不同时，提供同一服务请求内容的不同渠道所采用的服务策略可 能不同，或者，提供同一服务请求内容的渠道中的不同服务方式所采用的服务策略可能不 同，导致客户在服务中心中通过不同渠道或同一渠道的不同服务方式获取同一服务请求内 容的服务过程或服务结果不同，从而导致客户通过服务中心获取同一服务请求内容的体验 不一致。
技术实现思路
本专利技术的实施例提供一种策略调度方法、装置及系统，实现为客户提供同一服务 请求内容的不同渠道或同一渠道的不同服务方式采用目的一致的服务策略，使得客户在服 务中心中获取同一服务请求内容的服务过程或服务结果相同。 为达到上述目的，本专利技术的实施例采用如下技术方案： 第一方面，提供一种策略调度方法，应用于第一策略调度装置，所述方法包括： 接收第一渠道发送的服务请求消息；所述服务请求消息包括服务请求内容；所述 第一渠道为与所述第一策略调度装置交互的任一个渠道； 获取所述服务请求内容对应的第一策略预案；其中，所述第一策略预案与所述第 一渠道当前执行的策略预案非互斥； 将所述第一策略预案对应的所述第一渠道的服务策略集合发送至所述第一渠道。 结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述服务请求消息还包 括服务方式标识； 相应的，所述将所述第一策略预案对应的所述第一渠道的服务策略集合发送至所 述第一渠道，包括： 将所述第一策略预案对应的所述第一渠道的服务策略集合中，与所述服务方式标 识对应的服务策略发送至所述第一渠道。 结合第一方面，在第一方面的第二种可能的实现方式中，在所述获取所述服务请 求内容对应的第一策略预案之后，所述方法还包括： 将所述第一策略预案对应的第二渠道的服务策略集合发送至所述第二渠道；其 中，所述第二渠道为与所述第一策略调度装置交互的除所述第一渠道之外的渠道。 结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式或第一方面的第二种可能的 实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式中，所述获取所述服务请求内容对应的第 一策略预案，包括： 获取所述服务请求内容对应的A个策略预案；所述A大于或等于1 ; 获取所述A个策略预案中满足预设执行条件的B个策略预案；其中，所述B大于或 等于1 ;所述预设执行条件为策略预案对应的关键绩效指标（Key Performance Indicator， 简称KPI)参数的当前值满足策略预案对应的规则； 若所述B等于1，且所述B个策略预案与所述第一渠道当前执行的策略预案非互 斥，则获取所述B个策略预案。 结合第一方面的第三种可能的实现方式，在第一方面的第四种可能的实现方式 中，所述方法还包括： 若所述B大于1，先排除所述B个策略预案中与所述第一渠道当前执行的策略预案 互斥的策略预案，再获取优先级最高的策略预案。 结合第一方面或第一方面的第一种可能的实现方式或第一方面的第二种可能的 实现方式，在第一方面的第五种可能的实现方式中，所述服务请求消息还包括第一客户特 征集合；其中，所述第一客户特征集合包括至少一个客户特征； 相应的，所述获取所述服务请求内容对应的第一策略预案，包括： 根据所述服务请求内容及所述第一客户特征集合，获取所述第一策略预案。 结合第一方面的第五种可能的实现方式，在第一方面的第六种可能的实现方式 中，所述根据所述服务请求内容及所述第一客户特征集合，获取所述第一策略预案，包括： 获取所述服务请求内容对应的M个策略预案；其中，所述M大于或等于1 ; 获取所述M个策略预案中满足预设执行条件的N个策略预案；其中，所述N大于 或等于1 ;所述预设执行条件为策略预案对应的KPI参数的当前值满足策略预案对应的规 则； 获取所述第一客户特征集合对应的客户类型； 获取所述客户类型对应的Z个策略预案； 获取所述N个策略预案与所述Z个策略预案的交集Q个策略预案；其中，所述Q大 于或等于1 ; 若所述Q等于1，且所述Q个策略预案与所述第一渠道当前执行的策略预案非互 斥，则获取所述Q个策略预案。 结合第一方面的第六种可能的实现方式，在第一方面的第七种可能的实现方式 中，所述方法还包括： 若所述Q大于1，先排除所述Q个策略预案中与所述第一渠道当前执行的策略预案 互斥的策略预案，再获取优先级最高的策略预案。 第二方面，提供一种策略调度方法，应用于第二策略调度装置，所述方法包括： 根据预设执行条件，确定第二策略预案可执行；其中，所述第二策略预案为策略预 案集合中的任一个； 将所述第二策略预案对应的所述第三渠道的服务策略集合发送至所述第三渠道； 其中，所述第三渠道为预设渠道集合中的任意一个渠道。 结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述根据预设执行条件， 确定第二策略预案可执行，包括： 获取所述第二策略预案对应的第一 KPI参数； 获取所述第一 KPI参数的当前值； 若所述第一 KPI参数的当前值满足所述第二策略预案对应的预设规则，则所述第 二策略预案可执行。 结合第二方面或第二方面的第一种可能的实现方式，在第二方面的第二种可能的 实现方式中，在所述将所述第二策略预案对应的所述第三渠道的服务策略集合发送至所述 第三渠道之前，所述方法还包括： 输出指示信息；其中，所述指示信息包括所述第二策略预案； 接收操作者输入的响应信息；其中，所述响应信息用于指示是否执行所述第二策 略预案； 若所述响应信息指示执行所述第二策略预案，则执行所述将所述第二策略预案对 应的所述第三渠道的服务策略集合发送至所述第三渠道。 结合第二方面的第二种可能的实现方式，在第二方面的第三种可能的实现方式 中，若所述响应信息指示不执行所述第二策略预案，在所述接收操作者输入的响应信息之 后，所述方法还包括： 接收所述操作者输入的策略信息；其中，所述策本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种策略调度方法，其特征在于，应用于第一策略调度装置，所述方法包括：接收第一渠道发送的服务请求消息；所述服务请求消息包括服务请求内容；所述第一渠道为与所述第一策略调度装置交互的任一个渠道；获取所述服务请求内容对应的第一策略预案；其中，所述第一策略预案与所述第一渠道当前执行的策略预案非互斥；将所述第一策略预案对应的所述第一渠道的服务策略集合发送至所述第一渠道。

【技术特征摘要】
1. 一种策略调度方法，其特征在于，应用于第一策略调度装置，所述方法包括： 接收第一渠道发送的服务请求消息；所述服务请求消息包括服务请求内容；所述第一 渠道为与所述第一策略调度装置交互的任一个渠道； 获取所述服务请求内容对应的第一策略预案；其中，所述第一策略预案与所述第一渠 道当前执行的策略预案非互斥； 将所述第一策略预案对应的所述第一渠道的服务策略集合发送至所述第一渠道。2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务请求消息还包括服务方式标识； 相应的，所述将所述第一策略预案对应的所述第一渠道的服务策略集合发送至所述第 一渠道，包括： 将所述第一策略预案对应的所述第一渠道的服务策略集合中，与所述服务方式标识对 应的服务策略发送至所述第一渠道。3. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取所述服务请求内容对应的第 一策略预案之后，所述方法还包括： 将所述第一策略预案对应的第二渠道的服务策略集合发送至所述第二渠道；其中，所 述第二渠道为与所述第一策略调度装置交互的除所述第一渠道之外的渠道。4. 根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述获取所述服务请求内容对 应的第一策略预案，包括： 获取所述服务请求内容对应的A个策略预案；所述A大于或等于1 ; 获取所述A个策略预案中满足预设执行条件的B个策略预案；其中，所述B大于或等于 1 ;所述预设执行条件为策略预案对应的关键绩效指标KPI参数的当前值满足策略预案对 应的规则； 若所述B等于1，且所述B个策略预案与所述第一渠道当前执行的策略预案非互斥，贝U 获取所述B个策略预案。5. 根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括： 若所述B大于1，先排除所述B个策略预案中与所述第一渠道当前执行的策略预案互斥 的策略预案，再获取优先级最高的策略预案。6. 根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述服务请求消息还包括第一 客户特征集合；其中，所述第一客户特征集合包括至少一个客户特征； 相应的，所述获取所述服务请求内容对应的第一策略预案，包括： 根据所述服务请求内容及所述第一客户特征集合，获取所述第一策略预案。7. 根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述服务请求内容及所述第一 客户特征集合，获取所述第一策略预案，包括： 获取所述服务请求内容对应的M个策略预案；其中，所述M大于或等于1 ; 获取所述M个策略预案中满足预设执行条件的N个策略预案；其中，所述N大于或等于 1 ;所述预设执行条件为策略预案对应的KPI参数的当前值满足策略预案对应的规则； 获取所述第一客户特征集合对应的客户类型； 获取所述客户类型对应的Z个策略预案； 获取所述N个策略预案与所述Z个策略预案的交集Q个策略预案；其中，所述Q大于或 等于1 ; 若所述Q等于1，且所述Q个策略预案与所述第一渠道当前执行的策略预案非互斥，贝U 获取所述Q个策略预案。8. 根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括： 若所述Q大于1，先排除所述Q个策略预案中与所述第一渠道当前执行的策略预案互斥 的策略预案，再获取优先级最高的策略预案。9. 一种策略调度方法，其特征在于，应用于第二策略调度装置，所述方法包括： 根据预设执行条件，确定第二策略预案可执行；其中，所述第二策略预案为策略预案集 合中的任一个； 将所述第二策略预案对应的所述第H渠道的服务策略集合发送至所述第H渠道；其 中，所述第H渠道为预设渠道集合中的任意一个渠道。10. 根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述根据预设执行条件，确定第二策略 预案可执行，包括： 获取所述第二策略预案对应的第一 KPI参数； 获取所述第一 KPI参数的当前值； 若所述第一 KPI参数的当前值满足所述第二策略预案对应的预设规则，则所述第二策 略预案可执行。11. 根据权利要求9或10所述的方法，其特征在于，在所述将所述第二策略预案对应的 所述第H渠道的服务策略集合发送至所述第H渠道之前，所述方法还包括： 输出指示信息；其中，所述指示信息包括所述第二策略预案； 接收操作者输入的响应信息；其中，所述响应信息用于指示是否执行所述第二策略预 案； 若所述响应信息指示执行所述第二策略预案，则执行所述将所述第二策略预案对应的 所述第H渠道的服务策略集合发送至所述第H渠道。12. 根据权利要求11所述的方法，其特征在于，若所述响应信息指示不执行所述第二 策略预案，在所述接收操作者输入的响应信息之后，所述方法还包括： 接收所述操作者输入的策略信息；其中，所述策略信息包括预设渠道集合中包括的每 个渠道的服务策略集合； 将所述策略信息中包括的所述第H渠道的服务策略集合发送至所述第H渠道。13. -种第一策略调度装置，其特征在于，所述装置包括： 接收单元，用于接收第一渠道发送的服务请求消息；所述服务请求消息包括服务请求 内容；所述第一渠道为与所述第一策...

【专利技术属性】
技术研发人员：王伟，唐星星，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44