一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法及系统，属于移动通信领域中的业务支撑技术领域，首先以A接口信令数据为基础建立包括投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量的全网用户特征向量，再根据投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量计算未投诉用户与投诉用户的业务相似度，最后根据业务相似度确定未投诉用户中的潜在投诉用户，业务相似度越高用户为潜在投诉用户的可能性越大。该方法及系统，通过对海量用户数据进行特征向量建模，根据已投诉用户挖掘出潜在投诉用户，在用户真正投诉或转网之前，提前预警，将投诉或转网情况消除在萌芽状态，为提高用户感知及降低运营商客户维护成本提供了基础。

【技术实现步骤摘要】
一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法及系统
本专利技术涉及移动通信领域中的业务支撑技术，具体涉及一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法及系统。
技术介绍
随着通信行业的不断发展，4G时代的到来，各种新的通信网络问题不断涌现，用户投诉量也与日俱增。同时，当代客户对于运营商的提供的服务已经不再是打电话、发短信那样简单的方式，更注重个性化、良好的客户感知，只有提高用户满意度，降低用户投诉，并把可能发生的投诉提前处理，才能保证运营商业务的不断发展。目前运营商拥有海量的用户数据，不管是海量信令数据，还是大量客户资料数据，都具有极大的利用价值。但是大部分运营商对于用户投诉的处理和预防，仅仅是从网络指标的角度去考虑，并没有充分利用海量数据资源的优势，通过数据挖掘的方法，制定针对用户的个性化投诉解决和投诉预测方案。在移动通信领域，现有技术方案，主要是针对已发生的投诉进行处理，基于既定事实的补救，无法提前对可能发生投诉的用户进行预测，防患于未然。目前投诉处理流程一般为：客户对于运营商的服务产生不满，然后拨打客服电话或者通过网络平台进行投诉，客服中心接收用户投诉后，派单给新业务支撑中心，支撑中心根据投诉具体内容进行分析、定位、解决用户的投诉问题，然后回复工单。因此，此类投诉处理经历了"客服--监控--客服"的流程，处理效率低，资源浪费大，而且处理时限难以保证，客户满意度较差。现有投诉预测方法也仅仅是计算一些网元指标，如弱覆盖、异常事件等，建立告警系统，以此判断用户通话质量，从而预测可能发生投诉的用户。总体来说，现有投诉预测方法主要有以下几种：一类是定性预测方法，是对事物发展的历史和现状做出解释、分析和判断，从而综合的指出事物发展的未来趋势的一种或多种可能性，如市场调研法、德尔菲法等。另一类是定量预测法，主要是计算网络指标，输出网络指标较差的用户清单，作为投诉预测清单。现有投诉预测方案存在以下问题：1.市场调研的方法只能针对有限的样本和客户群体，无法掌握大量的整体的用户投诉特征。2.现有的以计算网元指标的投诉预测方法，均以网络的一些硬性指标为判决条件，很难反映移动用户主观感知情况，并根据用户自身差异化特征进行个性化分析。3.现有的投诉处理都是在投诉已经发生以后，事后进行补救和解释的方式，客服人员仅仅局限在对投诉客户的安抚、处理上面，或对投诉内容做浅显原因分析，并无深层次的客户投诉分析。4.现有方法是基于已经发生投诉的工单的，而很多用户对于服务产生恶劣感知，他们并不会去投诉，而是直接转网，那么现有的投诉处理系统就无法对这一类用户进行提前关怀和挽留。按照营销学原理，发展一个新用户所需的成本是维系老用户的6倍，因而提前预测出可能投诉的用户对运营商的收入和利润尤为重要。
技术实现思路
针对现有技术中存在的缺陷及实际应用的需要，本专利技术的目的在于提供一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法及系统，通过该方法及系统能够提前预测出潜在投诉用户，提前预警，提高用户的感知，降低维护成本。为实现上述目的，本专利技术采用的技术方案如下：一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，包括以下步骤：(1)以A接口信令数据为基础建立全网用户特征向量；所述全网用户特征向量包括投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量；用户特征向量中的参数为对应业务的业务参数；(2)根据投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量计算未投诉用户与投诉用户的业务相似度；(3)根据业务相似度确定未投诉用户中的潜在投诉用户，业务相似度越高用户为潜在投诉用户的可能性越大。进一步，如上所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，在步骤(1)和步骤(2)之间，还包括：(1-2)将全网用户特征向量进行标准化。进一步，如上所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，步骤(1)中，以单次业务为粒度建立全网用户特征向量；所述业务包括通话、短信、寻呼无响应、位置更新和开关机。进一步，如上所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，选择距离投诉用户投诉时间小于设定时长的、与投诉业务相对应的业务建立全网用户特征向量。进一步，如上所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，步骤(1-2)中，所述将全网用户特征向量进行标准化是指将特征向量的参数数值标准化到[-1,1]。进一步，如上所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，将特征向量的参数数值进行标准化的公式为：其中，t表示全网用户特征向量中某个用户的某个参数的数值，min表示全网用户中所述某个参数数值中的最小值，max表示全网用户中所述某个参数数值中的最大值；当max＝min时，将全网特征向量中对应参数的参数数值统一赋值。再进一步，如上所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，其步骤(2)中，通过计算投诉用户特征向量与未投诉用户特征向量中对应参数的欧式距离计算未投诉用户与投诉用户的业务相似度，欧式距离越小相似度越高；所述欧式距离的计算公式为：其中，d(x,y)表示未投诉用户与投诉用户的业务相似度，x表示投诉用户的特征向量，y表示未投诉用户的特征向量，n表示全网用户特征向量中业务参数的个数，xk表示投诉用户特征向量中第k个业务参数的数值，yk表示未投诉用户特征向量中第k个业务参数的数值。更进一步，如上所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，步骤(3)中，当未投诉用户与投诉用户的相似度符合设定的判定阈值时，该用户确定为潜在投诉用户。一种基于信令数据的潜在投诉用户预测系统，包括：特征向量建立模块：用于以A接口信令数据为基础建立全网用户特征向量；所述全网用户特征向量包括投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量；用户特征向量中的参数为对应业务的业务参数；相似度计算模块：用于根据投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量计算未投诉用户与投诉用户的业务相似度；潜在投诉用户确定模块：根据业务相似度确定未投诉用户中的潜在投诉用户，业务相似度越高用户为潜在投诉用户的可能性越大。进一步，如上所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测系统，该系统还包括：向量标准化模块：用于将全网用户特征向量进行标准化处理。本专利技术的有益效果在于：本专利技术所述的方法及系统，根据已发生投诉用户的数据特征，找到可能发生投诉的潜在投诉用户，提高全网整体用户的满意度，能够有效降低了用户转网率。该方法基于投诉用户的投诉建模，从而自动匹配出网络中可能还存在同样问题的用户，提前预警，将投诉或转网情况消除在萌芽状态，从而实现依照投诉用户带动全网用户，实现网络问题的聚焦定位问题，能够有效降低运营商的网络维护成本，且该方法与传统的预测方法相比，能够有效提高预测的准确性。附图说明图1为本专利技术具体实施方式中一种基于信令数据的潜在投诉用户预测系统的结构框图；图2为本专利技术具体实施方式中一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法的流程图。具体实施方式下面结合说明书附图与具体实施方式对本专利技术做进一步的详细说明。图1示出了具体实施方式中一种基于信令数据的潜在投诉用户预测系统的结构框图，该系统主要包括特征向量建立模块11、向量标准化模块12、相似度计算模块13和潜在投诉用户确定模块14，其中：特征向量建立模块11用于以A接口信令数据为基础建立全网用户特征向量；所述全网用户特征向量包括投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量；用户特征向量中的参数为本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，包括以下步骤：(1)以A接口信令数据为基础建立全网用户特征向量；所述全网业务特征向量包括投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量；用户特征向量中的参数为对应业务的业务参数；(2)根据投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量计算未投诉用户与投诉用户的业务相似度；(3)根据业务相似度确定未投诉用户中的潜在投诉用户，业务相似度越高用户为潜在投诉用户的可能性越大。

【技术特征摘要】
1.一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，包括以下步骤：(1)以A接口信令数据为基础建立全网用户特征向量；所述全网用户特征向量包括投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量；用户特征向量中的参数为对应业务的业务参数；(2)根据投诉用户特征向量和未投诉用户特征向量计算未投诉用户与投诉用户的业务相似度；(3)根据业务相似度确定未投诉用户中的潜在投诉用户，业务相似度越高用户为潜在投诉用户的可能性越大，当未投诉用户与投诉用户的相似度符合设定的判定阈值时，该用户确定为潜在投诉用户。2.如权利要求1所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，其特征在于：在步骤(1)和步骤(2)之间，还包括：(1-2)将全网用户特征向量进行标准化。3.如权利要求1或2所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，其特征在于：步骤(1)中，以单次业务为粒度建立全网用户特征向量；所述业务包括通话、短信、寻呼无响应、位置更新和开关机。4.如权利要求3所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，其特征在于：选择距离投诉用户投诉时间小于设定时长的、与投诉业务相对应的业务建立全网用户特征向量。5.如权利要求2所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，其特征在于：步骤(1-2)中，所述将全网用户特征向量进行标准化是指将特征向量的参数数值标准化到[-1,1]。6.如权利要求5所述的一种基于信令数据的潜在投诉用户预测方法，其特征在于：将特征向量的参数数值进行标准化的公式为：其中，t表示全网用户特征向量中某个用户的某个参数的数...

【专利技术属性】
技术研发人员：张光辉，肖琳，常青，
申请(专利权)人：北京拓明科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11