通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法和系统，提高快递公司对来电客户信息登记的效率和准确率，从而更好的服务客户、提高用户满意度。其技术方案为：通过语音识别及智能解析自动登记信息，对来电客户提供的信息，通过客服人员转述语音的方式进行全量语音转写成文本，因客服人员的普通话相对标准，最终登记的客户信息的准确率将会大大提升；同时通过智能解析技术，将转写后的文字信息进行关键信息提取，并将提取的关键信息自动填充至所需登记的栏位以完成自动登记工作，提升客服人员登记的工作效率。

Method and System of Automatic Registration Information Resolution by Speech Recognition and Intelligence

【技术实现步骤摘要】
通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法和系统
本专利技术涉及信息自动登记的技术，具体涉及通过语音转写文本、自动解析关键信息并自动登记信息的方法和系统。
技术介绍
随着我国电子商务行业的飞速发展，带动了快递行业的快速发展。快递成为广大群众普遍使用的一种生活方式。如何提高快递服务质量，提升客户体验度及品牌认知度是快递行业竞争力的关键体现。但是随着快递业务需求量的猛增和客户需求服务的多样性，多种诉求自助反馈渠道众多，如：微信、易信、手机客户端、易通、移动门户、轻应用、官网、支付宝、手机QQ等等。但仍存在大量客户使用热线电话进行诉求反馈，而传统的人工客服，受理并处理效率的局限性逐渐体现，已很难实现优质并快速的服务客户，不仅很大的浪费了人力成本，同时对客户满意度提升和品牌认知度也造成很大的影响。如何提高客服人员受理客户来电诉求的效率及信息登记的准确率，同时适度减少通话时长，是目前亟待解决的问题。客户诉求若得到迅速响应，并提供了优质服务，就能提升满意度和品牌认知度，这将成为快递核心竞争力的重要指标。
技术实现思路
以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。本专利技术的目的在于解决上述问题，提供了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法和系统，提高快递公司对来电客户信息登记的效率和准确率，从而更好的服务客户、提高用户满意度。本专利技术的技术方案为：本专利技术揭示了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法，包括：将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息；将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段；将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。根据本专利技术的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法的一实施例，所要识别的语音信息包括：未经处理的客户来电语音信息、以及由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。根据本专利技术的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法的一实施例，关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位后再经人工确认后提交至系统。本专利技术还揭示了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，系统包括：语音识别装置，用于将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息；文字解析装置，用于将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段；信息填充装置，用于将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。根据本专利技术的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统的一实施例，语音识别装置所要识别的语音信息包括：未经处理的客户来电语音信息、以及由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。根据本专利技术的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统的一实施例，信息填充装置被配置为关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位后再经人工确认后提交至系统。本专利技术还揭示了一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，包括：处理器；以及存储器，所述存储器被配置为存储一系列计算机可执行的指令以及与所述一系列计算机可执行的指令相关联的计算机可访问的数据，其中，当所述一系列计算机可执行的指令被所述处理器执行时，使得所述处理器进行如前所述的方法。本专利技术还揭示了一种非临时性计算机可读存储介质，所述非临时性计算机可读存储介质上存储有一系列计算机可执行的指令，当所述一系列可执行的指令被计算装置执行时，使得计算装置进行如前所述的方法。本专利技术对比现有技术有如下的有益效果：本专利技术的方法和系统通过语音识别及智能解析自动登记信息，对来电客户提供的信息，通过客服人员转述语音的方式进行全量语音转写成文本，因客服人员的普通话相对标准，最终登记的客户信息的准确率将会大大提升；同时通过智能解析技术，将转写后的文字信息进行关键信息提取，如客户姓名、客户诉求、联系地址等信息，并将提取的关键信息自动填充至所需登记的栏位以完成自动登记工作，提升客服人员登记的工作效率，减少通话时长，提升客户体验。附图说明在结合以下附图阅读本公开的实施例的详细描述之后，能够更好地理解本专利技术的上述特征和优点。在附图中，各组件不一定是按比例绘制，并且具有类似的相关特性或特征的组件可能具有相同或相近的附图标记。图1示出了本专利技术的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法的一实施例的流程图。图2示出了本专利技术的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统的一实施例的原理图。图3示出了本专利技术中受理来电客户信息登记的全工作流程图。图4示出了本专利技术中语音识别转文本信息的示意图。图5示出了本专利技术中关键信息解析并提取的示意图。具体实施方式以下结合附图和具体实施例对本专利技术作详细描述。注意，以下结合附图和具体实施例描述的诸方面仅是示例性的，而不应被理解为对本专利技术的保护范围进行任何限制。图1示出了本专利技术的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法的一实施例的流程。请参见图1，本实施例的方法的实施步骤详述如下。步骤S1：将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息。语音信息可以是直接将客户来电语音作为需要识别的语音信息，也可以是由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。该步骤是采用自动语音识别(AutomaticSpeechRecognition，ASR)技术来完成。步骤S2：将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段。这些提取的关键信息例如为客户姓名、客户主要意图、客户本次诉求等。本步骤中，信息登记匹配重点讲述“姓名”信息登记，根据人工客服转述客户语音信息进行打标备注，如人工客服询问客户姓名，会说“请问您贵姓？/请问怎么称呼您？”一类的典型标志性问句，该信息可以作为客户姓名的标识，因此即下一句内容则为人工客服转述客户回答的姓名内容，例如“张三”，通过该标识，与登记栏位的姓名标识栏位的匹配，即可实现将“姓名”这一关键信息匹配至登记界面对应的姓名登记栏位，其它关键信息(客户主要意图、客户本次诉求等)以此类推。步骤S3：将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。在自动填充到信息栏位后，可由客服人员再做一次人工确认，确认无误后将此次处理结果提交到系统中。图2示出了本专利技术的通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统的一实施例的原理。请参见图2，本实施例的系统包括：语音识别装置、文字解析装置、信息填充装置。语音识别装置用于将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息。语音信息可以是直接将客户来电语音作为需要识别的语音信息，也可以是由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。该装置是是采用自动语音识别(AutomaticSpeechRecognition，ASR)技术来完成。文字解析装置用于将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段。本装置中，信息登记匹配重点讲述“姓名”信息登记，根据人工客服转述客户语音信息进行打标备注，如人工客服询问客户姓名，会说“请问您贵姓？/请问怎么称呼您？”一类的典型标志性问句，该信息可以作为客户姓名的标识，因此即下一句内容则为人工客服转述客户回答的姓名内容，例如“张三”，通过该标本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法，其特征在于，包括：将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息；将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段；将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。

【技术特征摘要】
1.一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法，其特征在于，包括：将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息；将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段；将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。2.根据权利要求1所述的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法，其特征在于，所要识别的语音信息包括：未经处理的客户来电语音信息、以及由人工客服接听客户来电后再由人工客服口述而成的语音信息。3.根据权利要求1所述的通过语音识别及智能解析自动登记信息的方法，其特征在于，关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位后再经人工确认后提交至系统。4.一种通过语音识别及智能解析自动登记信息的系统，其特征在于，系统包括：语音识别装置，用于将包含客户来电信息的语音信息识别成文字信息；文字解析装置，用于将识别出的文字信息经解析处理后提取需要登记的关键信息字段；信息填充装置，用于将提取出的关键信息字段自动填充到登记记录对应的信息栏位中。5.根据权利要...

【专利技术属性】
技术研发人员：花曼，张俊，
申请(专利权)人：圆通速递有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31