The invention discloses a duplicate call processing method and device, in which the method includes: acquiring the historical interactive data of the customer in response to the user's call; determining the response priority of the user's call based on the current call demand of the user and the historical interactive data; and processing the call based on the response priority of the user's call. By adopting the present disclosure embodiment, the emergency degree of the user's calls can be determined accurately, thereby helping to reduce the queuing waiting time of repetitive callers, reduce the situation of repetitive calls by users, and reduce the pressure of the customer service while improving the user's experience.
【技术实现步骤摘要】
重复来电处理方法以及装置
本专利技术涉及数据处理领域和客服领域,更为具体而言,涉及一种重复来电处理方法以及装置。
技术介绍
CTI(ComputerTelephonyIntergration,计算机电话集成技术)是呼叫中心的关键部分,它是将电话网与计算机网络集成的纽带,一方面,它通过交换机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制,另一方面,它与交换机、IVR语音传真服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作,完成诸如:用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。ANI(Automaticnumberidentification自动号码识别),向被叫提供主叫号码。随着呼叫中心的不断发展和CTI技术的不断进步,用户对呼叫中心的“智能化”程度要求越来越高,如何快速高效地识别来电客户身份和客户需求并智能路由分配客服坐席,对于提高客服处理效率以及提高用户体验尤其关键。目前,路由排队策略丰富多样,但是,现有的来电应答策略存在针对性差、应急能力欠缺、用户体验差等缺陷。
技术实现思路
鉴于现有技术的上述缺陷,本专利技术实施方式提供了一种重复来电处理方法以及装置,能够根据重复来电情况和来电行为预测客户的紧急程度,并根据该紧急程度进行来电处理(例如,转接、等候等),针对性强,具有一定的应急特征,且能够提高用户体验。具体地,本专利技术实施方式提供了一种重复来电处理方法,其包括:响应于用户来电获取该客户的历史交互数据;基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据,确定所述用户来电的应 ...
【技术保护点】
1.一种重复来电处理方法,其特征在于,所述方法包括:响应于用户来电获取该客户的历史交互数据;基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据,确定所述用户来电的应答优先级;基于所述用户来电的应答优先级进行来电处理。
【技术特征摘要】
1.一种重复来电处理方法,其特征在于,所述方法包括:响应于用户来电获取该客户的历史交互数据;基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据,确定所述用户来电的应答优先级;基于所述用户来电的应答优先级进行来电处理。2.如权利要求1所述的方法,其特征在于,所述历史交互数据包括:来电次数和来电时间;或,所述历史交互数据包括:基于所述来电次数和来电时间确定的在设定时间范围内的来电次数。3.如权利要求1所述的方法,其特征在于,所述当前来电需求包括以下任意一种或一种以上:业务类型、客户类型、来电类型。4.如权利要求1-3中任一项所述的方法,其特征在于,所述基于所述用户来电的当前来电需求以及所述历史交互数据,确定所述用户来电的应答优先级,包括:采用以下公式确定用户来电的应答优先级:R=R1+T×R2;其中,R表示用户来电的应答优先级,R1表示当前来电需求的优先级,T表示在设定时间范围内的来电次数,R2表示优先级提升度。5.一种重复来电处理装置,其特征在于,包括:数据获取模块,用于响应于用户来电获取该客户的历史交互数据;优先级确定模块,用于基于所述用户来电的当前来电需求以...
【专利技术属性】
技术研发人员:黄振光,郭敏鸿,何彦辉,王炼,
申请(专利权)人:中国建设银行股份有限公司,
类型:发明
国别省市:北京,11
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