用于控制支持中心的方法和系统技术方案
【技术实现步骤摘要】
用于控制支持中心的方法和系统
根据本专利技术一个或多个实施例的方案涉及数据处理领域。更具体而言，这一方案涉及对支持中心的管理。
技术介绍
支持中心通常用于向相对应的用户提供关于一个或多个产品(例如，软件程序)的支持。典型的示例是帮助桌面，其由产品的用户使用以远程接收关于产品的支持。为此，用户可以呼叫支持中心的免费号码以提交对于涉及这些产品的任意问题的支持请求(例如，当他们经历产品使用的问题时)；支持中心利用相对应的话单的打开来捕获该支持请求。话单被分配到支持中心的代理(例如，软件工程师)，该代理服务支持中心解决相对应的问题(例如，尝试解决相对应的问题)。任何已知支持中心的问题在于向其代理分配话单。用于跟踪这一问题的最简单技术是将话单放入FIFO队列并且根据它们的到达顺序来对其进行服务。然而，这一技术会导致非常长的等待时间，这在具体情形下(例如对于紧急问题)是不可接受的。出于这一原因，通常向每一个话单指定优先级以相应地进行服务(由此对于紧急问题给出优先级)；然而，这会不合理地加长其它话单的等待时间(直到达到其饥饿)。因此，使用标准调度技术以试图优化话单到代理...
【技术保护点】
一种用于控制关于产品集合提供支持的支持中心的方法(400)，所述方法包括在数据处理系统的控制下的步骤：接收(409)来自用户的支持请求，每个支持请求针对所述产品中的至少一个，根据存储在所述数据处理系统中的相对应用户的服务水平信息，将服务水平与每个支持请求进行关联(412)，根据存储在所述数据处理系统中的代理的特征信息，确定(415)所述支持中心的多个代理中适于对每个支持请求提供服务的候选代理列表，根据所述候选代理的信誉指示符对所述候选代理进行排序，所述候选代理的信誉指示符根据相对应的特征信息来计算，在相对应的候选代理中针对每个支持请求选择(418?442)选定代理，所述选定...
【技术特征摘要】
2012.07.26 GB 1213292.41.一种用于控制关于产品集合提供支持的支持中心的方法(400)，所述方法包括在数据处理系统的控制下的步骤: 接收(409)来自用户的支持请求，每个支持请求针对所述产品中的至少一个， 根据存储在所述数据处理系统中的相对应用户的服务水平信息，将服务水平与每个支持请求进行关联(412)， 根据存储在所述数据处理系统中的代理的特征信息，确定(415)所述支持中心的多个代理中适于对每个支持请求提供服务的候选代理列表，根据所述候选代理的信誉指示符对所述候选代理进行排序，所述候选代理的信誉指示符根据相对应的特征信息来计算， 在相对应的候选代理中针对每个支持请求选择(418-442)选定代理，所述选定代理适于满足所述支持请求的所述服务水平，而具有由其的所述信誉指示符指示的最低信誉，以及 向相对应的选定代理分配(445)每个支持请求。2.根据权利要求1所述的方法(400)，进一步包括步骤: 记录(451，460)每个代理的可用性， 对于每个支持请求，所述选择(418-422)选定代理的步骤包括根据其的可用性来验证(433-436)所述选定代理是否能够满足所述支持请求的所述服务水平。3.根据权利要求2所述的方法(400)，其中对于每个支持请求，所述选择(418-422)选定代理的步骤包括: 验证(424，436)根据其的所述可用性和所述特征信息来估计的所述选定代理对所述支持请求提供服务的时间是否与所述支持请求的所述服务水平相适配。4.根据权利要求2或者3所述的方法(400)，其中对于每个支持请求，所述选择(418-422)选定代理的步骤包括: 当所述候选代理中的具有最低信誉的任意最差的一个候选代理根据其的特征信息不适于满足所述支持请求的所述服务水平时，舍弃(424，427)所述最差候选代理，直到所述最差候选代理适于满足所述支持请求的所述服务水平， 当任意最差候选代理根据其的可用性不能够满足所述支持请求的所述服务水平时，舍弃(436，427)所述最差候选代理，直到所述最差候选代理能够满足所述支持请求的所述服务水平，以及 选择(439)所述最差候选代理。5.根据权利要求1到4中的任意一项的方法(400)，其中每个代理的所述特征信息包括对所述代理适于服务的支持请求的类型集合的指示，对于每个支持请求，所述确定(415)候选代理列表的步骤包括: 根据每个代理的所述特征信息来验证(415)每个代理是否适于对所述...
【专利技术属性】
技术研发人员：A·M·斯格罗，G·D·科特，A·多纳特利，
申请(专利权)人：国际商业机器公司，
类型：发明
国别省市：
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