工单优先级管理方法和系统、及工单处理方法和系统技术方案

一种工单优先级管理方法，包括步骤：获取工单信息；根据服务水平协议计算所述工单优先级；根据所述优先级更新所述工单信息。同时，提供一种工单优先级管理系统、工单处理方法及系统。本发明专利技术实施例通过根据服务水平协议计算所述工单优先级，保证企业根据服务水平协议分配资源，优先处理服务水平高的工单，保障企业的内部资源根据服务水平协议进行分配，同时又使低端服务水平协议的用户不至于一直得不到服务的机会。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及工单流程管理技术，尤其涉及一种工单流程中工单优先级管理方法和系统、及工单处理方法和系统。
技术介绍
在电信领域，工作流业务处理流程中，需要给工作流队列中的每一个工单设置一个优先级，以便紧急工单能够优先被处理。工单设有优先级属性，工单业务处理人员或工单业务处理系统根据识别工单的优先级属性，优先处理优先级较高的工单。在传统的工单优先级管理方法中，工单优先级管理员为每一个工单设置一个优先级别。在每一个工位上，根据工单的优先级进行排序，保证优先级高的工单排列在优先处理的位置，根据工单的优先级顺序，从优先级高的工单到优先级低的工单依次处理。上述工单处理方法中工单优先级别只能是一个固定的取值，而在电信运营支撑系统中的工单的优先级别会随着时间发生变化。例如，一个普通的投诉可能影响不是很大，优先级不高；但如果一个一周都没有处理的普通投诉往往会导致用户投诉到上级部门，因此，一个一周没有处理的普通投诉工单的优先级必须要升高。另外，由于传统的工单优先级管理方法中工单优先级的取值是一个定值，只要陆续有优先级高的工单进入时，会导致优先级低的工单很长时间得不到处理的机会。优先级别的取值由管理员设定，存在一定的主观性和随意性，容易产生人为判定错误，导致工单优先级的设置不合理。
技术实现思路
有鉴于此，实有必要提供一种合理的工单优先级管理方法来自动调整工作流中工单的优先级。基于上述工单优先级管理方法，提供一种合理的工单优先级管理系统。同时，提供一种工单处理方法。同时，提供一种工单处理系统。一种工单优先级管理方法，包括步骤获取工单信息；根据服务水平协议计算所述工单优先级；根据所述优先级更新所述工单信息。一种工单优先级管理系统，包括工单信息获取模块、协议处理模块、计算单元和更新单元；所述工单信息获取模块获取工单原优先级信息；所述协议处理模块用于提供服务水平协议；所述计算单元根据所述服务水平协议计算所述工单优先级；所述更新单元根据所述优先级更新所述工单优先级信息。一种工单处理方法，包括如下步骤接收待处理的工单；获取工单信息；根据服务水平协议计算所述工单优先级；根据所述工单优先级更新所述工单信息；及按照所述工单的优先级顺序执行所述工单的处理。一种工单处理系统，包括工作流引擎，用于协调、调度工单的流转；工单优先级管理系统，用于管理所述工单的优先级；工单处理系统，用于根据所述工单的优先级处理所述工单； 所述工单优先级管理系统包括工单信息获取模块、协议处理模块、计算单元和更新单元；所述工单信息获取模块用于获取工单原优先级信息；所述协议处理模块用于提供服务水平协议；所述计算单元用于根据所述服务水平协议计算所述工单优先级；所述更新单元用于根据所述优先级更新所述工单优先级信息。本专利技术实施例通过根据服务水平协议计算所述工单优先级，使得原优先级比较低的工单因为未被处理时间较长，得到重新分配优先级的机会，保证企业根据服务水平协议分配资源，优先处理服务水平高的工单，保障企业的内部资源根据服务水平协议进行分配，同时又使低端服务水平协议的用户不至于一直得不到服务的机会，使得工单的优先级得到合理的分配。并且，通过服务水平协议来计算工单优先级，通过更新所述工单优先级，避免了管理员的人为主观性和随意性。附图说明图1本专利技术实施例一种较佳实施方式工单工作系统方框图。图2本专利技术实施例一种较佳实施方式工单优先级管理系统方框图。图3本专利技术实施例一种较佳实施方式工单优先级管理方法流程图。图4本专利技术实施例一种较佳实施方式工单处理流程图。具体实施例方式请参阅图1，图1为一种较佳实施方式工单工作系统方框图。工单优先级管理系统120与工单104连接，用于管理工单104的优先级。工单104可以设有优先级信息、客户信息，优先级信息包括优先级别和优先级有效期，客户信息可以存储在工单104中，也可以存储在存储单元中。工单104在工作流引擎102中按优先级顺序排列，待处理工单获取子系统108用于获取当前优先级较高的工单，工单处理系统110对待处理工单获取子系统108获取的工单进行处理。所述工作流引擎102用于协调、调度工单的流转，用于接收工单104。请参阅图2，图2为一种较佳实施方式工单优先级管理系统方框图。工单优先级管理系统120包括工单信息获取模块210、协议处理模块230、计算单元240和更新单元250。工单信息获取模块210用于获取工单104的优先级信息和客户信息。协议处理模块230根据所述客户信息提供服务水平协议(Service LevelAgreement，SLA)。计算单元240根据所述优先级信息和所述服务水平协议计算工单104的优先级。更新单元250根据所述优先级更新工单104的优先级信息。工单信息获取模块210还包括延时单元212、时间获取单元214、有效期获取单元216、有效期判断单元218和信息读取单元220。延时单元212用于计时，经过一固定时间后提供一次触发信号，在本实施方式中，延时时间可以设定为1分钟。时间获取单元214根据所述触发信号获取当前时间。有效期获取单元216获取工单104的有效期信息。有效期判断单元218判断所述当前时间与工单104的有效期，得到有效期判断信号。信息读取单元220用于读取工单104的原优先级信息和客户信息。协议处理模块230还包括协议判断单元232、存储单元234和协议查找单元236。协议判断单元232根据工单104的客户信息判断工单104是否签订服务水平协议SLA。存储单元234用于存储服务水平协议SLA条款。协议查找单元236用于根据协议判断单元232的判断结果查找存储单元234中服务水平协议SLA条款。请结合图2和图3，图3为一种较佳实施方式工单优先级管理方法流程图。以下以处理一条所述工单104的流程为例进行介绍。一种工单优先级管理方法，包括步骤302，读取当前时间。此较佳实施方式在读取当前时间之前还可以通过延时单元212进行延时，所述延时可以为经过一固定时间后提供一次触发信号。步骤304，读取工单104的优先级有效期。工单104的有效期可以为一个从工单104生命期开始到最后的时间数值，或者有效截至的具体时间数值。所述有效期可以是固定值，也可以和服务类型，客户信息，服务水平协议SLA信息之中的一个或几个相关。步骤306，判断工单104的有效期是否小于当前时间。若工单104的有效期小于当前时间，执行步骤310；若工单104的有效期不小于当前时间，结束流程。步骤310，获取工单104的客户信息。工单104的客户信息可以为工单104的属性信息，也可以存储在存储单元234中。步骤312，根据工单104的客户信息，来判断工单104对应的客户是否签订了服务水平协议SLA。若工单104对应的客户签订了服务水平协议SLA，执行步骤314；若工单104对应的客户没有签订服务水平协议SLA，执行步骤316。步骤314，根据工单104的客户信息，查找工单104对应的服务水平协议SLA条款。执行完步骤314后，执行步骤318。步骤316，根据工单104的客户信息中包含的客户级别、客户品牌、地区、工单104中包含的业务类型，组合匹配出该类型客户的默认服务水平协议SLA，进而，查找所需的服务水平协议SLA的条款。步骤318，计算工单104的本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种工单优先级管理方法，包括步骤：　　　　获取工单信息；　　　　根据服务水平协议计算所述工单优先级；　　　　根据所述工单优先级更新所述工单信息。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：谢平凡，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]