对座席进行视频教练的方法、系统及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种对座席进行视频教练的方法、系统及装置。在上述方法中，首先，第一座席接收第二座席发送的实时媒体流，该媒体流包括第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流，之后第一座席播放实时媒体流，响应于教练者基于播放窗口的操作，第一座席生成并向第二座席发送操作消息，以使第二座席执行相应的操作。根据本发明专利技术，可以解决现有技术中无法直接地、实时地对客服代表进行指导的问题。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及移动通信
，尤其涉及一种对座席进行视频教练的方法、系统 及装置。
技术介绍
当前，为了提高客户满意度，在客服系统中需要对客服代表进行有效地监控和指 导。在目前的客服系统中，对客服代表的工作进行指导主要是采用语音教练的方式， 即在客服代表与客户的通话过程中监听通话内容，通过语音指导客服代表的服务。这种方 式不能看到客服代表的具体操作，也不能直接对客服代表的操作进行纠正，不利于监控座 席与被监控座席的沟通，缺乏指导意义。并且，目前的监控方式大部分是通过数据进行，如通过统计座席状态的变化次数 及时长，获取座席状态数据，包括客服代表的通话个数、通话时间、空闲时间等，采用这些数 据对客服代表进行监控和考核，或者通过通话录音考核客服代表。这种方式不够直接和形 象，不能直观的感受客服代表的服务态度、服务技能等。也不能直接地、实时地对客服代表 进行教练。另外，目前也有通过录制屏幕进行监控的方式，采用该方式时，先将屏幕操作录制 保存为文件，然后上传到服务器，再进行查看、考核，因此，这种方式只能是事后考核，不能 动态实时的监控客服代表的服务，也不能对客户代表进行直接的、实时的指导。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种对座席进行视频教练的方法，用于第一座席对第二座席进行指导，其特征在于，所述方法包括：　　所述第一座席接收所述第二座席发送的实时媒体流，其中，所述实时媒体流包括：所述第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流；　　所述第一座席播放所述实时媒体流，响应于教练者基于播放窗口的操作，所述第一座席生成并向所述第二座席发送操作消息，以使所述第二座席执行相应的操作。

【技术特征摘要】
1.一种对座席进行视频教练的方法，用于第一座席对第二座席进行指导，其特征在于， 所述方法包括所述第一座席接收所述第二座席发送的实时媒体流，其中，所述实时媒体流包括所述 第二座席录制屏幕操作得到的实时媒体流；所述第一座席播放所述实时媒体流，响应于教练者基于播放窗口的操作，所述第一座 席生成并向所述第二座席发送操作消息，以使所述第二座席执行相应的操作。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一座席生成并向所述第二座席发 送操作消息包括所述第一座席响应于所述操作，生成与所述操作对应的所述操作消息； 所述第一座席将所述操作消息进行打包封装，将封装后的所述操作消息发送给所述第 二座席。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述第一座席将封装后的所述操作消 息发送给所述第二座席之后，所述方法还包括所述第二座席接收封装后的所述操作消息，并从中解析出所述操作消息； 所述第二座席执行与所述操作消息对应的操作。4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，在所述第一座席接收所述第 二座席发送的实时媒体流之前，所述方法还包括所述第二座席在与第三方用户进行通话的过程中，向所述第一座席发送请求视频教练 消息；所述第二座席接收所述第一座席返回的确认消息，开始录制屏幕操作，形成所述实时 媒体流，并将所述实时媒体流发送给所述第一座席。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述实时媒体流还包括所述第二座席录 制的与所述第三方用户进行通话的实时媒体流，则将所述实时媒体流发送给所述第一座席 之前，所述方法还包括所述第二座席接收到所述确认消息后，开始录制屏幕操作和与所述第三方用户进行的 通话，形成所述实时媒体流。6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，如果所述第一座席与所述第二座席之间 需要进行通话，则所述方法还包括所述第二座席将其语音通道从所述第三方用户切换到所述第一座席，所述第二座席与 所述第一座席之间进行通话。7.一种视频教练系统，其特征在于，包括第一座席和第二座席，其中...

【专利技术属性】
技术研发人员：马会丽，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]