基于物联网技术的客服对话交互优化系统及方法技术方案

本发明专利技术涉及智能客服技术领域，尤其涉及基于物联网技术的客服对话交互优化系统及方法，该系统包括对话交互管理中心、存储单元、对话优化需求单元、结构性测试单元、方案模拟单元、优化追踪单元以及后端响应单元；本发明专利技术初步从通话处理和用户反馈两点进行客服对话交互优化需求测评分析，以便基于反馈信息分辨当前客服对话交互系统是否需要进行对话交互优化处理，同时进一步从性能角度进行二次优化需求测评，一方面提高测评结果的准确性，另一方面提高数据分析的全面性，而通过方案优势提取得到优先方案，同时伴随周期优化管理，即依据客服的对话服务质量下降情况进行灵活的优化间隔时长调整，以便实现客服的持续、高效对话服务。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及智能客服，尤其涉及基于物联网技术的客服对话交互优化系统及方法。

技术介绍

1、在当今数字化时代，随着电子商务、在线服务等行业的蓬勃发展，客服系统作为企业与用户之间沟通的重要桥梁，其效率和质量直接关系到用户体验的好坏；

2、传统的客服方式依赖于人工坐席，响应速度慢、服务质量不稳定，为了解决这些问题，基于算法ai客服应运而生，这种利用自然语言处理、机器学习等先进技术，能够自动理解用户的查询意图，并根据预设的话术图谱提供精准的服务或解答，从而实现高效的客户服务自动化；

3、然而，现有的客服对话交互系统存在诸多不足：大多智能客服自然语言处理能力有限，难以依据智能客服的表现和性能对客服对话交互系统进行优化需求分析和处理，导致客户体验差，同时，难以依据方案自身的优势进行合理化的方案选择，导致优化效果差，且如何灵活调整客服对话交互系统的优化周期，以实现持续、高效的对话交互服务得不到有效处理；

4、针对上述的技术缺陷，现提出一种解决方案。

技术实现思路

1、本专利技术的目的在本文档来自技高网...

【技术保护点】

1.基于物联网技术的客服对话交互优化系统，其特征在于，包括对话交互管理中心、存储单元、对话优化需求单元、结构性测试单元、方案模拟单元、优化追踪单元以及后端响应单元；

2.根据权利要求1所述的基于物联网技术的客服对话交互优化系统，其特征在于，所述对话优化需求单元的分析过程如下：

3.根据权利要求2所述的基于物联网技术的客服对话交互优化系统，其特征在于，获取到监测时段内用户与客服之间的通话表现数据，通话表现数据包括通话时长和人工介入次数，通话时长表示开始通话时刻到结束对话时刻之间的时长，并将通话时长和人工介入次数设定为第二优化标签。

4.根据权利要求3所述...

【技术特征摘要】

1.基于物联网技术的客服对话交互优化系统，其特征在于，包括对话交互管理中心、存储单元、对话优化需求单元、结构性测试单元、方案模拟单元、优化追踪单元以及后端响应单元；

2.根据权利要求1所述的基于物联网技术的客服对话交互优化系统，其特征在于，所述对话优化需求单元的分析过程如下：

3.根据权利要求2所述的基于物联网技术的客服对话交互优化系统，其特征在于，获取到监测时段内用户与客服之间的通话表现数据，通话表现数据包括通话时长和人工介入次数，通话时长表示开始通话时刻到结束对话时刻之间的时长，并将通话时长和人工介入次数设定为第二优化标签。

4.根据权利要求3所述的基于物联网技术的客服对话交互优化系统，其特征在于，获取到用户与客服的历史通话数据，对历史通话数据进行预处理，经预处理后的历史通话数据构建智能对话评估模型，将第一优化标签和第二优化标签作为输入层输入至智能对话评估模型，得到智能对话评估模型的输出报告，输出报告包括合格和不合格、智能通话评分，并对输出报告进行...

【专利技术属性】
技术研发人员：吴高伟，徐旺，王勇，宫萍，
申请(专利权)人：盐城丝路信息科技服务有限公司，
类型：发明
国别省市：