【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及人工智能，具体为一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统。
技术介绍
1、随着自然语言处理技术的发展，如何让计算机流畅理解人类语言并进行对话一直是人工智能领域的重要课题。现有市面上的客服机器人多数基于关键字匹配或简单意图识别，只能处理格式固定的询问，对于不严谨的口语或复杂提问往往理解不佳，难以进行连续的多轮对话。这种局限导致用户提问稍有变化时，机器人容易出现答非所问的情况，难以满足实际客服需求。
2、在传统客户服务场景中，语音呼叫中心通常采用预设流程的ivr系统，用户需要根据提示按键选择，缺乏灵活的自然语言交流，且无法处理复杂问题。另一方面，在线聊天客服虽然可以提供一定程度的自动问答，但往往依赖预设的faq脚本或简单的检索，对非标准问题的应对能力有限，也缺乏对上下文的深入理解。此外，这些系统通常未与企业内部业务系统集成：例如用户询问工单办理进度时，传统机器人无法直接获取后台工单系统的数据，用户仍需人工查询；用户提出报修请求时，机器人无法自动生成工单，需要人工介入。这种割裂导致自动客服在真实业务处理中作用...
【技术保护点】
1.一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统，其特征在于，包括：多渠道接入模块、自然语言理解与生成模块、知识检索模块、业务系统集成模块、对话管理与决策模块和提示词管理模块，其中：
2.根据权利要求1所述的一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统，其特征在于：所述自然语言理解与生成模块采用检索增强生成技术，将知识检索模块返回的文档片段与模型输入拼接，生成融合企业专属知识的回复。
3.根据权利要求1所述的一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统，其特征在于：所述业务系统集成模块支持以下功能：根据用户报修信息自动填充工单字段、...
【技术特征摘要】
1.一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统，其特征在于，包括：多渠道接入模块、自然语言理解与生成模块、知识检索模块、业务系统集成模块、对话管理与决策模块和提示词管理模块，其中：
2.根据权利要求1所述的一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统，其特征在于：所述自然语言理解与生成模块采用检索增强生成技术，将知识检索模块返回的文档片段与模型输入拼接，生成融合企业专属知识的回复。
3.根据权利要求1所述的一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统，其特征在于：所述业务系统集成模块支持以下功能：根据用户报修信息自动填充工单字段、基于用户输入中的紧急关键词标记工单紧急级别和向用户推送工单进度变更通知。
4.根据权利要求1所述的一种融合知识库检索问答与工单处理的客服机器人系统，其特征在于：所述提示词管理模块提供后端管理界面，用于配置大语言模型的提示模板。
【专利技术属性】
技术研发人员：陈忠才，吴德市，黄思思，宋双，颜浩伟，
申请(专利权)人：浙江先端数控机床技术创新中心有限公司，
类型：发明
国别省市：
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