一种12345热线来电业务洞察的方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种12345热线来电业务洞察的方法及系统，包括S1）：来电接入后，进行号码识别；S2）：若为首次来电，记录基础信息，进入语音导航，待处理结束后跳转至S6）；若为非首次来电，生成智能标签，判断工单类型；S3）：若为有问题待解决的工单，则调用智能工单管理模块进行处理；S4）：若非有问题待解决的工单，则判断是否为挪车工单用户；S5）：若为挪车工单用户则自动查询前次挪车记录，并询问是否追加呼叫；若非挪车工单用户则切换为坐席技能组智能分配模块处理；S6）：调用通话数据统计反馈模块处理，并更新用户画像。本申请解决了传统系统流程繁琐、效率低等问题，提升了12345热线工作效率、服务质量，改善了用户体验，降低了客服的压力。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术属于智能坐席语音通话领域，特别涉及一种12345热线来电业务洞察的方法及系统。

技术介绍

1、在当前智能语音通话
，尤其是涉及政务服务热线相关的应用中，已涌现出一些与本专利技术较为接近的技术方案与产品。

2、例如，国网思极飞天（兰州）云数科技有限公司申请的名为 “一种用于智慧工单话务的人员识别与发送系统” 的专利（公开号 cn 118798578 a，申请日期为 2024 年 9 月）。该系统涵盖语音收集模块、语音转换模块、信息处理模块、人员识别模块、任务调度模块、工单分配模块。其通过识别话务语音，自动生成工单并设置优先级，减少人工录入和管理的工作量。它还能智能地识别工单中的任务类型并提取相关信息，将相关性最高的维修类型作为工单的任务实体，减少误判风险，全面捕捉工单的各项需求，为后续的人员匹配和任务分配提供详细依据。该系统通过映射任务实体和人员实体及实体间的关系，构建智能化、动态更新的知识图谱，提高任务匹配的精准度，具有较强的适应性和灵活性，确保资源的最优利用和任务的高效完成。然而，该专利主要聚焦于工单处理流程中的人员与任务匹配本文档来自技高网...

【技术保护点】

1.一种12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：包括：

2.根据权利要求1所述的12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：所述S6）中更新用户画像包括：

3.根据权利要求2所述的12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：S605）所述的多维度的用户画像包括基本信息维度、行为偏好维度和业务需求倾向维度；

4.根据权利要求1所述的12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：所述S201）包括：

5.根据权利要求1所述的12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：所述S202）具体为通过快速匹配算法实现情绪标签和业务标签与用户画...

【技术特征摘要】

1.一种12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：包括：

2.根据权利要求1所述的12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：所述s6）中更新用户画像包括：

3.根据权利要求2所述的12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：s605）所述的多维度的用户画像包括基本信息维度、行为偏好维度和业务需求倾向维度；

4.根据权利要求1所述的12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：所述s201）包括：

5.根据权利要求1所述的12345热线来电业务洞察的方法，其特征在于：所述s202）具体为通过快速匹配算法实现情绪标签和业务标签与用户画像数据标标签的映射对齐，将情绪标签和业务标签映射到用户画像数据标标签类别...

【专利技术属性】
技术研发人员：张学明，倪文隽，丁明宇，陈亮，田宝锋，李文彬，卢健勋，杨利军，
申请(专利权)人：腾创益昂资讯科技太仓有限公司，
类型：发明
国别省市：