【技术实现步骤摘要】
本申请涉及金融保险服务，特别是涉及一种保险行业呼叫中心的智能排班方法、装置和计算机设备。
技术介绍
1、目前保险行业呼叫中心主要依靠外购的排班软件，进行话务量趋势分析之后，根据预设的简易规则进行排班。当前排班方式不能与目标地区的个性化需求、服务能力完全吻合，需要大量的人工手动调整，以满足人员管理、坐席满意度的要求。随着技术的发展和企业对运营效率的不断追求，未来的排班系统将不仅仅依靠基本的排班功能，而是将自动化、智能化和员工体验的提升融合在一起的，使其更加智能化、人性化和高效。因此，如何提升排版方式的自动化、智能化和高效化，是当前的研究重点。
2、在现有的技术方案中，保险行业呼叫中心的排班主要根据历史话务员的趋势预测未来话务量，排班管理员依据调休假、业务活动等因素进行大量手工调整，使得话务量更满足目的地区的业务发展，然后设定班次循环规则排定班表，再根据坐席的个性化诉求手工调整形成最终的班表。但是由于人工趋势预测的精准度不高，而且排班的合理性较差，使得手动调整的内容角度，降低排班时效，从而导致对保险行业呼叫中心的智能排班效率较低。
技术实现思路
1、基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种保险行业呼叫中心的智能排班方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。
2、第一方面，本申请提供了一种保险行业呼叫中心的智能排班方法，包括：
3、获取保险行业呼叫中心的各区域的历史话务量信息、以及每个区域的电话坐席信息，并基于各所述历史话务量信息，识
4、针对每个区域，基于所述区域的各历史时段的来电信息、以及所述区域的各历史时段的时间特征信息，通过来电时序预测模型，预测所述区域在未来时段的话务量预测信息，并基于所述区域的电话坐席信息、以及所述区域的各历史时段的来电协调信息，识别所述区域的话务处理能力信息；
5、基于所述区域在未来时段的话务量预测信息、以及所述区域的话务处理能力信息，通过排班规划策略，生成所述区域在未来时段的话务处理排班表。
6、可选的，所述基于各所述历史话务量信息，识别每个区域的各历史时段的来电信息、每个区域的各历史时段的时间特征信息、以及每个区域的各历史时段的来电协调信息，包括：
7、针对每个区域，将所述区域的子历史话务量信息，拆分为各历史时段的子历史信息，并针对每个历史时段，基于所述历史时段的子历史信息，识别所述历史时段的来电量分布信息、以及所述历史时段的来电调度信息；
8、基于所述历史时段的来电量分布信息，生成所述历史时段的来电分布曲线，并基于所述历史时段的来电调度信息，识别所述历史时段的各来电调度区域的调度量；
9、基于所述历史时段的各来电调度区域的调度量，生成所述区域在所述历史时段的来电调度分布信息，并基于时间区域的区域时间特征分布信息，以及所述时间区域的来电调度记录信息，识别所述历史时段的时间特征信息、以及所述历史时段的来电调度原因；
10、将所述历史时段的来电分布曲线，作为所述历史时段的来电信息，并将所述历史时段的来电调度分布信息、以及所述历史时段的来电调度原因，作为所述历史时段的来电协调信息。
11、可选的，所述来电时序预测模型，包括各时间类型的子来电时序预测模型，所述基于所述区域的各历史时段的来电信息、所述区域的各历史时段的时间特征信息、以及所述区域的各历史时段的来电协调信息，通过来电时序预测模型，预测所述区域在未来时段的话务量预测信息，包括：
12、基于各所述历史时段的时间特征信息，识别每个历史时段对应的时间类型，并将相同时间类型的历史时段，划分至同一时间组，得到每个时间类型的历史时段组；
13、针对每个历史时段组，基于所述历史时段组中的每个历史时段的来电分布曲线，通过曲线拟合算法，识别每个历史时段在子未来时段的来电趋势信息；
14、基于所述历史时段组的各历史时段在子未来时段的来电趋势信息，通过所述历史时段组对应的时间类型的子来电时序预测模型，预测所述历史时段在子未来时段的子话务量预测信息，并将各所述历史时段在子未来时段的子话务量预测信息，按照各所述历史时段的时间顺序进行排序处理，得到所述区域在未来时段的话务量预测信息。
15、可选的，所述基于所述区域的电话坐席信息、以及所述区域的各历史时段的来电协调信息，识别所述区域的话务处理能力信息，包括：
16、基于所述区域的电话坐席信息，识别所述区域的各话务特征信息，并基于所述区域的各历史时段的来电协调信息，识别所述区域的来电调度偏好信息；
17、基于时间区域的区域时间特征分布信息，识别所述区域的来电调度偏好信息的发生频率，并基于所述区域的各话务特征信息、以及所述区域的来电调度偏好信息的发生频率，通过话务处理能力算法，计算所述区域在各时间类型的子话务处理能力信息；
18、将所述区域的所有时间类型的子话务处理能力信息，作为所述区域的话务护理能力信息。
19、可选的，所述基于所述区域在未来时段的话务量预测信息、以及所述区域的话务处理能力信息，通过排班规划策略，生成所述区域在未来时段的话务处理排班表，包括：
20、基于各所述时间类型的历史时段在子未来时段的子话务量预测信息、以及各所述时间类型的子话务处理能力信息，通过排班规划策略，生成所述区域的各子未来时段的初始话务排班表；
21、基于各所述子未来时段的初始话务排班表、各所述子未来时段对应的时间类型、以及各所述时间类型的子话务处理能力信息，通过排班合理性评估策略，评估各所述子未来时段的排班合理度；
22、在存在排班合理度低于预设排班合理度阈值的异常子未来时段的情况下，将各所述异常子未来时段，替换各所述子未来时段，并返回执行基于各所述时间类型的历史时段在子未来时段的子话务量预测信息、以及各所述时间类型的子话务处理能力信息，通过排班规划策略，生成所述区域的各子未来时段的初始话务排班表步骤，直到不存在排班合理度低于预设排班合理度阈值的异常子未来时段时，将每次迭代得到的各子未来时段的初始话务排班表，作为所述区域在未来时段的话务处理排班表。
23、可选的，所述基于各所述时间类型的历史时段在子未来时段的子话务量预测信息、以及各所述时间类型的子话务处理能力信息，通过排班规划策略，生成所述区域的各子未来时段的初始话务排班表，包括：
24、针对每个子未来时段，基于所述子未来时段的子话务量预测信息、以及所述子未来时段对应的时间类型的子话务处理能力信息，通过人力测算算法，计算所述区域在子未来时段的人力测算值，并获取所述区域在所述子未来时段的人员调休信息、以及所述区域在所述子未来时段对应的历史时段的排班偏好信息；
25、基于所述子未来时段的人员调休信息、以及所述子未来时段对应的排班偏好信息，通过班次生成策略，生成所本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种保险行业呼叫中心的智能排班方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于各所述历史话务量信息，识别每个区域的各历史时段的来电信息、每个区域的各历史时段的时间特征信息、以及每个区域的各历史时段的来电协调信息，包括：
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述来电时序预测模型，包括各时间类型的子来电时序预测模型，所述基于所述区域的各历史时段的来电信息、所述区域的各历史时段的时间特征信息、以及所述区域的各历史时段的来电协调信息，通过来电时序预测模型，预测所述区域在未来时段的话务量预测信息，包括：
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述区域的电话坐席信息、以及所述区域的各历史时段的来电协调信息，识别所述区域的话务处理能力信息，包括：
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述区域在未来时段的话务量预测信息、以及所述区域的话务处理能力信息，通过排班规划策略，生成所述区域在未来时段的话务处理排班表，包括：
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于
7.一种保险行业呼叫中心的智能排班装置，其特征在于，所述装置包括：
8.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。
9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。
10.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。
...【技术特征摘要】
1.一种保险行业呼叫中心的智能排班方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于各所述历史话务量信息，识别每个区域的各历史时段的来电信息、每个区域的各历史时段的时间特征信息、以及每个区域的各历史时段的来电协调信息，包括：
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述来电时序预测模型，包括各时间类型的子来电时序预测模型，所述基于所述区域的各历史时段的来电信息、所述区域的各历史时段的时间特征信息、以及所述区域的各历史时段的来电协调信息，通过来电时序预测模型，预测所述区域在未来时段的话务量预测信息，包括：
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述区域的电话坐席信息、以及所述区域的各历史时段的来电协调信息，识别所述区域的话务处理能力信息，包括：
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述区域在未来时段的话务量预测信息、以及所述区域...
【专利技术属性】
技术研发人员：李登，李喜莲，李昕，赵波，
申请(专利权)人：中国人寿保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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