【技术实现步骤摘要】
本申请涉及互联网，尤其涉及一种恶意投诉行为识别方法、装置及可读存储介质。
技术介绍
1、伴随着各企业对于自身服务质量的关注与提升，以及对社会责任感的落实。企业对客户投诉时，部分情形下，投诉人存在的违法问题的关切也在加深。
2、当前，业内针对投诉时违法的识别，例如：某思想较为极端的人，在投诉时，扬言会对他人采取非法行为，或者恶意投诉，以达到不纯的目的。针对这类投诉，需要在企业的客服部门接收到该投诉时，实时准确的识别该投诉属于恶意投诉或非法的行为，并结合事件的特性，给出具体的解决方案，当前主要的识别和处理方式通常以下述途径进行：
3、当接收到可能存在恶意投诉或非法的投诉，坐席无法识别时，会逐级汇报，最终由针对此事件的专员接收和处理，若专员仍无法认定该投诉是否具备投诉时违法，则需多级人员沟通，并根据个人和企业以往经验来识别，或者可能通过各种途径寻求其他资源协助，以此识别是否存在投诉时违法，最终确定对此该采取何种应对措施。
4、然而，现有处理方式存在一定的局限性，因此，如何提高恶意投诉行为识别效率以及准确性，...
【技术保护点】
1.一种恶意投诉行为识别方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的恶意投诉行为识别方法，其特征在于，S1中，根据所述待处理投诉文本得到关键词信息，包括：
3.根据权利要求2所述的恶意投诉行为识别方法，其特征在于，S12，包括：
4.根据权利要求1所述的恶意投诉行为识别方法，其特征在于，所述知识库的构建过程，包括：
5.根据权利要求4所述的恶意投诉行为识别方法，其特征在于，S2中，所述匹配结果包括：所述关键词信息与所述索引的识别匹配信息；所述识别匹配信息包括历史事件匹配信息和/或法律法规匹配信息；
<...【技术特征摘要】
1.一种恶意投诉行为识别方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的恶意投诉行为识别方法，其特征在于，s1中，根据所述待处理投诉文本得到关键词信息，包括：
3.根据权利要求2所述的恶意投诉行为识别方法，其特征在于，s12，包括：
4.根据权利要求1所述的恶意投诉行为识别方法，其特征在于，所述知识库的构建过程，包括：
5.根据权利要求4所述的恶意投诉行为识别方法，其特征在于，s2中，所述匹配结果包括：所述关键词信息与所述索引的识别匹配信息；所述识别匹配信息包括历史事件匹配信息和/或法律法规匹配信息；
6.根据权利要求5...
【专利技术属性】
技术研发人员：李伟东，谢宏菊，国琦，王步亮，柯腾辉，武振，麦建萍，吴菊菊，李珺怡，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：
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