一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统技术方案

本发明专利技术涉及客服管理技术领域，且公开了一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统包括用户数据收集模块、商户数据收集模块、用户行为分析模块和客服分配管理。该系统通过用户数据收集模块收集并计算用户的信用等级、历史中与客服的沟通情况以及用户在历史上守信次数和违约次数，在收集完成后，用户数据收集模块将收集的数据发送到用户行为分析模块中，同时商户数据收集模块收集与用户当前产生诉求的商户的商户信用等级和历史与该用户的服务记录，并将采集的数据发送到用户行为分析模块中，用户行为分析模块在收到两个模块分别传输的数据后，并分析当前诉求为正常诉求还是恶意诉求，对不同的诉求其对应的权重指数不一致，降低客服的工作压力。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及客服管理，具体为一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统。

技术介绍

1、客服作为用户与商家交流的机构，对于商家推销自家商品服务、解决客户问题、维护老客户起着重要的作用，客服人员或智能客服与客户沟通的结果，很大程度上影响了客户对整个商家印象，也间接影响客户对商家商品的消费情况。一般客服对客户答复的结果都可以从客户对客服的满意度所体现出来，现有的多数行业的智能客服都存在着能回答的问题过少和过于简单，大多数客户只能找人工服务解决问题，而人工服务大致分为两种，一种是客服人员与客户通过网上输入文字进行交流，这种方式存在着客服响应较慢，回复不及时的问题，而另一种方式是客服人员与客户通过电话进行交流，这种方式虽然相对第一种方式来说较为亲切，且客服人员回答问题迅速；

2、现有技术cn 108197963 a公开了一种智能客服管理系统，其包括客户端、云数据库、网络模块、智能服务模块、人工服务模块、通话分析模块；所述客户端为用户的操作端；所述云数据库包括记录模块和答题库；所述智能服务模块包括推广模块、检索模块、自动答复模块；所述人工服务模块包括文字本文档来自技高网...

【技术保护点】

1.一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：包括用户数据收集模块、商户数据收集模块、用户行为分析模块和客服分配管理模块；

2.根据权利要求1所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述用户个体数据收集模块收集的用户信用等级具体过程为：

3.根据权利要求2所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述步骤A2中计算用户的综合信用等级的表达式如下：，其中， 表示用户在第 个平台的评分指标函数，表示对用户在所有平台的评分指标进行求和, 表示用户在第个平台的评分等级， 表示用户的综合信用分，表示用户在不同平台的账户总数。...

【技术特征摘要】

1.一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：包括用户数据收集模块、商户数据收集模块、用户行为分析模块和客服分配管理模块；

2.根据权利要求1所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述用户个体数据收集模块收集的用户信用等级具体过程为：

3.根据权利要求2所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述步骤a2中计算用户的综合信用等级的表达式如下：，其中， 表示用户在第 个平台的评分指标函数，表示对用户在所有平台的评分指标进行求和, 表示用户在第个平台的评分等级， 表示用户的综合信用分，表示用户在不同平台的账户总数。

4.根据权利要求3所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述用户在第个平台的评分指标函数的表达式如下：，其中，表示用户在第个平台的评分指标为高信用，表示用户在第个平台的评分指标为中信用，表示用户在第个平台的评分指标为低信用。

5.根据权利要求3所述的一种基于大数据的用户行为分析客服管理系统，其特征在于：所述商户数据收集模块中商户信用等级的步骤如下：

6.根据权利要求5所述的一种基于大数据的用...

【专利技术属性】
技术研发人员：傅沫琌，
申请(专利权)人：江苏梦立渊软件技术有限公司，
类型：发明
国别省市：