【技术实现步骤摘要】
本申请涉及数据处理，尤其是涉及一种基于工单的敏感客户管理方法及装置。
技术介绍
1、目前，电网客户服务中心的客户服务热线，集自动、人工服务于一体，为客户提供二十四小时不间断、全方位的一站式服务，主要提供服务包括：故障报修、电费查询、用电业务咨询、投诉、举报及建议等。
2、在为客户提供服务的过程中，经常会遇到敏感客户，例如，高风险行业客户、高净值客户、消费者表达强烈负面情绪的客户、有投诉倾向的客户，或者应对机器人有障碍的客户，等等。目前电力服务系统对这种敏感客户的服务过程中，对敏感客户的数据处理效率较低。
技术实现思路
1、本专利技术的目的在于提供一种基于工单的敏感客户管理方法及装置，以解决对敏感客户的数据处理效率较低的技术问题。
2、第一方面，本申请提供了一种基于工单的敏感客户管理方法，电力服务系统中包含多个客户，所述多个客户中的指定客户被设置为敏感客户，每个所述敏感客户对应有在电力服务过程中产生的服务工单数据；所述方法包括：
3、获取多个所述敏感客户中目标敏感客户对应的历史服务工单数据；
4、根据所述历史服务工单数据通过人工智能（artificial intelligence，ai）系统分析所述目标敏感客户的敏感点数据，并将所述敏感点数据记录至所述电力服务系统对应的敏感数据库中；
5、响应于所述电力服务系统通过人工对所述目标敏感客户执行目标对话服务，通过所述ai系统对所述目标敏感客户对应当前目标对话服务的语音内容以及所述
6、向所述人工对应的工作人员终端传输所述对话建议数据，以使所述工作人员终端对应的目标工作人员基于所述对话建议数据对所述目标敏感客户执行目标对话服务。
7、在一个可能的实现中，所述电力服务系统中的每个工作人员均对应有各自的预设权限范围；在所述获取多个所述敏感客户中目标敏感客户对应的历史服务工单数据之后，所述方法还包括：
8、响应于所述电力服务系统通过人工对所述目标敏感客户执行目标对话服务，调取所述目标敏感客户的最近历史服务工单数据；
9、基于所述最近历史服务工单数据以及所述目标敏感客户对应当前目标对话服务的语音内容，通过所述ai系统预测所述目标敏感客户的待服务需求；
10、确定所述人工对应的所述目标工作人员的目标预设权限范围，并根据所述待服务需求以及所述目标预设权限范围判断所述待服务需求是否超出所述目标预设权限范围；
11、如果所述待服务需求超出所述目标预设权限范围，则通过所述电力服务系统发出权限超出提示信息。
12、在一个可能的实现中，在所述通过所述电力服务系统发出权限超出提示信息之后，还包括：
13、根据所述权限超出提示信息以及所述目标工作人员的信息，从除所述目标工作人员以外的多个其他工作人员中确定具备所述待服务需求对应权限的目标其他工作人员；
14、向所述目标其他工作人员的终端发送针对所述目标对话服务的语音接入指令，以使所述目标其他工作人员在所述目标敏感客户提出所述待服务需求时即刻与所述目标敏感客户进行语音对接。
15、在一个可能的实现中，在所述通过所述电力服务系统发出权限超出提示信息之后，还包括：
16、根据所述权限超出提示信息以及所述目标工作人员的信息，从所述目标工作人员的多个上级工作人员中确定具备所述待服务需求对应权限的目标上级工作人员，向所述目标上级工作人员的终端发送针对所述待服务需求的权限请求；
17、根据所述权限请求通过所述目标上级工作人员的终端向所述电力服务系统发送针对所述目标工作人员的所述权限请求对应的预授权指令；
18、响应于所述目标对话服务中所述目标敏感客户提出所述待服务需求的语音数据，根据所述预授权指令向所述目标工作人员授予针对所述待服务需求的权限。
19、在一个可能的实现中，所述待服务需求的种类有多种，所述待服务需求对应权限的种类有多种，所述预授权指令的种类有多种；所述响应于所述目标对话服务中所述目标敏感客户提出所述待服务需求的语音数据，根据所述预授权指令向所述目标工作人员授予针对所述待服务需求的权限的步骤，包括：
20、响应于所述目标对话服务中所述目标敏感客户提出多种所述待服务需求中的目标待服务需求的语音数据，在多种所述预授权指令中确定所述目标待服务需求对应的目标预授权指令；
21、根据所述目标预授权指令向所述目标工作人员授予针对所述目标待服务需求的目标权限。
22、在一个可能的实现中，所述目标对话服务与故障事件相关，所述故障事件为所述目标敏感客户对应的电力系统发生的故障事件；在所述获取多个所述敏感客户中目标敏感客户对应的历史服务工单数据之后，所述方法还包括：
23、响应于所述电力服务系统通过人工对所述目标敏感客户执行所述目标对话服务，调取所述目标敏感客户的最近历史服务工单数据；
24、根据所述敏感点数据、所述目标敏感客户对应当前目标对话服务的语音内容、以及所述最近历史服务工单数据，通过所述ai系统判断是否针对所述目标敏感客户开启会议服务模式；
25、如果确定开启所述会议服务模式，则向与所述故障事件相关的至少一个故障工作人员的终端发送针对所述目标对话服务的语音同时接入指令，以使所述目标工作人员以及至少一个所述故障工作人员通过所述会议服务模式同时与所述目标敏感客户进行语音对接。
26、在一个可能的实现中，所述方法还包括：
27、响应于所述电力服务系统通过人工对所述目标敏感客户执行目标对话服务，通过所述ai系统对所述目标敏感客户对应的当前服务对话语音内容中带方言的部分语音内容进行翻译，得到翻译结果；
28、向所述人工对应的工作人员终端传输所述翻译结果对应的普通话语音数据，以使所述工作人员终端对应的目标工作人员基于所述普通话语音数据对所述目标敏感客户执行所述目标对话服务。
29、第二方面，本申请提供了一种基于工单的敏感客户管理装置，电力服务系统中包含多个客户，所述多个客户中的指定客户被设置为敏感客户，每个所述敏感客户对应有在电力服务过程中产生的服务工单数据；所述装置包括：
30、获取模块，用于获取多个所述敏感客户中目标敏感客户对应的历史服务工单数据；
31、分析模块，用于根据所述历史服务工单数据通过ai系统分析所述目标敏感客户的敏感点数据，并将所述敏感点数据记录至所述电力服务系统对应的敏感数据库中；
32、生成模块，用于响应于所述电力服务系统通过人工对所述目标敏感客户执行目标对话服务，通过所述ai系统对所述目标敏感客户对应当前目标对话服务的语音内容以及所述敏感点数据进行分析，生成用于针对所述当前目标对话服务的状态下规避所述敏感点数据的对话建议数据；
33、传输模块，用于向所述人工对应的工作本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种基于工单的敏感客户管理方法，其特征在于，电力服务系统中包含多个客户，所述多个客户中的指定客户被设置为敏感客户，每个所述敏感客户对应有在电力服务过程中产生的服务工单数据；所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述电力服务系统中的每个工作人员均对应有各自的预设权限范围；在所述获取多个所述敏感客户中目标敏感客户对应的历史服务工单数据之后，所述方法还包括：
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述通过所述电力服务系统发出权限超出提示信息之后，还包括：
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述通过所述电力服务系统发出权限超出提示信息之后，还包括：
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述待服务需求的种类有多种，所述待服务需求对应权限的种类有多种，所述预授权指令的种类有多种；所述响应于所述目标对话服务中所述目标敏感客户提出所述待服务需求的语音数据，根据所述预授权指令向所述目标工作人员授予针对所述待服务需求的权限的步骤，包括：
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标对话服务
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
8.一种基于工单的敏感客户管理装置，其特征在于，电力服务系统中包含多个客户，所述多个客户中的指定客户被设置为敏感客户，每个所述敏感客户对应有在电力服务过程中产生的服务工单数据；所述装置包括：
9.一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述权利要求1至7任一项所述的方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机可运行指令，所述计算机可运行指令在被处理器调用和运行时，所述计算机可运行指令促使所述处理器运行所述权利要求1至7任一项所述的方法。
...【技术特征摘要】
1.一种基于工单的敏感客户管理方法，其特征在于，电力服务系统中包含多个客户，所述多个客户中的指定客户被设置为敏感客户，每个所述敏感客户对应有在电力服务过程中产生的服务工单数据；所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述电力服务系统中的每个工作人员均对应有各自的预设权限范围；在所述获取多个所述敏感客户中目标敏感客户对应的历史服务工单数据之后，所述方法还包括：
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述通过所述电力服务系统发出权限超出提示信息之后，还包括：
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述通过所述电力服务系统发出权限超出提示信息之后，还包括：
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述待服务需求的种类有多种，所述待服务需求对应权限的种类有多种，所述预授权指令的种类有多种；所述响应于所述目标对话服务中所述目标敏感客户提出所述待服务需求的语音数据，根据所述预授权指令向所述目标工作人员授予针对所述待服务需求的权限的步骤，包括：...
【专利技术属性】
技术研发人员：林明星，尹伟，鲜鑫，白雪，胡渝嘉，张宇豪，樊晓倩，
申请(专利权)人：国网四川省电力公司凉山供电公司，
类型：发明
国别省市：
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。