一种选择工作流路由的方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种选择工作流路由的方法，包括如下步骤：生成工单属性与处理负责人的对应关系表；根据所述待处理工单的工单属性查找所述对应关系表，匹配出所述待处理工单的处理环节的处理负责人。本发明专利技术还公开了一种选择工作流路由的装置，该装置包括工单预定义模块、处理负责人配置模块、输入模块和匹配模块。本发明专利技术方案可以解决人工选择工单环节的处理负责人带来的工作量巨大和容易出错的问题，以及处理负责人与流程绑定带来的流程数目过多的问题。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及流程管理领域，特别涉及 一 种选择工作流路由的方法和装置。
技术介绍
协作型工作流是目前在办公系统、客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)系统等应用最广泛的 一种工作流。目前，大多数协作 型工作流系统的流程在选择工作流路由，即选择工作流中下 一 个处理环节的 处理负责人一般有两种方法，第 一种方法在流程定义时就预先定义好了流程 在每个环节的处理人，在处理过程中系统根据预先定义好的流程进行流转 时，自动根据预先定义的每个环节的处理负责人确定下一个环节的处理负责 人。图1所示为第一种方法的运作原理。该方法大体上分为预定义过程和运 行过程。在预定义过程首先定义工单处理的流程，输出流程数据；然后在流 程的每个环节定义好相应环节的处理负责人，输出处理负责人数据。工单的 运行过程中，首先根据预定义过程输出的流程数据确定下一个处理环节，然 后根据工单的处理环节和预定义过程输出的处理负责人数据计算出该工单 在该环节的处理人，从而实现自动的派单功能。其中，工单是指协作型工作 流中流转的具体任务实例，流程是预先定义好的工单的处理过程。这种方法的问题在于，由于流程中每个环节的处理人都是预先定义好 的，同一流程的同一环节因为处理人的不同，都需要单独定义一个流程，因 此，该技术方案中流程的数目非常多，导致流程维护管理困难，并易于出错。第二种方法的运作原理如图2所示，在运行过程中由派单人员人工确定下一个环节的处理负责人。这种方法的问题在于，在运行过程中人工选择处 理负责人所需工作量很大，派单人员任务繁重，并且对派单人员的技能要求 很高，要记录每个流程的各个环节的处理负责人，操作容易出错。综上所述，现有技术进行工作流维护管理的工作量很大，并且易于出错。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术的目的在于，提出一种选择工作流路由的方法和装置， 可以降低工作流维护的难度和复杂度。所述方法包括如下步骤生成工单属性与处理负责人的对应关系表；根 据所述待处理工单的工单属性查找所述对应关系表，匹配出所述待处理工单 的处理环节的处理负责人。所述装置包括如下模块工单预定义模块，用于存储预定义的工单的处 理环节及其先后顺序和工单属性；处理负责人配置模块，用于存储预定义的 工单负责人与工单属性字段的对应关系表；输入模块，用于接收待处理工单 的工单属性字段；匹配模块，用于查询工单预定义模块得到待处理工单的下 一个处理环节，根据来自输入模块的下一个处理环节对应的工单属性字段与 处理负责人配置模块中存储的所述对应关系表进行匹配，得到待处理工单的 下一个处理环节负责人。从以上技术方案可以看出，在工单的处理过程中，根据预先生成的对应 关系自动选择出当前环节的处理负责人，从而解决了人工选择工单环节的处 理负责人带来的工作量巨大和容易出错的问题；处理负责人的定义与具体的 工单流程没有关系，解决了处理负责人与流程绑定带来的流程数目过多的问 题，可以使多个业务共用一个流程，便于对工单进行维护。附图说明图1为现有技术第一种处理方案的原理示意图； 图2为现有技术第二种处理方案的原理示意图；图3为本专利技术实施例为工单的下一个环节选择处理负责人的流程图； 图4为本专利技术实施例的工作流路由选择装置示意图。具体实施方式本专利技术所公开的 一 种选择工作流路由的方法中，系统自动确定工单下一 个环节的处理负责人，处理负责人不是由工单环节唯一决定，而是由工单属 性通过一定规则来确定。所谓工单属性就是工单自身的相关信息，例如对于 一个客户投诉工单来说，其工单属性包括客户的品牌、级别、环节、紧急程 度、所在地区、处理日期等；其中，环节又进一步包括受理、复核、处理、 反馈、回访、关闭等。本专利技术实施例所公开的 一种选择工作流路由的方法包括如下两个基本 步骤步骤A:预先生成工单处理负责人和工单属性的对应关系表； 步骤B:在工单的处理过程中，对于下一个处理环节，根据工单属性查 找所述对应关系表匹配出相应的处理负责人。为实现本专利技术方案，需要预先生成一个工单属性与处理负责人的对应关 系表，称为处理负责人配置表(以下简称为配置表)，该配置表不与工单的 处理环节强相关，可以独立于处理环节进行维护。配置表的纵向为不同的处 理负责人，横向为不同的工单属性。由于一个处理负责人可能处理多种类型 的工单中的多个环节，因此，配置表的纵向可能有多个表项对应于同一个处 理负责人，处理负责人与工单属性之间组成多对多的对应关系。当处理负责 人的人员情况发生变化时，例如人员出差、请假、更换等等，只要对配置表 中该负责人的时间属性进行相应设置，若人员离职，则删除配置表中该负责 人的相关表项，就可以在不调整工单流程的情况下，工单自动根据配置表运 行；当工单属性发生变化时，如某工单的工单属性中的紧急程度从一般调整 为紧急后，只要对配置表进行相应修改，则工单也会自动进行当前处理人的 适配工作，完成智能化路由选择。对于投诉流程来说，客户的品牌、级别、处理环节、紧急程度、客户所 处城市、处理日期等都是影响处理负责人的因素，因此将上述因素都作为工单属性，生成配置表，如表l所示<table>table see original document page 8</column></row><table>表1在生成上述对应关系表之后，在投诉工单的执行过程中，假设新受理的 一个投诉工单是一个全球通金卡客户的投诉工单，该客户属于深圳，当前的时间为2006-08-12日。这个工单按照预定义的流程进行流转，按照预定义的 投诉工单处理流程，受理下一个环节是复核，那么执行复核环节的负责人是 谁呢？首先用客户所在城市进行匹配，这样可以匹配出张三、李四和王五；由 于处理负责人不唯一，再用品牌进行第二轮匹配，淘汰了王五；最后用时间 属性与该工单所要求的处理日期进行匹配，得到唯一的处理负责人张三。 本专利技术实施例进行工作流路由选择的流程如图3所示，包括如下步骤 步骤301:查询预定义的工单流程，确定下一个处理环节以及与该环节 对应的属性字段。步骤302:取待处理工单的下一个处理环节的一个属性字段。 步骤303:根据所述配置表，将所取的待处理工单的属性字段与所确定 的预定义属性字段进行匹配，判断是否匹配到处理负责人，若是执行步骤 304,否则转至步骤305。该步骤中，可以优先将待处理工单所要求的处理 时间与处理负责人的时间属性进行匹配。由于处理负责人的人员情况变化就 反映为处理负责人的时间属性的变化，所以最终匹配得到的处理负责人自然就考虑到了人员变化情况，而无需再进行人工调整工作。步骤304:判断所匹配到的处理负责人是否唯一，若是则转至步骤310, 否则转至步骤306。步骤305:放弃待处理工单的当前属性字段。步骤306:选取待处理工单的下一个属性字段，若取到下一个属性字段， 则转至步骤303;否则执行步骤307。步骤307:判断是否匹配到处理负责人，若是执行步骤309,否则执行 步骤308;步骤308:由于未能成功匹配出下一个环节的处理负责人，输出错误提 示并结束本流程。步骤309:从所匹配出的处理负责人中，按照一定的规则挑选出一个处 理负责人。所述规则为配置表之外本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种选择工作流路由的方法，其特征在于，包括如下步骤：　　　　生成工单属性与处理负责人的对应关系表；　　　　根据所述待处理工单的工单属性查找所述对应关系表，匹配出所述待处理工单的处理环节的处理负责人。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：亢全胜，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]