投诉问题的溯源方法、装置、介质及程序产品制造方法及图纸

本申请实施例提供了一种投诉问题的溯源方法、装置、介质及程序产品，该方法包括：从投诉描述信息中提取第一信息，所述第一信息用于指示投诉用户、投诉事件的发生时间、投诉事件的发生地点中的至少一种；确定与所述第一信息相关的至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据；基于所述至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据，得到溯源结果。本申请实施例能够解决现有技术的溯源方法准确性不高的问题。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及移动通信，具体涉及一种投诉问题的溯源方法、装置、介质及程序产品。

技术介绍

1、移动通信网络的客户投诉处理是提升客户感知的重要手段，也是当前5g业务不断普及背景下，保障网络质量领先优势所面临的重要课题。投诉溯源支撑工作承担着提升客服投诉处理效率和客户满意度的重要使命。

2、现有的投诉问题溯源方案主要包括以下几种方案：(1)拉取信令数据、关键绩效指标(key performance indicator，kpi)数据等，基于人工设定的阈值，实现投诉问题的定界定位；(2)基于大量的历史数据，对不同的定界定位情况进行枚举，与新出现的投诉问题进行匹配，实现问题的定界定位。以上方案主要依赖于人工经验，其溯源结果准确性不高。

技术实现思路

1、本申请的至少一个实施例提供了一种投诉问题的溯源方法、装置、介质及程序产品，用于解决现有技术的溯源方法准确性不高的问题。

2、为了解决上述技术问题，本申请是这样实现的：

3、第一方面，本申请实施例提供了一种投诉问题的溯源方法，包括：

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【技术保护点】

1.一种投诉问题的溯源方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一种移动网络运营数据包括无线网络数据、外部数据表示XDR数据、性能数据中的至少一种，所述无线网络数据包括告警数据、网优数据、测量报告MR数据中的至少一种；所述移动网络业务数据包括用户业务签约状态、用户限速信息、停/复机信息、欠费信息中的至少一种。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述确定与所述第一信息相关的至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据，包括：

5.根据权利要求4所述...

【技术特征摘要】

1.一种投诉问题的溯源方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一种移动网络运营数据包括无线网络数据、外部数据表示xdr数据、性能数据中的至少一种，所述无线网络数据包括告警数据、网优数据、测量报告mr数据中的至少一种；所述移动网络业务数据包括用户业务签约状态、用户限速信息、停/复机信息、欠费信息中的至少一种。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述确定与所述第一信息相关的至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据，包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据包括所述移动网络业务数据的情况下，所述基于所述至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据，得到溯源结果，包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据还包括至少一种移动网络运营数据的情况下，所述基于所述至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据，得到溯源结果，还包括：

7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据仅包括至少一种移动网络运营数据的情况下，所述基于所述至少一种移动网络运营数据和/或移动网络业务数据，得到溯源结果，包括：

8.根据权利要求6或7所述的方法，其特征在于，在所述至少一种移动网络运营数据包括所述无线网络数据的情况下，所述将所述至少一种移动网络运营数据分别与对应的溯源规则进行匹配，得到至少一个中间溯源结果，包括以下至少一种：

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘若怡，刘尧，朱琳，王凤，范馨文，刘静，王芳，张宇浩，范俊杰，
申请(专利权)人：中国移动通信有限公司研究院，
类型：发明
国别省市：