一种基于知识图谱的电网来电业务处理方法、装置及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种基于知识图谱的电网来电业务处理方法、装置及存储介质，涉及通信技术领域。包括：获取来电号码；获取预设的知识图谱，预设的知识图谱基于电网语料进行自然语言处理模型构建，对自然语言进行电网知识抽取，并将抽取结果存入图结构数据库，基于历史来电号码的业务类型，建立历史来电号码与图结构数据库映射关系；判断来电号码是否为历史来电号码；基于历史来电号码的业务类型查找对应图结构数据库映射关系，进行历史来电号码的业务分类接待；根据新来电咨询用语，基于预设的知识图谱进行业务分类，进行新来电号码的业务接待。本发明专利技术提高电力行业客户服务中客户来电进行业务预测效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信，尤其涉及一种基于知识图谱的电网来电业务处理方法、装置及存储介质。

技术介绍

1、随着无线通信技术日新月异的发展和社会服务意识水平的不断提高，用户对客服人员的服务效率、服务模式和服务质量都提出了越来越高的要求。

2、目前，客服人员与用户之间的通信一般通过客户服务系统进行电话沟通实现。在电话沟通方式中，客户服务系统根据用户的电话请求，为用户自动分配可以进行服务的客服人员，但是自动分配的客服人员有可能不是负责处理该用户的问题的客服人员，需要更换客服人员，从而导致客服效率较低，用户体验较差。

3、在语音系统中，对于客服行业预测用户来电咨询的业务类别，存在两个问题：

4、(1)传统方法采用对用户历史时间内最临近的行为特征作为依据，再使用预测算法实现类别的划分，缺少对历史时间中多行为多类别因素的分析，导致预测结果存在偏差，无法准确分析用户来电咨询意图，影响客服通话过程的服务质量，服务质量不佳。

5、(2)缺少实时更新多行为权重信息能力，导致预测结果不符合当下实际需求。

6、目前电力企业针对本文档来自技高网...

【技术保护点】

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2.根据权利要求1所述的一种基于知识图谱的电网来电业务处理方法，其特征在于，

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【技术特征摘要】

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【专利技术属性】
技术研发人员：刘鲲鹏，盛妍，宫立华，朱克，王笑一，朱瑾鹏，
申请(专利权)人：国家电网有限公司客户服务中心，
类型：发明
国别省市：