一种在线客服实时分配方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种在线客服实时分配方法及系统，涉及在线客服分配技术领域，其包括以下步骤：S1：接收客户咨询请求，并记录咨询信息；S2：构建咨询分类模型将咨询信息中的问题内容进行分类；S3：获取在线客服的实时信息，对在线客服进行分类，实时计算每个客服的多元综合指标；S4：根据多元综合指标对不同分类下的在线客服进行实时排序；S5：基于客户的咨询问题分类，根据预设分配策略，实现在线客服实时分配。通过对客户咨询内容进行分类以及计算客服的多元综合指标，实现客服资源的动态评估和优化排序，适用于不同场景下的客户服务需求，无论是高峰阶段还是非高峰阶段，均能实现客服的实时分配，并提高客户的咨询体验感和满意度。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及在线客服分配，更具体的说是涉及一种在线客服实时分配方法和系统。

技术介绍

1、在客服服务领域中，基于即时通讯技术的在线客服已经成为逐渐替代传统电话客服的重要方式。在线客服系统能够通过一位客服同时为多位客户进行实时咨询服务，极大地提升了整体服务效率的同时降低了企业运营成本。然而，在实际应用中，随着客户服务需求的增长以及对服务质量标准的不断提高，现有的在线客服分配方法存在一定局限性。目前的在线客服分配机制主要分成两大类：一类依赖于预设的分配规则，如依据客服当前状态进行咨询任务的发放，另一类采用机器学习模型进行优化分配决策。这两种方法在处理复杂多变、规模庞大的客户咨询问题下，难以实现灵活高效的动态调整，尤其是在高峰时段或者突发流量场景下，现有的分配策略往往无法实现实时响应和精准匹配，从而导致客户等待时间延长，影响了整体的服务质量和客户满意度。

2、现有公开号为cn113360627a的中国专利公开了一种在线客服实时分配方法和系统，它包括：步骤s1：获取多个第一会话队列；步骤s2：将第一会话队列中的第一会话依次分配给空闲客服；步骤s3：汇本文档来自技高网...

【技术保护点】

1.一种在线客服实时分配方法，其特征在于：具体包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤S1中的所述咨询信息包括客户ID、访问路径、咨询时间、咨询历史，其中：

3.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤S2中的所述咨询分类模型的构建具体步骤如下：

4.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤S3在线客服的实时信息包括在线客服的登录状态、擅长问题类型、当前接待用户数量、接待人数上限值、历史服务评价，其中：

5.根据权利要求1所述的一种在线客服实时...

【技术特征摘要】

1.一种在线客服实时分配方法，其特征在于：具体包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤s1中的所述咨询信息包括客户id、访问路径、咨询时间、咨询历史，其中：

3.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤s2中的所述咨询分类模型的构建具体步骤如下：

4.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤s3在线客服的实时信息包括在线客服的登录状态、擅长问题类型、当前接待用户数量、接待人数上限值、历史服务评价，其中：

5.根据权利要求1所述的一种在线客服实时分配方法，其特征在于：所述步骤s3中的所述多元综合指标包括客服负载指标、客服综合评价指标，其中：

6.根据权利要求1所述的一...

【专利技术属性】
技术研发人员：汤敬华，孙琪，郑波，王宗伟，张宗振，
申请(专利权)人：上海声通信息科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：