【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及通信
，尤指一种用于呼叫中心系统的话务员服务质量 自动检测方法及系统。
技术介绍
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电 信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。随着现代商业运营模式的不断转变，呼叫中心已经开始从原来呼入(Inbound)呼 叫中心向呼出(Outbound)呼叫中心发展，也就使得呼叫中心从原来的成本中 心向利润中心转变。但是由于呼叫中心生产的产品(一般为话务员的服务 语音)的特殊性，也就让呼叫中心在产品质量检测问题上面临着更高的难度。 现有的呼叫中心质检系统， 一般是采用人工操作的方式完成，由质检人员 抽取话务员的服务录音来进行分析、评定，例如为话务员的服务打分等。这 种人工抽取检测的方式，需要投入大量的人力、物力、财力来实现对话务员服务电话的检测。事实上，质检人员不可能对每一个服务电话进行监听分析，也 就不可能有足够的时间去完成对话务员全部服务情况的了解，导致质检结果的 片面性和不完整性，再加上质检人员主观评判等因素，从而使得质量检测结果 会不准确、不公正。
技术实现思路
本专利...
【技术保护点】
一种呼叫中心服务质量检测方法，其特征在于，包括： 获取呼叫中心的服务录音； 提取所述服务录音中的属性信息； 根据所述属性信息，及所述属性信息与质量检测的参数的对应关系，确定用于质量检测的参数值； 根据所述参数值，确定本次话务服务的服务质量测评值。
【技术特征摘要】
1、一种呼叫中心服务质量检测方法，其特征在于，包括获取呼叫中心的服务录音；提取所述服务录音中的属性信息；根据所述属性信息，及所述属性信息与质量检测的参数的对应关系，确定用于质量检测的参数值；根据所述参数值，确定本次话务服务的服务质量测评值。2、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述属性信息至少为两种， 相应地，用于质量才企测的参数至少为两种；所述根据所述参数值，确定本次话务服务的服务质量测评值具体包括 根据设置的所述参数值在服务质量测评值中各自所占的权重比例，计算本 次话务服务的服务质量测评值。3、 如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述属性信息包括下列信息 中的至少两种服务时长、用户录音的性别及情感和话务员录音的话务内容；所述确定用于质量检测的参数值，相应的包含下列确定过程中的至少两种确定所述服务录音的服务时长，根据设置的服务时长阈值区间和服务时长 参数的对应关系，查找获取到的服务录音的服务时长所在的阈值区间，确定服 务录音的服务时长参数值；确定出所述服务录音中包含的话务员录音，根据所述话务员录音的话务内 容以及预先设定话务内容与内容质量参数的对应关系，确定对应的内容质量参 数值；确定出所述服务录音中包含的用户录音，根据所述用户录音所对应的录音 用户的性别和情感，以及预先设置的不同性别的各种情感与用户情感参数的对 应关系，确定对应的用户情感参数值。4、 如权利要求3所述的方法，其特征在于，确定所述话务员录音所对应 的内容质量参数值的过程，具体包括将所述话务员录音转化为录音文本，并计算统计出的所述录音文本中包含 的预先指定的服务关键词的数量占统计出的所述录音文本中的词汇总量的比 例值；根据预先设定的比例区间与内容质量参数的对应关系，查找所述比例值所 在的比例区间，确定本次服务录音对应的内容质量参数值。5、 如权利要求3所述的方法，其特征在于，确定所述用户录音所对应的 用户情感参数值的过程，具体包括根据预先确定的性别概率阈值以及计算出的所述用户录音基音信号累积 密度函数值，确定所述用户录音所对应的录音用户的性别；根据录音用户的性别、计算出的用户录音的情感特征参数以及预先统计出 的不同性别各种情感所对应的情感特征参数分布区间，确定该录音用户的情 感；根据确定出的用户录音的性别和情感，查找预先设定的不同性别的各种情 感与用户情感参数的对应关系，确定该用户录音的用户情感参数值。6、 如权利要求2-5所述的方法，其特征在于，还包括获取根据存储的 话务员进行话务服务的操作信息，根据所述操作信息确定与所述服务录音对应 的执行本次话务服务的话务员；则所述确定本次话务服务的服务质量之后，还包括将确定出的所述服务 质量测评值以及执行本次话务服务的话务员进行存储。7、 如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述提取所述服务录音中的 属性信息之前，还包括通过小波变换消噪对获取的所述服务录音进行去噪处 理。8、 一种4叫中心服务质量检测系统，其...
【专利技术属性】
技术研发人员：郭潺，赖永森，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]
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