【技术实现步骤摘要】
本公开的实施方式涉及物流领域，更具体地，本公开的实施方式涉及一种工单处理方法、装置、系统、介质和计算设备。
技术介绍
1、本部分旨在为本公开的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。
2、随着电商网络的发展，每日需要处理的工单数量不断增大。
3、示例性技术中，一级客服手动创建工单，再将工单流入工单池，二级客服再从工单池中手动获取工单进行处理。
4、上述工单的创建以及处理均是由人工进行的，导致工单处理时间过长，从而使得用户发起投诉。
技术实现思路
1、本公开提供一种工单处理方法、装置、系统、介质和计算设备，以解决工单处理时间过长的问题。
2、在本公开实施方式的第一方面，提供了一种异常交易识别方法，包括：获取用户对订单的咨询信息以及所述订单对应的订单信息；根据所述订单信息以及咨询信息，在工单模板中添加工单信息，得到所述订单对应的目标工单；基于各个办理终端的第一匹配参数，确定与所述目标工单的工单信息匹配的办理终端作为目标办理终端；将所述目标工单传输至目标办理终端进行处理。
3、在本公开一实施例中，所述基于各个办理终端的第一匹配参数，确定与所述目标工单的工单信息匹配的办理终端作为目标办理终端，包括：在所述办理终端的各个第一匹配参数中，确定与所述工单信息匹配的第一匹配参数，作为第二匹配参数；根据所述办理终端对应的每个第二匹配参数的权重，确定所述办理终端对应的匹配数值；将大于预设数值的所述匹配数值对应
4、在本公开一实施例中，所述根据所述订单信息以及咨询信息，在工单模板中添加工单信息，包括：根据所述咨询信息确定工单场景；根据所述工单场景，在所述工单模板中，添加工单类型，并根据所述订单信息在所述工单模板中添加工单基础参数，所述工单信息包括工单类型以及所述工单基础参数。
5、在本公开一实施例中，所述将所述目标工单传输至目标办理终端进行处理之后，还包括：获取所述订单的进度信息；响应于所述进度信息指示所述订单的当前状态超出所述目标办理终端的处理权限，将所述工单信息匹配的第三匹配参数对应的协助终端，确定为目标协助终端；将所述目标工单传输至所述目标协助终端进行处理。
6、在本公开一实施例中，所述将所述目标工单传输至所述目标协助终端进行处理之后，还包括：获取所述目标协助终端对所述目标工单进行处理后的回传工单；根据所述回传工单确定所述目标工单是否完成处理；响应于所述目标工单未完成处理，将所述目标工单发送至目标终端进行处理。
7、在本公开一实施例中，所述根据所述回传工单确定所述目标工单是否完成处理，包括：对所述回传工单中的备注内容进行意图识别，得到识别信息；判断所述识别信息是否满足工单完结条件；若所述识别信息不满足工单完结条件，则确定所述目标工单未完成处理。
8、在本公开一实施例中，所述将所述目标工单发送至目标终端进行处理之前，还包括：在多个客服终端中，确定处于在线状态的客服终端，作为待确定终端；获取每个所述待确定终端的待处理工单的目标数量；将小于预设数量的目标数量对应的待确定终端，确定为目标终端。
9、在本公开实施方式的第二方面，提供一种工单处理装置，包括：第一获取模块，用于获取用户对订单的咨询信息以及所述订单对应的订单信息；添加模块，用于根据所述订单信息以及咨询信息，在工单模板中添加工单信息，得到所述订单对应的目标工单；第一确定模块，用于基于各个办理终端的第一匹配参数，确定与所述目标工单的工单信息匹配的办理终端作为目标办理终端；传输模块，用于将所述目标工单传输至目标办理终端进行处理。
10、在本公开另一实施例中，所述第一确定模块，包括：第一确定单元，用于在所述办理终端的各个第一匹配参数中，确定与所述工单信息匹配的第一匹配参数，作为第二匹配参数；第二确定单元，用于根据所述办理终端对应的每个第二匹配参数的权重，确定所述办理终端对应的匹配数值；第三确定单元，用于将大于预设数值的所述匹配数值对应的办理终端，确定为所述目标办理终端。
11、在本公开一实施例中，所述添加模块，包括：第四确定单元，用于根据所述咨询信息确定工单场景；添加单元，用于根据所述工单场景，在所述工单模板中，添加工单类型，并根据所述订单信息在所述工单模板中添加工单基础参数，所述工单信息包括工单类型以及所述工单基础参数。
12、在本公开一实施例中，所述传输模块，包括：获取单元，用于获取所述订单的进度信息；第五确定单元，用于响应于所述进度信息指示所述订单的当前状态超出所述目标办理终端的处理权限，将所述工单信息匹配的第三匹配参数对应的协助终端，确定为目标协助终端；传输单元，用于将所述目标工单传输至所述目标协助终端进行处理。
13、在本公开一实施例中，还包括：第二获取模块，用于获取所述目标协助终端对所述目标工单进行处理后的回传工单；第二确定模块，用于根据所述回传工单确定所述目标工单是否完成处理；发送模块，用于响应于所述目标工单未完成处理，将所述目标工单发送至目标终端进行处理。
14、在本公开一实施例中，所述第二确定模块，包括：识别单元，用于对所述回传工单中的备注内容进行意图识别，得到识别信息；判断单元，用于判断所述识别信息是否满足工单完结条件；第六确定单元，用于若所述识别信息不满足工单完结条件，则确定所述目标工单未完成处理。
15、在本公开一实施例中，还包括：第三确定模块，用于在多个客服终端中，确定处于在线状态的客服终端，作为待确定终端；第三获取模块，用于获取每个所述待确定终端的待处理工单的目标数量；第四确定模块，用于将小于预设数量的目标数量对应的待确定终端，确定为目标终端。
16、在本公开实施方式的第三方面，提供一种工单处理系统，所述工单处理系统包括工单处理装置以及多个办理终端，所述工单处理装置与各个所述办理终端通信连接，其中，所述工单处理装置用于实现如上所述的方法，所述办理终端用于对所述工单处理装置传输的工单进行处理。
17、在本公开一实施例中，所述工单处理系统还包括所述工单处理装置通信连接的多个协助终端，所述协助终端用于处理超出办理终端的处理范围的工单。
18、在本公开实施方式的第四方面，提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如上所述的方法。
19、在本公开实施方式的第五方面，提供一种计算设备，包括：至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述计算设备执行如上所述的方法。
20、根据本公开实施方式的工单处理方法、装置、系统、介质和计算设备，通过自动创建工单，且在工单完成创建后自动的将工单进行派发，减少了工单的处理时长，提高了工单的处理效率。
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1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述基于各个办理终端的第一匹配参数，确定与所述目标工单的工单信息匹配的办理终端作为目标办理终端，包括：
3.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据所述订单信息以及咨询信息，在工单模板中添加工单信息，包括：
4.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述将所述目标工单传输至目标办理终端进行处理之后，还包括：
5.根据权利要求4所述的工单处理方法，其特征在于，所述将所述目标工单传输至所述目标协助终端进行处理之后，还包括：
6.根据权利要求5所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据所述回传工单确定所述目标工单是否完成处理，包括：
7.一种工单处理装置，其特征在于，包括：
8.一种工单处理系统，其特征在于，所述工单处理系统包括工单处理装置以及多个办理终端，所述工单处理装置与各个所述办理终端通信连接，其中，所述工单处理装置用于实现如权利要求1至6中任一项所述的方法，所述办理终端用于对所述工单处
9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如权利要求1至6中任一项所述的方法。
10.一种计算设备，其特征在于，包括：
...【技术特征摘要】
1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述基于各个办理终端的第一匹配参数，确定与所述目标工单的工单信息匹配的办理终端作为目标办理终端，包括：
3.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据所述订单信息以及咨询信息，在工单模板中添加工单信息，包括：
4.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述将所述目标工单传输至目标办理终端进行处理之后，还包括：
5.根据权利要求4所述的工单处理方法，其特征在于，所述将所述目标工单传输至所述目标协助终端进行处理之后，还包括：
6.根据权利要求5所述的工...
【专利技术属性】
技术研发人员：杜明欣，张恩立，周莹，
申请(专利权)人：杭州网易再顾科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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