【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及物流，尤其涉及一种投诉单数据分析方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
1、随着电子商务的快速发展，物流行业在人们的生活中扮演着越来越重要的角色，随着业务量的不断增长，物流企业服务的用户数量也在不断增加，然而由于物流服务的质量问题，消费者与物流公司之间的投诉事件逐渐增多。为了向用户提供更优质的服务，物流企业往往会根据用户的投诉或建议对业务进行改进，为了提高物流服务质量和客户满意度，对物流投诉单进行数据分析显得尤为重要。
2、因此，现有技术还有待提高和发展。
技术实现思路
1、本专利技术提供了一种投诉单数据分析方法、装置、设备及存储介质，用于根据多个分类维度对物流投诉单数据进行分类，并统计和展示。
2、本专利技术第一方面提供了一种投诉单数据分析方法，所述投诉单数据分析方法包括：收集原始投诉数据；对所述原始投诉数据进行预处理，得到物流投诉单数据；获取多个分类维度，并根据所述多个分类维度对所述物流投诉单数据进行分类，得到多维度分类结果，所述多个分类维度至少包括投诉来源、投诉原因、投诉网点；根据所述多维度分类结果对所述物流投诉单数据进行统计和展示。
3、可选的，在本专利技术第一方面的第一种实现方式中，所述收集原始物流投诉单，包括：实时监测投诉通道，以从所述投诉通道中获取用户投诉数据流；将所述用户投诉数据流写入卡夫卡消息队列；基于预设的滑动窗口，从所述卡夫卡消息队列获取在所述预设的滑动窗口对应的时间内的用户投诉数据流，得到原始投诉数据。>
4、可选的，在本专利技术第一方面的第二种实现方式中，所述对所述原始投诉数据进行预处理，得到物流投诉单数据，包括：去除所述原始投诉数据中的重复数据和无效数据，得到一次处理数据；对所述一次处理数据的文本内容进行清洗，得到二次处理数据；对所述二次处理数据进行统一化处理和规范化处理，得到物流投诉单数据。
5、可选的，在本专利技术第一方面的第三种实现方式中，所述获取多个分类维度，并根据所述多个分类维度对所述物流投诉单数据进行分类，得到多维度分类结果，所述多个分类维度至少包括投诉来源、投诉原因、投诉网点，包括：获取多个分类维度，所述多个分类维度至少包括投诉来源、投诉原因和投诉网点；对所述物流投诉单数据进行溯源，获取所述物流投诉单数据的投诉来源，并根据所述投诉来源对所述物流投诉单数据进行分类，得到第一分类结果；基于主题建模算法获取所述物流投诉单数据的投诉原因，并根据获取的投诉原因对所述物流投诉单数据进行分类，得到第二分类结果；基于正则表达式提取所述物流投诉单数据中的投诉网点，并根据所述投诉网点对所述物流投诉单数据进行分类，得到第三分类结果；整合所述第一分类结果、所述第二分类结果和所述第三分类结果，得到多维度分类结果。
6、可选的，在本专利技术第一方面的第四种实现方式中，所述基于主题建模算法获取所述物流投诉单数据的投诉原因，并根据获取的投诉原因对所述物流投诉单数据进行分类，得到第二分类结果，包括：对所述物流投诉单数据进行分词处理以将每个物流投诉单数据转换成词袋模型；使用主题建模算法对所述词袋模型进行主题建模，确定所述物流投诉单数据所属的主题以及主题的关键词；构建原因关键词矩阵，并将主题的关键词与原因关键词矩阵匹配以确定所述物流投诉单数据的投诉原因；根据确定的投诉原因对所述物流投诉单数据进行分类，得到第二分类结果。
7、可选的，在本专利技术第一方面的第五种实现方式中，所述构建原因关键词矩阵，并将主题的关键词与原因关键词矩阵匹配以确定所述物流投诉单数据的投诉原因，包括：收集历史物流投诉单数据，并对所述历史物流投诉单数据进行清洗、去重和分词处理，得到预处理文本数据；基于词频统计方法，从所述预处理文本数据提取出常见的关键词和短语，作为原因关键词矩阵的候选关键词；从提取出的候选关键词中筛选出与物流投诉相关的关键词，并按照不同的投诉原因进行归类；将筛选和归类后的关键词按照不同的类别，构建原因关键词矩阵；将每个主题的关键词与所述原因关键词矩阵匹配以确定每个物流投诉单数据的投诉原因。
8、可选的，在本专利技术第一方面的第六种实现方式中，所述根据所述多维度分类结果对所述物流投诉单数据进行统计和展示，包括：根据所述多维度分类结果统计各分类维度各类别的投诉数量和分布情况，得到统计结果；获取各分类维度对应的展示类型，并根据所述展示类型获取预先绘制的目标图表模板；将所述统计结果输入目标图表模板，生成展示图表，并将生成的展示图表共享至投诉大屏。
9、本专利技术第二方面提供了一种投诉单数据分析装置，包括：收集模块，用于收集原始投诉数据；预处理模块，用于对所述原始投诉数据进行预处理，得到物流投诉单数据；分类模块，用于获取多个分类维度，并根据所述多个分类维度对所述物流投诉单数据进行分类，得到多维度分类结果，所述多个分类维度至少包括投诉来源、投诉原因、投诉网点；统计和展示模块，用于根据所述多维度分类结果对所述物流投诉单数据进行统计和展示。
10、可选的，在本专利技术第二方面的第一种实现方式中，所述收集模块包括：检测单元，用于实时监测投诉通道，以从所述投诉通道中获取用户投诉数据流；写入单元，用于将所述用户投诉数据流写入卡夫卡消息队列；收集单元，用于基于预设的滑动窗口，从所述卡夫卡消息队列获取在所述预设的滑动窗口对应的时间内的用户投诉数据流，得到原始投诉数据。
11、可选的，在本专利技术第二方面的第二种实现方式中，所述预处理模块包括：去除单元，用于去除所述原始投诉数据中的重复数据和无效数据，得到一次处理数据；清洗单元，用于对所述一次处理数据的文本内容进行清洗，得到二次处理数据；处理单元，用于对所述二次处理数据进行统一化处理和规范化处理，得到物流投诉单数据。
12、可选的，在本专利技术第二方面的第三种实现方式中，所述分类模块包括：第一获取单元，用于获取多个分类维度，所述多个分类维度至少包括投诉来源、投诉原因和投诉网点；第一分类单元，用于对所述物流投诉单数据进行溯源，获取所述物流投诉单数据的投诉来源，并根据所述投诉来源对所述物流投诉单数据进行分类，得到第一分类结果；第二分类单元，基于主题建模算法获取所述物流投诉单数据的投诉原因，并根据获取的投诉原因对所述物流投诉单数据进行分类，得到第二分类结果；第三分类单元，基于正则表达式提取所述物流投诉单数据中的投诉网点，并根据所述投诉网点对所述物流投诉单数据进行分类，得到第三分类结果；整合单元，用于整合所述第一分类结果、所述第二分类结果和所述第三分类结果，得到多维度分类结果。
13、可选的，在本专利技术第二方面的第四种实现方式中，所述统计和展示模块包括：统计单元，根据所述多维度分类结果统计各分类维度各类别的投诉数量和分布情况，得到统计结果；第二获取单元，用于获取各分类维度对应的展示类型，并根据所述展示类型获取预先绘制的目标图表模板；生成单元，用于将所述统计结果输入目标图表模板，生成展示图表，并将生成的展示图表共享至投诉大屏。
14、本专利技术第三方面提供了一种投诉单数据分析设备，包括：存本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种投诉单数据分析方法，其特征在于，所述投诉单数据分析方法包括：
2.根据权利要求1所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述收集原始物流投诉单，包括：
3.根据权利要求1所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述对所述原始投诉数据进行预处理，得到物流投诉单数据，包括：
4.根据权利要求1所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述获取多个分类维度，并根据所述多个分类维度对所述物流投诉单数据进行分类，得到多维度分类结果，所述多个分类维度至少包括投诉来源、投诉原因、投诉网点，包括：
5.根据权利要求4所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述基于主题建模算法获取所述物流投诉单数据的投诉原因，并根据获取的投诉原因对所述物流投诉单数据进行分类，得到第二分类结果，包括：
6.根据权利要求5所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述构建原因关键词矩阵，并将主题的关键词与原因关键词矩阵匹配以确定所述物流投诉单数据的投诉原因，包括：
7.根据权利要求1所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述根据所述多维度分类结果对所述
8.一种投诉单数据分析装置，其特征在于，包括：
9.一种投诉单数据分析设备，其特征在于，包括存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令；
10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，其特征在于，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述投诉单数据分析方法的各个步骤。
...【技术特征摘要】
1.一种投诉单数据分析方法，其特征在于，所述投诉单数据分析方法包括：
2.根据权利要求1所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述收集原始物流投诉单，包括：
3.根据权利要求1所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述对所述原始投诉数据进行预处理，得到物流投诉单数据，包括：
4.根据权利要求1所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述获取多个分类维度，并根据所述多个分类维度对所述物流投诉单数据进行分类，得到多维度分类结果，所述多个分类维度至少包括投诉来源、投诉原因、投诉网点，包括：
5.根据权利要求4所述的投诉单数据分析方法，其特征在于，所述基于主题建模算法获取所述物流投诉单数据的投诉原因，并根据获取的投诉原因对所述物流投诉单数据进行分类，得到第...
【专利技术属性】
技术研发人员：崔栋梁，
申请(专利权)人：上海韵达高新技术有限公司，
类型：发明
国别省市：
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