【技术实现步骤摘要】
本申请涉及计算机，尤其涉及一种线索分配方法、装置、电子设备和存储介质。
技术介绍
1、坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程。目前一般是按照坐席在线状态和坐席处理任务的分配额度来决定坐席分配优先级，现有技术中坐席分配考虑的因素少，导致线索分配不够合理。
技术实现思路
1、本申请提供了一种线索分配方法、装置、电子设备和存储介质，以解决线索分配不够合理的问题。
2、第一方面，本申请提供了一种线索分配方法，所述方法包括：
3、确定机构中每个坐席的全局状态和局部状态，其中，同一机构承接多个渠道的用户线索，所述机构针对同一渠道配置一个队列，所述全局状态影响所述坐席所在全部队列中的坐席排序，所述局部状态影响所述坐席在当前队列中的坐席排序，不同渠道对应的队列中坐席的局部状态互不相斥；
4、根据所述坐席的全局状态和局部状态，确定所述坐席的线索分配状态；
5、按照当前队列中每个坐席上次分配线索的时间戳由小到大的顺序，对所述当前队列中的坐席位置进行排序；
6、有新的用户线索进线时，对所述当前队列中排在最前面的、且处于可分配状态的坐席进行所述用户线索的分配。
7、可选地，确定机构中每个坐席的全局状态和局部状态之前，所述方法还包括：
8、通过实时事件通知或定时任务获取每个坐席的实时状态，其中，所述实时状态包括坐席是否在职、账号是否有效、是否实
9、根据所述实时状态确定每个坐席的全局状态和局部状态，其中，所述全局状态包括坐席是否在职、账号是否有效、是否实时在线、未联系线索的数量，所述局部状态为坐席在所述当前队列中的状态。
10、可选地，所述根据所述实时状态确定每个坐席的全局状态和局部状态包括：
11、将实时获取到的每个坐席的全局状态和局部状态分别存储于全局状态表以及局部状态表，所述全局状态表和所述局部状态表中均包含每个坐席的坐席id，且所述局部状态表中包含队列id；
12、根据每个坐席的坐席id关联查询所述全局状态表和局部状态表，确定每个坐席的全局状态和局部状态。
13、可选地，所述局部状态为已分配线索量是否达到上限，根据所述坐席的全局状态和局部状态，确定所述坐席的线索分配状态包括：
14、若所述全局状态为坐席在职、账号有效、实时在线且未联系线索的数量为零，所述局部状态为所述坐席在所述当前队列中的已分配线索量未达到上限，则确定所述坐席处于可分配状态；
15、若所述全局状态满足下述至少一者：坐席不在职，或账号无效，或不实时在线，或未联系线索的数量大于零；或所述局部状态为所述坐席在所述当前队列中的已分配线索量达到上限，则确定所述坐席处于不可分配状态。
16、可选地，所述方法还包括：
17、所述当前队列包含可分配子队列以及不可分配子队列；
18、根据每个坐席的线索分配状态将所述坐席分配至相应的子队列中，且当所述坐席的线索分配状态存在更新时，实时更新所述分配子队列以及所述不可分配子队列；
19、有新的用户线索进线时，若所述可分配子队列为空，则将所述用户线索置于待处理状态，直至检测到所述可分配子队列中存在处于可分配状态的坐席，则分配所述用户线索。
20、可选地，获取所述坐席的实时状态之前，所述方法还包括：
21、针对同一渠道中待分配给多个机构的线索，确定每个机构的设定分配比例和实际分配比例；
22、确定所述实际分配比例减去所述设定分配比例得到的比例差值；
23、在新的线索进线时，将所述新的线索分给最小的比例差值对应的机构。
24、可选地，确定每个机构分配线索的实际分配比例包括：
25、确定机构在预设时段内的实际线索分配量和全部机构在所述预设时段内的总线索分配量；
26、将所述实际线索分配量除以所述总线索分配量得到的商值，作为所述机构分配线索的实际分配比例。
27、第二方面，本申请提供了一种线索分配装置，所述装置包括：
28、第一确定模块，用于确定机构中每个坐席的全局状态和局部状态，其中，同一机构承接多个渠道的用户线索，所述机构针对同一渠道配置一个队列，所述全局状态影响所述坐席所在全部队列中的坐席排序，所述局部状态影响所述坐席在当前队列中的坐席排序，不同渠道对应的队列中坐席的局部状态互不相斥；
29、第二确定模块，用于根据所述全局状态和所述局部状态，确定所述坐席在所述当前队列中的线索分配状态；
30、排序模块，用于按照所述当前队列中每个坐席上次分配线索的时间戳由小到大的顺序，对所述当前队列中的坐席位置进行排序；
31、分配模块，用于有新的用户线索进线时，对所述当前队列中排在最前面的、且处于可分配状态的坐席进行所述用户线索的分配。
32、第三方面，本申请提供了一种电子设备，包括：至少一个通信接口；与所述至少一个通信接口相连接的至少一个总线；与所述至少一个总线相连接的至少一个处理器；与所述至少一个总线相连接的至少一个存储器。
33、第四方面，本申请还提供了一种计算机存储介质，存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行本申请上述任一项所述的线索分配方法。
34、本申请实施例提供的上述技术方案与现有技术相比具有如下优点：本申请不仅仅考虑用户在线状态和分配额度，还考虑了全局状态对坐席所在的多个队列中坐席排序的影响，以及局部状态对当前队列中坐席排序的影响，综合多种坐席排序的考虑因素，提高线索分配的合理性，促进坐席及时跟进用户，使得及时跟进有能力的坐席承接更多的线索。
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1.一种线索分配方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定机构中每个坐席的全局状态和局部状态之前，所述方法还包括：
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述实时状态确定每个坐席的全局状态和局部状态包括：
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述局部状态为已分配线索量是否达到上限，根据所述坐席的全局状态和局部状态，确定所述坐席的线索分配状态包括：
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，获取所述坐席的实时状态之前，所述方法还包括：
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，确定每个机构分配线索的实际分配比例包括：
8.一种线索分配装置，其特征在于，所述装置包括：
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内
...【技术特征摘要】
1.一种线索分配方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定机构中每个坐席的全局状态和局部状态之前，所述方法还包括：
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述实时状态确定每个坐席的全局状态和局部状态包括：
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述局部状态为已分配线索量是否达到上限，根据所述坐席的全局状态和局部状态，确定所述坐席的线索分配状态包括：
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
6.根据权利...
【专利技术属性】
技术研发人员：李泽鑫，
申请(专利权)人：微民保险代理有限公司，
类型：发明
国别省市：
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