【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及一种银行电话客服人员服务质量智能考核方法和装置。
技术介绍
1、银行电话客服人员通过电话与客户进行相关沟通。相应地，为了提升银行电话客服人员的服务水平和服务质量，需要对银行电话客服人员的服务质量进行考核。目前的考核方法通常时：考核人员根据被考核银行电话客服人员所属主管的主观印象，再结合客户的反馈进行考核，存在如下缺陷：服务质量考核结果受主观因素影响较大，准确性较低。
技术实现思路
1、本专利技术提供一种银行电话客服人员服务质量智能考核方法和装置，用于解决现有对银行电话客服人员服务质量的考核方式的准确性较低的技术问题。
2、一种银行电话客服人员服务质量智能考核方法，包括：
3、获取银行电话客服人员至少两个在与客户进行电话沟通过程中的初始语音段；
4、对所述初始语音段进行文字识别，得到所述初始语音段的文字语段；
5、获取所述文字语段中的目标词组，并根据所述目标词组获取所述初始语音段的第一子服务质量评分指标；
6、根据所述初始语音段的声音特征获取所述初始语音段的第二子服务质量评分指标；
7、按照预设的权重设置规则，对所述第一子服务质量评分指标和第二子服务质量评分指标进行加权求和，得到所述初始语音段的服务质量评分指标；
8、计算所有的所述初始语音段的服务质量评分指标的均值，得到所述银行电话客服人员的服务质量考核结果。
9、进一步地，获取所述文字语段中的目标词组，包括：
11、基于预设的情绪异常词组数据库，获取初始词组中属于所述情绪异常词组数据库中的情绪异常词组，得到所述目标词组。
12、进一步地，根据所述目标词组获取所述初始语音段的第一子服务质量评分指标，包括：
13、获取所述文字语段中的目标词组的数量，将所述数量进行负相关归一化处理，得到的结果为所述初始语音段的第一子服务质量评分指标。
14、进一步地，根据所述初始语音段的声音特征获取所述初始语音段的第二子服务质量评分指标，包括：
15、获取所述初始语音段的目标语音信号，并获取所述目标语音信号的声音强度指标；
16、获取所述目标语音信号的目标频谱图，根据所述目标频谱图获取声音频率指标；
17、根据所述声音强度指标和声音频率指标，得到所述初始语音段的第二子服务质量评分指标。
18、进一步地，获取所述初始语音段的目标语音信号，包括：
19、获取所述初始语音段的共振峰，以及各共振峰的采样时刻；
20、对于任意一个共振峰，将该共振峰的采样时刻与其后一个共振峰的采样时刻之间的时间间隔，作为该共振峰的距离指标；
21、将所有的距离指标，按照对应的共振峰的采样时刻的先后顺序进行排序，得到各个距离指标的序号；
22、构建二维坐标系，所述二维坐标系的横轴为距离指标的序号，所述二维坐标系的纵轴为距离指标对应的共振峰的采样时刻；
23、将各个距离指标置于所述二维坐标系中，得到数据分布图；
24、对所述数据分布图中的数据进行聚类，得到多个聚类簇；
25、对于任意一个聚类簇，获取该聚类簇中所包含的所有共振峰，从中获取采样时刻最晚以及采样时刻最早的两个共振峰，将所述采样时刻最晚与采样时刻最早之间的时间段作为筛选时间段，获取所述初始语音段中的所述筛选时间段所对应的语音信号，得到目标语音信号；进而得到各个聚类簇所对应的目标语音信号。
26、进一步地，获取所述目标语音信号的声音强度指标，包括：
27、对于任意一个目标语音信号，获取该目标语音信号内包含的各个共振峰的振幅；
28、计算该目标语音信号内包含的共振峰的振幅均值，以及共振峰的振幅的信息熵；
29、计算振幅均值与振幅的信息熵的商值，作为该目标语音信号的声音强度指标。
30、进一步地，根据所述目标频谱图获取声音频率指标，包括：
31、获取所述目标频谱图中的波峰，从中获取目标波峰，并获取各目标波峰的幅值；
32、计算目标波峰的幅值均值，以及目标波峰的幅值的信息熵；
33、计算幅值均值与幅值的信息熵的商值，作为所述目标频谱图的声音频率指标。
34、进一步地，目标波峰的获取方式为：获取所述目标频谱图中各个波峰的幅值，将大于幅值阈值的幅值所对应的波峰确定为目标波峰。
35、进一步地，根据所述声音强度指标和声音频率指标，得到所述初始语音段的第二子服务质量评分指标，包括：
36、对于任意一个目标语音信号，计算该目标语音信号对应的声音强度指标和声音频率指标的乘积，作为该目标语音信号的声音特征指标；
37、根据所述初始语音段对应的多个目标语音信号的声音特征指标，得到目标声音特征指标；
38、计算所述目标声音特征指标与其他各个声音特征指标的差值绝对值，并计算得到差值绝对值的均值；
39、计算所述差值绝对值的均值与所述目标声音特征指标的乘积，并进行负相关归一化处理，得到所述初始语音段的第二子服务质量评分指标。
40、一种银行电话客服人员服务质量智能考核装置，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述银行电话客服人员服务质量智能考核方法的步骤。
41、本专利技术具有如下有益效果：根据初始语音段所对应的文字信号中出现的目标词组得到初始语音段的第一子服务质量评分指标，并根据初始语音段的声音特征获取初始语音段的第二子服务质量评分指标，结合两个子服务质量评分指标得到初始语音段的服务质量评分指标，最后根据多个初始语音段的服务质量评分指标对银行电话客服人员进行服务质量的考核，脱离开主观因素，重点从银行客服人员与客户的沟通内容进行考核，实现对服务质量的客观考核，准确性较高；而且，从文字和声音特征两个方面进行综合考核，能够提升考核的全面性和准确性。
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1.一种银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，获取所述文字语段中的目标词组，包括：
3.根据权利要求1所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，根据所述目标词组获取所述初始语音段的第一子服务质量评分指标，包括：
4.根据权利要求1所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，根据所述初始语音段的声音特征获取所述初始语音段的第二子服务质量评分指标，包括：
5.根据权利要求4所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，获取所述初始语音段的目标语音信号，包括：
6.根据权利要求5所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，获取所述目标语音信号的声音强度指标，包括：
7.根据权利要求4所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，根据所述目标频谱图获取声音频率指标，包括：
8.根据权利要求7所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，目标波峰的
9.根据权利要求4所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，根据所述声音强度指标和声音频率指标，得到所述初始语音段的第二子服务质量评分指标，包括：
10.一种银行电话客服人员服务质量智能考核装置，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至9中任一项所述银行电话客服人员服务质量智能考核方法的步骤。
...【技术特征摘要】
1.一种银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，获取所述文字语段中的目标词组，包括：
3.根据权利要求1所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，根据所述目标词组获取所述初始语音段的第一子服务质量评分指标，包括：
4.根据权利要求1所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，根据所述初始语音段的声音特征获取所述初始语音段的第二子服务质量评分指标，包括：
5.根据权利要求4所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，获取所述初始语音段的目标语音信号，包括：
6.根据权利要求5所述的银行电话客服人员服务质量智能考核方法，其特征在于，获取所述目标语音信号的...
【专利技术属性】
技术研发人员：肖永刚，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司信阳分行，
类型：发明
国别省市：
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