【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及电网客户服务，具体而言，涉及一种客户服务中心投诉案件智能分类系统及方法。
技术介绍
1、现有的电网客服为人工接听，客服人员需要根据与客户的沟通内容判定事务的异常类型，例如供电服务的投诉等，然后将投诉内容进行整理后，归集到对应的后台服务部进行处理，由于通话时间以及客服所能掌握的资料有限，对于一些客户反映的问题真实性方面，客服无法落实，因此仅能全部接收并归集到后勤维护部门，导致后勤维护部门的工作量较大，然而随着大数据和人工智能算法的普及，如何基于人工智能或大数据算法对于一些常见的投诉事件的真实性进行前期的有效性校验，进而降低后勤维护部门的工作量成为一个亟待解决的技术问题。
技术实现思路
1、本专利技术的目的在于提供一种客户服务中心投诉案件智能分类方法、装置、设备及可读存储介质，以改善上述技术问题。
2、为了实现上述目的，本申请实施例提供了如下技术方案：
3、一方面，本申请实施例提供了一种客户服务中心投诉案件智能分类系统，所述系统包括：多个客服中心，所述客服中心用于接收多个用户服务端反馈的投诉数据；投诉案件处理服务器，与多个所述客服中心连接，用于接收所述客服中心定期反馈的投诉数据，并按照每个所述投诉数据对应的事件类型进行分类，并基于每个投诉数据对应的事件类型检验对应的校验参数，在所述校验参数异常的情况下，生成对应的派遣指令；与所述投诉案件处理服务器连接的多个责任分区服务器，用于接受所述投诉案件处理服务器发送的派遣指令，并根据所述派遣指令安排对应的工作
4、第二方面，本实施例提供了一种客户服务中心投诉案件智能分类方法，适用于投诉案件处理服务器，所述方法包括：
5、获取多个客服中心发送的投诉数据，并基于语音识别算法分别构建对话双方语音内容，所述对话双方语音内容包括用户方语音时序文本和客服方语音时序文本；
6、依次遍历用户方语音时序文本中的第一关键词，并基于每个第一关键词对应的时间段在客服方语音时序文本中找到对应的第二关键词，若所述第一关键词与所述第二关键词一致，则将对应的第二关键词判定为有效关键词；
7、若所述第一关键词与所述第二关键词不一致，则检测所述第二关键词在客服方语音时序文本对应的触发时间节点之后的第二时间段内的所述用户方语音时序文本中是否存在肯定类用于，若存在，则将所述第二关键词判定为有效关键词，对于关键内容，客服在听到后会再起重复上述关键内容进行二次确认；
8、基于多个所述有效关键词判定所述投诉数据对应的事件类型，并基于所述事件类型确定评价指标，并基于所述评价指标向投诉数据对应的责任分区服务器调取对应的待检参数，检测所述待检参数是否存在异常，若存在则将所述投诉数据标记为待处理事项；
9、基于所述待处理事项生成对应的派遣指令，并将所述派遣指令发送至对应的责任分区服务器。
10、可选地，所述基于多个所述有效关键词判定所述投诉数据对应的事件类型，并基于所述事件类型确定评价指标，并基于所述评价指标向投诉数据对应的责任分区服务器调取对应的待检参数，检测所述待检参数是否存在异常，若存在，则将所述投诉数据标记为待处理事项，包括：
11、获取第一投诉数据对应的多个有效关键词，若所述有效关键词中包括用电量高、用电量异常或电费高，则将所述投诉数据标记为用电量异常事件，并基于所述用电量异常对应的第一待检参数向第一责任分区服务器发送数据请求指令，以使所述第一责任分区服务器反馈对应的第一待检参数，其中所述第一责任分区服务器为第一投诉数据对应的第一用户端id注册地所属的电网服务站点内部服务器；
12、获取第一待检参数，并基于第一待检参数中的历史电费消费记录，计算第一用户端id近3个月内的电费的平方差，并基于第一用户端id注册地近3个月的天气数据计算得到对应的第一参考阈值，若所述平方差大于所述第一参考阈值，则将所述第一投诉数据标记为待处理事项，气候变化会导致用电量存在差异，因此需要剔除天气对用电量差异变化造成的影响，适用于短期异常的检测；
13、若所述平方差小于或等于所述第一参考阈值，则调取第一待检参数中第一用户近3年内的历史电费消费记录，并依次计算年度的平均电费，若所述平均电费小于预设的最低年度消费阈值，则剔除对应年度的电费消费记录，并在剔除无效电费记录之后依旧存在至少两个有效年度的电费消费记录的情况下，构建有效的年度电费曲线，并通过数值积分法计算相邻两个年度对应的电费消费曲线之间的第一面积，若存在任一一个第一面积大于所述第二阈值，则将所述第一投诉数据标记为待处理事项，适用于长期异常的检测；
14、可选地，所述基于第一用户端id注册地近3个月的天气数据计算得到对应的第一参考阈值，包括：
15、基于近3个月的天气数据计算第一温度波动均方差和第一平均温度，并基于所述第一温度波动均方差和第一平均温度在预设的配置表中找打对应的第一参考阈值，所述第一参考阈值为因天气变化导致的用电波动参考值。
16、本专利技术的有益效果为：
17、本专利技术将多个客服中心与投诉案件处理服务器进行分隔，即客服仅需要安抚并落实客户的投诉内容（在客户表述不清楚的情况下，总结归纳客户反馈的内容，并与客户再次确认是否正确），并在客服结束通话后将通话记录反馈至投诉案件处理服务器，以使其基于语音识别算法自动对案件进行分类，并在分类完成后基于案件类型调取对应的校验数据（反映客户历史行为的先关数据），并基于校验数据判定客户投诉内容真实性，若投诉内容真实有效，才就要投诉内容生成对应的派遣指令并发送给对应的责任分区服务器，以使相关服务站的人员到现场去具体落实排查异常情况。
18、本专利技术的其他特征和优点将在随后的说明书阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术实施例了解。本专利技术的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
本文档来自技高网...【技术保护点】
1.一种客户服务中心投诉案件智能分类系统，其特征在于，所述系统包括：
2.一种客户服务中心投诉案件智能分类方法，适用于投诉案件处理服务器，其特征在于，所述方法包括：
3.根据权利要求2所述的客户服务中心投诉案件智能分类方法，其特征在于，所述基于多个所述有效关键词判定所述投诉数据对应的事件类型，并基于所述事件类型确定评价指标，并基于所述评价指标向投诉数据对应的责任分区服务器调取对应的待检参数，检测所述待检参数是否存在异常，若存在，则将所述投诉数据标记为待处理事项，包括：
4.根据权利要求3所述的客户服务中心投诉案件智能分类方法，其特征在于，所述基于第一用户端ID注册地近3个月的天气数据计算得到对应的第一参考阈值，包括：
【技术特征摘要】
1.一种客户服务中心投诉案件智能分类系统，其特征在于，所述系统包括：
2.一种客户服务中心投诉案件智能分类方法，适用于投诉案件处理服务器，其特征在于，所述方法包括：
3.根据权利要求2所述的客户服务中心投诉案件智能分类方法，其特征在于，所述基于多个所述有效关键词判定所述投诉数据对应的事件类型，并基于所述事...
【专利技术属性】
技术研发人员：马永，张靖，周明，程航，薛晓茹，郭洋，徐道磊，路宇，张永梅，许畅，吴跃，查伟伟，范莹，刘佳，许冬，张子健，王俊，赵煜阳，时雨农，
申请(专利权)人：国网安徽省电力有限公司信息通信分公司，
类型：发明
国别省市：
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