【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及客服人员数量规划领域，更具体地，涉及一种考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法。
技术介绍
1、智慧用电、分布式新能源、电价结算等业务及运维工作在用电客户中的需求持续增加，使得电网客服人员面临巨大的服务压力，而客服人员是沟通电力企业与客户之间重要桥梁，因此做好电网客服人员的规划具有重要意义。目前电网客服在进行坐席人员数量调度时，经常出现安排的客服人数与实际工作量极不匹配的情况：客服人员规划过少，则来电话务得不到及时处理，容易造成客户满意度下降、投诉增多等负面影响；客服人员规划过多，则会导致大量坐席长时间处于空线状态，给客服中心带来人力、物力、财力的浪费。针对电网客服人员规划问题，现有解决方案可分为数据规划与经验规划两大类。
2、数据规划方法是利用机器学习算法，将大量历史话务量、历史坐席人数、各类影响因子等数据进行分析，实现话务量预测并指导客服人员规划，该方法能够系统的规划各时段坐席人数，但其依赖数据可靠性，若出现异常或是突发状况，导致所预测的话务量偏差较大，则其规划精度将会大打折扣；经验规划则是依靠行业内具有丰富规划经验的专家或是一线坐席人员的建议，安排一段时间内的服务坐席数量，该方法实现简单且方案与工程实际联系紧密，但同时规划结果主观性太强，规划误差往往较大(cn202210746226.0)；以上两类方法均未解决人数规划偏差所导致的问题。另外现有电网排班研究大多聚焦于坐席人员疲劳度和技能水平上，对实际服务过程中出现的坐席人员过于空闲或过于繁忙的情况，缺乏针对性的调度方案，因此专利技术提出一
技术实现思路
1、本专利技术的目的在于提供了一种考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，使客服人力资源得到充分利用，实现话务空闲时的业务主动推送以及话务繁忙时的客户需求满足，在电网客户服务领域有重要意义。
2、本专利技术至少通过如下技术方案之一实现。
3、考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，包括以下步骤：
4、s1、采集日前话务量预测结果和工作日内客服人员疲劳度信息；
5、s2、采用四分位法识别坐席疲劳度中的异常数据；
6、s3、采用拉格朗日插值法对异常数据进行填补；
7、s4、考虑话务量规模与客服人员疲劳度的影响，构建人员规划函数；
8、s5、利用熵权-层次分析的综合评价方法对规划函数权重进行分配；
9、s6、建立考虑历史规划效果的第一段人员规划模型；
10、s7、在话务空闲时段，安排部分坐席接通话务，其他空闲人员处理增值业务主动推送；
11、s8、在客服话务极度繁忙时段，调用旁岗人员的第二段后备人员参与接线处理话务；
12、s9、当前两段人员数量仍无法应对话务繁忙程度时，启动调用闲岗人员的第三段后备人员远程接线处理话务。
13、进一步地，步骤s1，采集日前话务量预测结果和过去多个工作日内客服人员疲劳度信息，具体方法为：
14、s11、从电网客服系统中，获取对应工作日内的各时段话务量预测结果；
15、s12、收集过去多个工作日中，所有客服坐席的值班时长数据；
16、s13、收集各客服坐席在过去多个工作日内，值班时平均每小时处理话务量大小；
17、s14、将平均每小时处理话务量大小与值班时长数据作为客服人员疲劳度信息。
18、进一步地，步骤s2，采用四分位法识别异常数据，具体方法为：
19、s21、将平均每小时处理话务量大小、值班时长数据分别按照升序排列，得到排序后的对应数据空间y＝{y1,y2,…,yn}，其中yn为数据空间中数值最大项；
20、s22、计算下四分位数、中位数和上四分位，并计算四分位距离iqr：
21、当n＝4k+3，k＝0,1,2…时，则有：
22、
23、其中yk为升序排列后的数据空间内各项异常数据的序号，k为任意自然数，n为空间内异常数据个数；q1为数据空间下四分位数，q3为数据空间上四分位数；
24、当n＝4k+1，k＝0,1,2…时，则有：
25、
26、iqr＝q3-q1
27、其中iqr为四分位距离；
28、s23、由四分位距离确定异常数据的内限区间，根据区间发现异常数据：
29、[f1,f2]＝[q1-λiqr,q3+λiqr]
30、其中f1为内限区间下限，f2为内限区间上限，λ为可调整的边界系数，对于数据空间中的值，其不在对应空间的内限区间内，则认为该数据存在异常，需要进行修正填补。
31、进一步地，步骤s3，采用拉格朗日插值法对异常数据进行填补，具体方法为：
32、s31、求经过数据空间y内所有非异常数据点的曲线多项式：
33、
34、其中，y表示所求异常数据的填补值，xi_nor、xj_nor表示y内第i_nor、j_nor项非异常数据点的序号，n_nor表示y内非异常数据点的数量，yi_nor为xi_nor对应的数据值，x为y中所需填补的异常数据点序号；
35、s32、将y中异常数据序号x代入曲线多项式中，得到填补后的值y。
36、进一步地，步骤s4，考虑话务量规模与客服人员疲劳度的影响，构建人员规划函数，具体方法为：
37、s41、将客服人员疲劳度φ用过去多个工作日的平均每小时处理话务量γ与平均值班时长τ表示：
38、φ＝f(γ,τ)
39、s42、同时考虑话务量规模与客服疲劳度的作用，构建人员规划函数为：
40、χ＝c1η+c2γ+c3τ
41、其中χ为人员规划因素，η为各时段预测话务量大小，c1、c2、c3为对应参数的权重值。
42、进一步地，步骤s5，利用熵权-层次分析的综合评价方法对规划函数权重进行分配，具体方法为：
43、s51、对各时段预测话务量大小η、过去多个工作日的平均每小时处理话务量γ、平均值班时长τ进行归一化处理，将具有不同物理含义与量纲的各参数统一至一个维度分析，简化计算的同时使权重分配结果存在意义，即：
44、
45、其中zi为归一化后的值，x'i为初始数据，min(x)为η、γ、τ各指标输入数据中的最小项，max(x)为η、γ、τ各指标输入数据中的最大项；
46、s52、计算各参数信息熵：
47、
48、其中为ej为指标j的信息熵，信息熵值越小，指标的离散程度越大，该指标对目标的权重就越大，zij为指标j的第i个样本归一化后的数值，v为η、γ、τ各指标输入数据的中元素个数；
49、s5、3计算信息效用值：
50、dj＝1-ej
51、其中dj为指标j的信息效用值；<本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于，包括以下步骤：
2.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤S1，采集日前话务量预测结果和过去多个工作日内客服人员疲劳度信息，具体方法为：
3.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤S2，采用四分位法识别异常数据，具体方法为：
4.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤S3，采用拉格朗日插值法对异常数据进行填补，具体方法为：
5.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤S4，考虑话务量规模与客服人员疲劳度的影响，构建人员规划函数，具体方法为：
6.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤S5，利用熵权-层次分析的综合评价方法对规划函数权重进行分配，具体方法为：
7.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服
8.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤S7，在话务空闲时段，安排部分坐席接通话务，其他空闲人员处理增值业务主动推送，具体方法为：
9.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤S8，在客服话务极度繁忙时段，调用旁岗人员的第二段后备人员参与接线处理话务，旁岗人员即该时段出勤且具备客户服务素养，但并非负责坐席工作的员工；该特征具体方法为：
10.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤S9，当前两段人员数量仍无法应对话务繁忙程度时，启动调用闲岗人员的第三段后备人员远程接线处理话务，其中闲岗人员为该时段未出勤的客服坐席员工；该特征具体方法为：
...【技术特征摘要】
1.考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于，包括以下步骤：
2.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤s1，采集日前话务量预测结果和过去多个工作日内客服人员疲劳度信息，具体方法为：
3.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤s2，采用四分位法识别异常数据，具体方法为：
4.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤s3，采用拉格朗日插值法对异常数据进行填补，具体方法为：
5.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤s4，考虑话务量规模与客服人员疲劳度的影响，构建人员规划函数，具体方法为：
6.根据权利要求1所述的考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于：步骤s5，利用熵权-层次分析的综合评价方法对规划函数权重进...
【专利技术属性】
技术研发人员：覃浩，谭火超，伍广斌，苏立伟，康峰，徐智鹏，章春锋，蒋崇颖，廖云亭，张勇军，
申请(专利权)人：广东电网有限责任公司客户服务中心，
类型：发明
国别省市：
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