一种客服业务辅助处理方法技术

本申请公开了一种客服业务辅助处理方法

【技术实现步骤摘要】
一种客服业务辅助处理方法、装置、设备及可读存储介质


[0001]本申请涉及人工智能领域，更具体地说，涉及一种客服业务辅助处理方法
、
装置
、
设备及可读存储介质
。

技术介绍

[0002]随着经济的快速发展，各大银行等服务类行业都开发了客服热线服务，客服人员的单日接线量十分庞大
。
客服人员不仅需要聆听客户的需求，还需要根据客户的需求来开启
、
操作多个应用服务以检查订单状态或执行数据输入
、
查核等活动，也即客服人员需要花费较多的时间才能满足客户的需求，导致客服人员的工作效率较低
。
特别是在业务高峰期时，低下的工作效率会使得客户等待的时间加长，从而降低整体客户满意度
。

技术实现思路

[0003]本申请实施例提供了一种客服业务辅助处理方法
、
装置
、
设备及可读存储介质，能够提高客服人员的工作效率
。
[0004]有鉴于此，本申请实施例提供了一种客服业务辅助处理方法，所述方法包括：
[0005]获取客服人员与用户的实时语音数据；
[0006]对所述实时语音数据进行识别，得到所述实时语音数据对应的目标业务场景；
[0007]根据所述目标业务场景从机器人流程自动化库中确定所述目标业务场景对应的目标机器人流程自动化，所述机器人流程自动化库中包括多个机器人流程自动化；
[0008]触发所述目标机器人流程自动化，得到目标处理结果；
[0009]将所述目标处理结果发送给所述客服人员
。
[0010]可选地，所述对所述实时语音数据进行识别，得到所述实时语音数据对应的目标业务场景，包括：
[0011]将所述实时语音数据转化为目标文本数据；
[0012]通过自然语言处理模型对所述目标文本数据进行识别，得到所述目标文本数据的关键词；
[0013]根据所述目标文本数据的关键词与所述业务场景库确定出目标业务场景，所述业务场景库中包括多个业务场景
。
[0014]可选地，所述根据所述目标文本数据的关键词与所述业务场景库确定出目标业务场景，包括：
[0015]计算所述目标文本数据的关键词与业务场景库中的每个业务场景的匹配度；
[0016]将匹配度最高的业务场景确定为目标业务场景
。
[0017]可选地，在所述获取客服人员与用户的实时语音数据之前，所述方法还包括：
[0018]获取所述目标业务场景对应的目标业务流程以及所述客服人员在所述目标业务场景下的历史操作数据；
[0019]根据所述目标业务流程和所述历史操作数据对初始机器人流程自动化进行训练，
得到所述目标机器人流程自动化；
[0020]创建所述目标机器人流程自动化与所述目标业务场景之间的对应关系；
[0021]将所述对应关系和所述目标机器人流程自动化存储于所述机器人流程自动化库中
。
[0022]可选地，在所述将所述目标处理结果发送给所述客服人员之后，所述方法还包括：
[0023]接收所述客服人员的反馈意见；
[0024]根据所述反馈意见确定所述目标机器人流程自动化的准确度；
[0025]若所述准确度低于预设阈值，则重新训练所述目标机器人流程自动化
。
[0026]本申请实施例还提供了一种客服业务辅助处理装置，所述装置包括：
[0027]获取单元，用于获取客服人员与用户的实时语音数据；
[0028]识别单元，用于对所述实时语音数据进行识别，得到所述实时语音数据对应的目标业务场景；
[0029]确定单元，用于根据所述目标业务场景从机器人流程自动化库中确定所述目标业务场景对应的目标机器人流程自动化，所述机器人流程自动化库中包括多个机器人流程自动化；
[0030]触发单元，用于触发所述目标机器人流程自动化，得到目标处理结果；
[0031]发送单元，用于将所述目标处理结果发送给所述客服人员
。
[0032]可选地，所述识别单元，具体用于：
[0033]将所述实时语音数据转化为目标文本数据；
[0034]通过自然语言处理模型对所述目标文本数据进行识别，得到所述目标文本数据的关键词；
[0035]根据所述目标文本数据的关键词与所述业务场景库确定出目标业务场景，所述业务场景库中包括多个业务场景
。
[0036]可选地，所述装置还包括：
[0037]所述获取单元，还用于获取所述目标业务场景对应的目标业务流程以及所述客服人员在所述目标业务场景下的历史操作数据；
[0038]训练单元，用于根据所述目标业务流程和所述历史操作数据对初始机器人流程自动化进行训练，得到所述目标机器人流程自动化；
[0039]创建单元，用于创建所述目标机器人流程自动化与所述目标业务场景之间的对应关系；
[0040]存储单元，用于将所述对应关系和所述目标机器人流程自动化存储于所述机器人流程自动化库中
。
[0041]本申请实施例还提供了一种计算机设备，包括：存储器
、
处理器以及总线系统；
[0042]其中，所述存储器用于存储程序；
[0043]所述处理器用于执行所述存储器中的程序，以实现上述所述的任意一种客服业务辅助处理方法；
[0044]所述总线系统用于连接所述存储器以及所述处理器，以使所述存储器以及所述处理器进行通信
。
[0045]本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，存储有指令，当其在计算机上
运行时，使得计算机执行如上述所述的任意一种客服业务辅助处理方法
。
[0046]本申请实施例提供了一种客服业务辅助处理方法，包括：获取客服人员与用户的实时语音数据；对所述实时语音数据进行识别，得到所述实时语音数据对应的目标业务场景；根据所述目标业务场景从机器人流程自动化库中确定所述目标业务场景对应的目标机器人流程自动化，所述机器人流程自动化库中包括多个机器人流程自动化；触发所述目标机器人流程自动化，得到目标处理结果；将所述目标处理结果发送给所述客服人员
。
可见，本申请通过获取用户的需求所涉及的目标业务场景后，可以通过确定并触发对应的目标机器人流程自动化来快速获取目标处理结果，并将目标处理结果发送给客服人员，使得客服人员无需花费大量时间操作不同系统来获取目标处理结果，缩短了客户的等待时间，大大提高了客服人员的工作效率
。
附图说明
[0047]为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图
。本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种客服业务辅助处理方法，其特征在于，所述方法包括：获取客服人员与用户的实时语音数据；对所述实时语音数据进行识别，得到所述实时语音数据对应的目标业务场景；根据所述目标业务场景从机器人流程自动化库中确定所述目标业务场景对应的目标机器人流程自动化，所述机器人流程自动化库中包括多个机器人流程自动化；触发所述目标机器人流程自动化，得到目标处理结果；将所述目标处理结果发送给所述客服人员
。2.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述实时语音数据进行识别，得到所述实时语音数据对应的目标业务场景，包括：将所述实时语音数据转化为目标文本数据；通过自然语言处理模型对所述目标文本数据进行识别，得到所述目标文本数据的关键词；根据所述目标文本数据的关键词与所述业务场景库确定出目标业务场景，所述业务场景库中包括多个业务场景
。3.
根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标文本数据的关键词与所述业务场景库确定出目标业务场景，包括：计算所述目标文本数据的关键词与业务场景库中的每个业务场景的匹配度；将匹配度最高的业务场景确定为目标业务场景
。4.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取客服人员与用户的实时语音数据之前，所述方法还包括：获取所述目标业务场景对应的目标业务流程以及所述客服人员在所述目标业务场景下的历史操作数据；根据所述目标业务流程和所述历史操作数据对初始机器人流程自动化进行训练，得到所述目标机器人流程自动化；创建所述目标机器人流程自动化与所述目标业务场景之间的对应关系；将所述对应关系和所述目标机器人流程自动化存储于所述机器人流程自动化库中
。5.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述将所述目标处理结果发送给所述客服人员之后，所述方法还包括：接收所述客服人员的反馈意见；根据所述反馈意见确定所述目标机器人流程自动化的准确度；若所述准确度低于预设阈值，则重新训练所述目标机器人流程自动化
。...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏越，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：