多方音频通话处理方法及电子设备技术

本申请提供一种多方音频通话处理方法及电子设备，方法包括：在多方音频通话建立的情况下，确定多方音频通话中的第一客服座席；其中，多方音频通话为咨询方同时和多个客服座席之间的音频通话，第一客服座席为多个客服座席中优先级最高的客服座席；当多方音频通话中出现多个客服座席的并发语音时，屏蔽所述多个客服座席中除第一客服座席以外的其余客服座席的音频，并将第一客服座席的音频推送至咨询方的终端

【技术实现步骤摘要】
多方音频通话处理方法及电子设备


[0001]本申请涉及音频客服
，特别涉及一种多方音频通话处理方法及电子设备
。

技术介绍

[0002]当前，音频客服场景中常常出现多方通话
(
即多方音频通话
)。
例如，在用户
(
即咨询方
)
与客服座席通话过程中，质检员
(
相对于用户，亦可视为客服座席
)
加入通话，进行实时质检，形成三方通话；或者，如图1所示，与用户通话的客服座席
A
向另一客服座席
(
被求助客服座席
)B
发起三方求助，该客服座席
B
加入通话，形成三方通话，等等
。
[0003]但是，在多方通话中，呼叫中心侧的多个参与方
(
客服座席
)
可能同时发言，产生并发语音，使得该多个客服座席的音频均被推送至用户侧
。
如图1所示，客服座席
A
和客服座席
B
的音频被媒体服务器同时推送至用户设备
(User Equipment
，
UE)
，并在用户
UE
侧同时播放
。
这种情况导致多个客服座席的音频存在互相干扰，使得
UE
播放的语音不清晰，用户体验降低
。

技术实现思路

[0004]本申请提供了一种多方音频通话处理方法及电子设备，以通过屏蔽并发语音中的部分参与方的音频，减少并发语音的相互干扰，提高用户体验
。
[0005]第一方面，本申请提供一种多方音频通话处理方法，应用于音频客服场景，包括：在多方音频通话建立的情况下，确定多方音频通话中的第一客服座席；其中，多方音频通话为咨询方同时和多个客服座席之间的音频通话，第一客服座席为多个客服座席中的优先级最高的客服座席；当多方音频通话中出现多个客服座席的并发语音时，屏蔽多个客服座席中除第一客服座席以外的其余客服座席的音频，并将第一客服座席的音频推送至咨询方的终端
。
[0006]在一种可能的实现方式中，上述确定多方音频通话中的第一客服座席，包括：根据配置因子确定第一客服座席，配置因子包括：多个客服座席的角色
、
技能匹配度和咨询方的当前咨询主题的意向客服座席中的一项或多项；其中，技能匹配度为多个客服座席的技能标签与当前咨询主题之间的匹配度
。
[0007]在一种可能的实现方式中，上述配置因子还包括：最后一次答复信息
、
多个客服座席在多方音频通话中的有效答复次数
、
多个客服座席的服务满意度和违规告警中的一项或多项；其中，最后一次答复信息为咨询方提出当前咨询主题时，在多方音频通话中，最后一次答复咨询方的客服座席的信息；
[0008]在确定多方音频通话中的第一客服座席之前，还包括：统计多个客服座席在多方音频通话中的有效答复次数
、
多个客服座席的服务满意度和违规告警中的一项或多项
。
[0009]在一种可能的实现方式中，当上述配置因子为多个时，根据配置因子确定第一客服座席，包括：
[0010]利用加权平均或梯度模式计算配置因子的综合分值；根据综合分值确定第一客服座席
。
[0011]在一种可能的实现方式中，在上述利用加权平均或梯度模式计算配置因子的综合分值之前，还包括：判断当前咨询主题是否包含意向客服座席；
[0012]确定多方音频通话中的第一客服座席，包括：将意向客服座席作为第一客服座席；
[0013]利用加权平均或梯度模式计算配置因子的综合分值，包括：在当前咨询主题未包含意向客服座席的情况下，利用加权平均或梯度模式计算配置因子中其余配置因子的综合分值
。
[0014]在一种可能的实现方式中，上述根据综合分值确定第一客服座席，包括：
[0015]当优先级综合分值相等时，按照预设的配置因子的优先次序，依次比对多个客服座席的单项分值；单项分值为预设的配置因子的单项分值
。
[0016]在一种可能的实现方式中，在上述屏蔽多个客服座席中除第一客服座席以外的其余客服座席的音频之后，还包括：将屏蔽通知其余客服座席
。
[0017]在一种可能的实现方式中，在上述多方音频通话过程中，还包括：统计多个客服座席的服务满意率和违规告警分值中的至少一项；和
/
或
[0018]在将第一客服座席的音频推送至咨询方的终端之后，还包括：将最后一次答复咨询方的客服座席信息，更新为第一客服座席的信息
。
[0019]第二方面，本申请提供一种第一电子设备，包括：处理器和存储器，存储器中存储有计算机程序，处理器用于在运行计算机程序的情况下，执行以下操作：
[0020]当多方音频通话建立时，通知第二电子设备，以使第二电子设备确定多方音频通话中的第一客服座席；其中，多方音频通话为咨询方同时和多个客服座席之间的音频通话，第一客服座席为多个客服座席中优先级最高的客服座席；接收第二电子设备发送的第一客服座席的信息；当多方音频通话中发生并发语音时，根据信息屏蔽多个客服座席中除第一客服座席以外的其余客服座席的音频，并将第一客服座席的音频推送至咨询方的终端
。
[0021]在一种可能的实现方式中，上述通知第二电子设备，包括：向第二电子设备发送多个客服座席的角色
、
咨询方的当前咨询主题和咨询方针对当前咨询主题的意向客服座席中的一项或多项信息
。
[0022]在一种可能的实现方式中，向上述第二电子设备推送当前咨询主题和意向客服座席中的一项或多项信息之前，还包括：将咨询方的咨询音频发送至第三电子设备，以将咨询音频转换为咨询文本；接收咨询文本，并将咨询文本发送至第四电子设备，以识别出当前咨询主题和意向客服座席中的一项或多项；接收第四电子设备返回的当前咨询主题和意向客服座席中的一项或多项信息
。
[0023]在一种可能的实现方式中，上述处理器还用于执行：统计多个客服座席在多方音频通话中的有效答复次数
、
违规警告分值和服务满意率中的至少一项；将更新信息推送至第二电子设备，更新信息为第一客服座席的信息
、
多个客服座席在多方音频通话中的有效答复次数
、
违规警告分值和服务满意率中的至少一项
。
[0024]在一种可能的实现方式中，上述处理器还用于执行：将屏蔽的操作通知智能座席助手，以提示给其余客服座席
。
[0025]第三方面，本申请提供一种第二电子设备，包括：处理器和存储器，存储器中存储
有计算机程序，处理器用于在运行计算机程序的情况下，执行以下操作：
[0026]接收第一电子设备在多方音频通话建立时发出的通知；根据通知确定第一客服座席，其中，多方音频本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种多方音频通话处理方法，其特征在于，应用于音频客服场景，包括：在多方音频通话建立的情况下，确定所述多方音频通话中的第一客服座席；其中，所述多方音频通话为咨询方同时和多个客服座席之间的音频通话，所述第一客服座席为所述多个客服座席中的优先级最高的客服座席；当所述多方音频通话中出现所述多个客服座席的并发语音时，屏蔽所述多个客服座席中除所述第一客服座席以外的其余客服座席的音频，并将所述第一客服座席的音频推送至所述咨询方的终端
。2.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述多方音频通话中的第一客服座席，包括：根据配置因子确定所述第一客服座席，所述配置因子包括：所述多个客服座席的角色
、
技能匹配度和所述咨询方的当前咨询主题的意向客服座席中的一项或多项；其中，所述技能匹配度为所述多个客服座席的技能标签与所述当前咨询主题之间的匹配度
。3.
根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述配置因子还包括：最后一次答复信息
、
所述多个客服座席在所述多方音频通话中的有效答复次数
、
所述多个客服座席的服务满意度和违规告警中的一项或多项；其中，所述最后一次答复信息为所述咨询方提出所述当前咨询主题时，在所述多方音频通话中，最后一次答复所述咨询方的客服座席的信息；在所述确定所述多方音频通话中的第一客服座席之前，还包括：统计所述多个客服座席在所述多方音频通话中的有效答复次数
、
所述多个客服座席的服务满意度和违规告警中的一项或多项
。4.
根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，当所述配置因子为多个时，所述根据配置因子确定所述第一客服座席，包括：利用加权平均或梯度模式计算所述配置因子的综合分值；根据所述综合分值确定所述第一客服座席
。5.
根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述利用加权平均或梯度模式计算所述配置因子的综合分值之前，还包括：判断所述当前咨询主题是否包含所述意向客服座席；确定所述多方音频通话中的第一客服座席，包括：将所述意向客服座席作为所述第一客服座席；所述利用加权平均或梯度模式计算所述配置因子的综合分值，包括：在所述当前咨询主题未包含意向客服座席的情况下，利用加权平均或梯度模式计算所述配置因子中其余配置因子的综合分值
。6.
根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述根据所述综合分值确定所述第一客服座席，包括：当所述综合分值相等时，按照预设的配置因子的优先次序，依次比对所述多个客服座席的单项分值；所述单项分值为所述预设的配置因子的单项分值
。7.
根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，在所述屏蔽所述多个客服座席中除所述第一客服座席以外的其余客服座席的音频之后，还包括：将所述屏蔽通知所述其余客服座席
。8.
根据权利要求1至7任一项所述的方法，其特征在于，在所述多方音频通话过程中，还包括：统计所述多个客服座席的服务满意率和违规告警分值中的至少一项；和
/
或
在将所述第一客服座席的音频推送至所述咨询方的终端之后，还包括：将最后一次答复所述咨询方的客服座席信息，更新为所述第一客服座席的信息
。9.
一种第一电子设备，其特征在于，包括：处理器和存储器，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器用于在运行所述计算机程序的情况下，执行以下操作：当多方音频通话建立时，通知第二电子设备，以使所述第二电子设备确定所述多方音频通话中的第一客服座席；其中，所述多方音频通话为咨询方同时和多个客服座席之间的音频通话，所述第一客服座席为所述多个客服座席中优先级最高的客服座席；接收所述第二电子设备发送的所述第一客服座席的信息；当所述多方音频通话中发生并发语音时，根据所述信息屏蔽所述多个客服座席中除所述第一客服座席以外的其余客服座席的音频，并将所述第一客服座席的音频推送至所述咨询方的终端
。10.
根据权利要求9所述的电子设备，其特征在于，所述通知第二电子设备，包括：向所述第二电子设备发送所述多个客服座席的角色
、
所述咨询方的当前咨询主题和所述咨询方针对所述当前咨询主题的意向客服座席中的一项或多项信息
。11.
根据权利要求
10
所述的电子设备，其特征在于，向所述第二电子设备推送所述当前咨询主题和所述意向客服座席中的一项或多项信息之前，还包括：将所述咨询方的咨询音频发送至第三电子设备，以将所述咨询音频转换为咨询文本；接收所述咨询文本，并将咨询文本发送至第四电子设备，以识别出所述当前咨询主...

【专利技术属性】
技术研发人员：廖志超，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：