客服会话请求处理方法及相关设备技术

本公开提供一种客服会话请求处理方法，包括：从第一通信渠道接收第一客服会话请求；将所述第一客服会话请求加入所述第一通信渠道对应的客服会话请求队列；从各个通信渠道对应的客服会话请求队列中提取待处理的第二客服会话请求；根据存储的多渠道坐席信息从多渠道坐席资源池中选择处理所述第二客服会话请求的目标坐席。基于上述方法，本公开还提供了客服会话请求处理装置、电子设备、存储介质以及程序产品。程序产品。程序产品。

【技术实现步骤摘要】
客服会话请求处理方法及相关设备


[0001]本公开涉及互联网
，尤其涉及一种客服会话请求处理方法、客服会话请求处理装置、电子设备、存储介质及程序产品。

技术介绍

[0002]近年来，客户服务不仅在通信运营中被广泛应用，随着各类电商及其新零售商业模式的盛行，在线客户服务也已经成为客户服务中不可或缺的一环，客户服务质量和成本已经成为衡量客服体系建设成功与否的标准。
[0003]为了能更好的服务用户，几乎所有的客户服务中心都具备“给一个客户分配一个最合适坐席”的能力。然而，现有的坐席资源分配大多都是针对单个通信渠道分别进行的。随着业务发展，拥有单渠道技能能力的坐席已不满足业务诉求，一个坐席往往需要同时处理即时通信(IM)渠道、电话渠道、电子邮件渠道以及工单渠道等多个通信渠道的业务问题，也即一个坐席需要具有同时支持多个通信渠道的技能。在这种情况下，如何实现支持多渠道技能的坐席资源分配已经成为了研究的热点之一。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本公开的实施例提供一种客服会话请求处理方法，可以将多个通信渠道的客服会话请求进行统一处理，从全局角度进行坐席资源的统一管理，实现了多渠道坐席资源的准确以及高效分配。
[0005]根据本公开的一些实施例，上述客服会话请求处理方法可以包括：从第一通信渠道接收第一客服会话请求；将所述第一客服会话请求加入所述第一通信渠道对应的客服会话请求队列；从多个通信渠道对应的客服会话请求队列中提取待处理的第二客服会话请求；以及根据存储的多渠道坐席信息从多渠道坐席资源池中选择处理所述第二客服会话请求的目标坐席。
[0006]基于上述方法，本公开的实施例提供了一种客服会话请求处理装置，包括：
[0007]客服会话请求接收模块，用于从第一通信渠道接收第一客服会话请求；
[0008]请求入队模块，用于将所述第一客服会话请求加入所述第一通信渠道对应的客服会话请求队列；
[0009]请求提取模块，用于从多个通信渠道对应的客服会话请求队列中提取待处理的第二客服会话请求；以及
[0010]坐席资源分配模块，用于根据存储的多渠道坐席信息从多渠道坐席资源池中选择处理所述第二客服会话请求的目标坐席。
[0011]此外，本公开的实施例还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述客服会话请求处理方法。
[0012]本公开的实施例还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可
读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行上述客服会话请求处理方法。
[0013]本公开的实施例还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序指令，当所述计算机程序指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述客服会话请求处理方法。
[0014]上述客服会话请求处理方法以及相关设备可以基于多渠道融合的信息将多个通信渠道的客服会话请求进行统一处理，从全局角度进行坐席资源的统一管理，提高客户服务的有效性和准确度，同时也提升了用户的服务体验。
附图说明
[0015]为了更清楚地说明本公开或相关技术中的技术方案，下面将对实施例或相关技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0016]图1显示了在本公开的实施例中客户服务中心存储的某一个用户在各个通信渠道下的上一负责坐席信息的示例；
[0017]图2显示了在本公开的实施例中客户服务中心存储的某一个坐席在各个通信渠道下的状态信息的示例；
[0018]图3显示了本公开一些实施例所述的客服会话请求处理方法的实现流程；
[0019]图4显示了本公开一些实施例所述的根据第一客服会话请求的上下文信息以及存储的多渠道用户信息确定第一客服会话请求的优先级的实现流程；
[0020]图5给出了本公开实施例中客户服务中心对来自多个通信渠道的客服会话请求进行处理的一个示例；
[0021]图6给出了本公开实施例中客户服务中心对来自多个通信渠道的客服会话请求进行处理的另一个示例；
[0022]图7显示了本公开一些实施例所述的根据存储的多渠道坐席信息从多渠道坐席资源池中选择处理所述第二客服会话请求的目标坐席的实现流程；
[0023]图8给出了本公开实施例中客户服务中心进一步根据上一负责坐席信息对来自多个通信渠道的客服会话请求进行处理的一个示例；
[0024]图9给出了本公开实施例中客户服务中心进一步根据上一负责坐席信息对来自多个通信渠道的客服会话请求进行处理的另一个示例。
[0025]图10给出了本公开实施例中客户服务中心进一步根据满意度信息对来自多个通信渠道的客服会话请求进行处理的一个示例；
[0026]图11给出了本公开实施例中客户服务中心进一步根据满意度信息对来自多个通信渠道的客服会话请求进行处理的另一个示例；
[0027]图12显示了本公开一些实施例所述的客服会话请求处理装置的内部结构；以及
[0028]图13示出了本公开一些实施例所述的一种更为具体的电子设备硬件结构示意图。
具体实施方式
[0029]为使本公开的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照
附图，对本公开进一步详细说明。
[0030]需要说明的是，除非另外定义，本公开实施例使用的技术术语或者科学术语应当为本公开所属领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本公开实施例中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。
[0031]可以理解的是，在使用本公开中各个实施例的技术方案之前，均会通过恰当的方式对所涉及的个人信息的类型、使用范围、使用场景等告知用户，并获得用户的授权。
[0032]如前所述，在目前的客户服务中心，一个坐席往往需要同时处理IM渠道、电话渠道、电子邮件渠道以及工单渠道等多个通信渠道的业务问题，也即一个坐席需要具有同时支持多个通信渠道的技能。在这种情况下，如何实现支持多渠道技能的坐席资源分配已经成为了研究的热点。
[0033]然而，在目前的客服会话请求处理过程中，各个通信渠道的信息基本上都是隔离的，客户服务中心无法根据实际的业务场景，在全局调度多渠道坐席资源。这种情况下，对于用户来讲，通常会出现排队时间过长，且无法被分配到全局最优的坐席的问题，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服会话请求处理方法，包括：从第一通信渠道接收第一客服会话请求；将所述第一客服会话请求加入所述第一通信渠道对应的客服会话请求队列；从多个通信渠道对应的客服会话请求队列中提取待处理的第二客服会话请求；以及根据存储的多渠道坐席信息从多渠道坐席资源池中选择处理所述第二客服会话请求的目标坐席。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述将所述第一客服会话请求加入所述第一通信渠道对应的客服会话请求队列包括：根据所述第一客服会话请求的上下文信息以及存储的多渠道用户信息确定所述第一客服会话请求的优先级；以及根据所述第一客服会话请求的优先级将所述第一客服会话请求加入所述第一通信渠道对应的客服会话请求队列。3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述第一客服会话请求的上下文信息包括：发送所述第一客服会话请求的第一用户的用户标识以及所述第一客服会话请求的进线时间；所述多渠道用户信息包括：用户的属性信息以及用户的历史客服信息；其中，所述根据所述第一客服会话请求的上下文信息以及已存储的多渠道用户信息确定所述第一客服会话请求的优先级包括：根据所述第一用户的用户标识从存储的多渠道用户信息中提取所述第一用户的属性信息以及第一用户的历史客服信息；以及根据所述第一用户的属性信息以及所述第一用户的历史客服信息之一或其任意组合以及所述第一客服会话请求的进线时间确定所述第一客服会话请求的优先级。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述从多个通信渠道对应的客服会话请求队列中提取待处理的第二客服会话请求包括：从所述多个通信渠道对应的客服会话请求队列中分别提取队头的客服会话请求作为所述待处理的第二客服会话请求。5.根据权利要求2所述的方法，其中，所述从多个通信渠道对应的客服会话请求队列中提取待处理的第二客服会话请求包括：从所述多个通信渠道对应的客服会话请求队列中分别提取队头的客服会话请求；以及从提取的客服会话请求中选择优先级最高的一个或多个客服会话请求作为所述待处理的第二客服会话请求。6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据存储的多渠道坐席信息从多渠道坐席资源池中选择处理所述第二客服会话请求的目标坐席包括：根据存储的多渠道坐席信息中各个坐席的在各个通信渠道下的状态、在各个通信渠道下的坐席技能和各个坐席技能的技能等级等信息之一或其任意组合确定所述各个坐席与所述第二客服会话请求的匹配度；从所述多渠道坐席资源池中选择与所述第二客服会话请求的匹配度最高的坐席作为所述目标坐席。7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据存储的多渠道坐席信息从多渠道坐席资源池中选择处理所述第二客服会话请求的目标坐席包括：
根据多渠道配置信息确定针对所述第二客服会话请求是进行多渠道融合的坐席资源分配还是进行多渠道隔离的坐席资源分配；响应于确定针对所述第二客服会话请求进行多渠道融合的坐席资源分配，根据存储的多渠道坐席信息中各个坐席的在各个通信渠道下的状态、在各个通信渠道下的坐席技能和各个坐席技能的技能等级等信息之一或其任意组合确定所述各个坐席与所述第二客服会话请求的匹配度；响应于确定针对所述第二客服会话请求进行多渠道隔离的坐席资源分配，根据存储的多渠道坐席信息中各个坐席的在所述第二客服会话请求进线的第二通信渠道下的状态、在所述第二通信渠道下的坐席技能和技能等级等信息之一或其任意组合确定所述各个坐席与所述第二客服会话请求的匹配度；从所述多渠道坐席资源池中选择与所述第二客服会话请求的匹配度最高的坐席作为所述目标坐席。8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据存储的多渠道坐席信息从多渠道坐席资源池中选择处理所述第二客服会话请求的目标坐席包括：获取发送所述第二客服会话请求的第二用户的多渠道用户信息中的历史客服信息；根据存储的多渠道坐席资源池中各个坐席的在各个通信渠道下的状态、在各个通信渠道下的坐席技能和各个坐席技能的技能等级等信息之一或其任意组合以及所述历史客服信息确定所述各个坐席与所述第二客服会话请求的...

【专利技术属性】
技术研发人员：钱佳俊，卢瑞鹏，
申请(专利权)人：北京有竹居网络技术有限公司，
类型：发明
国别省市：