工单处理方法、设备及存储介质技术

本申请提供一种工单处理方法、设备及存储介质，涉及互联网领域。该方法包括：接收待处理工单，并确定待处理工单的工单内容和工单类型；基于工单类型确定待处理工单的客户标签和服务标签；基于工单内容、客户标签和服务标签，对待处理工单进行分类，并生成工单处理结果。本申请的方法实现了提高数据利用效率并简化作业流程的技术效果。作业流程的技术效果。作业流程的技术效果。

【技术实现步骤摘要】
工单处理方法、设备及存储介质


[0001]本申请涉及互联网技术，尤其涉及一种工单处理方法、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着物联网技术的发展，物联网的应用覆盖率提升，针对物联网应用的问题反馈以及优化成为一个具有应用前景的方向；现有的故障反馈中，主要的模式为，针对报障信息进行工单创建，并基于工单进行报障信息分析和故障优化。
[0003]在现有技术中，待工单处理包括触点工单和非触点工单，工单处理方式包括：触点工单的处理，由客户经理通过保障热线或邮件向客服系统反馈报障信息，并由客服人员进行处理，工单处理过程中，复杂度高的问题则由服务专家进行处理；非触点工单的处理，非触点工单处理方式为线下处理，服务专家基于线下获取的报障信息进行非触点工单记录，并进行工单处理。
[0004]由于现有技术中，工单处理中非触点工单和触点工单的处理是相互独立的，没有统一的格式和标签，在进行工单统计时触点工单和非触点工单不能同时统计，导致工单的数据利用效率低下；由于触点工单经过客服人员处理后，在进行数据分析时还需要服务专家进行进一步的处理，导致工单处理流程复杂且耗费的时间成本高。因此，现有的工单处理技术中存在数据利用效率低且作业流程繁琐的技术问题。

技术实现思路

[0005]本申请提供一种工单处理方法、设备及存储介质，用以解决现有的工单处理技术中存在数据利用效率低且作业流程繁琐的技术问题。
[0006]第一方面，本申请提供一种工单处理方法，该方法包括：
[0007]接收待处理工单，并确定待处理工单的工单内容和工单类型；
[0008]基于工单类型确定待处理工单的客户标签和服务标签；
[0009]基于工单内容、客户标签和服务标签，对待处理工单进行分类，并生成工单处理结果。
[0010]可选地，对待处理工单进行分类，并生成工单处理结果，包括：
[0011]基于工单内容和客户标签，从客户维度对待处理工单进行分类，确定客户维度分类结果；
[0012]基于客户维度分类结果，生成用于表征客户使用场景和业务诉求的第一工单处理结果。
[0013]可选地，对待处理工单进行分类，并生成工单处理结果，包括：
[0014]基于工单内容和服务标签，确定待处理工单的产生原因；
[0015]在产生原因为责任部门故障时，从故障维度对待处理工单进行分类，确定故障维度分类结果，每个故障维度对应至少一个责任部门；
[0016]基于故障维度分类结果，生成责任部门的第二工单处理结果，并将第二工单处理
结果发送至相应的责任部门。
[0017]可选地，基于工单类型确定待处理工单的客户标签和服务标签，包括：
[0018]在工单类型为基于客服系统接收的触点工单时，基于客服系统获取待处理工单的客户标签，基于服务系统获取待处理工单的服务标签序号；
[0019]对待处理工单的工单内容进行解析，并确定为符合预设格式的待处理工单；
[0020]对服务标签序号进行解析，基于服务标签序号确定服务标签。
[0021]可选地，对待处理工单的工单内容进行解析，并确定为符合预设格式的待处理工单，包括：
[0022]基于客户标签确定待处理工单对应的工单内容模板；
[0023]基于工单内容模板对待处理工单的工单内容进行分词和排序处理，并确定为符合预设格式的待处理订单。
[0024]可选地，对服务标签序号进行解析，基于服务标签序号确定服务标签，包括：
[0025]基于预设映射规则对服务标签序号进行解析，将服务标签序号映射为相应的服务标签。
[0026]可选地，基于工单类型确定待处理工单的客户标签和服务标签，还包括：
[0027]在工单类型为基于服务系统接收的非触点工单时，确定待处理工单录入的客户标签和服务标签。
[0028]第二方面，本申请提供一种工单处理设备，包括：
[0029]获取模块，用于接收待处理工单，并确定待处理工单的工单内容和工单类型；
[0030]第一处理模块，用于基于工单类型确定待处理工单的客户标签和服务标签；
[0031]第二处理模块，用于基于工单内容、客户标签和服务标签，对待处理工单进行分类，并生成工单处理结果。
[0032]可选地，该设备还用于：
[0033]基于工单内容和客户标签，从客户维度对待处理工单进行分类，确定客户维度分类结果；
[0034]基于客户维度分类结果，生成用于表征客户使用场景和业务诉求的第一工单处理结果。
[0035]可选地，该设备还用于：
[0036]基于工单内容和服务标签，确定待处理工单的产生原因；
[0037]在产生原因为责任部门故障时，从故障维度对待处理工单进行分类，确定故障维度分类结果，每个故障维度对应至少一个责任部门；
[0038]基于故障维度分类结果，生成责任部门的第二工单处理结果，并将第二工单处理结果发送至相应的责任部门。
[0039]可选地，该设备还用于：
[0040]在工单类型为基于客服系统接收的触点工单时，基于客服系统获取待处理工单的客户标签，基于服务系统获取待处理工单的服务标签序号；
[0041]对待处理工单的工单内容进行解析，并确定为符合预设格式的待处理工单；
[0042]对服务标签序号进行解析，基于服务标签序号确定服务标签。
[0043]可选地，该设备还用于：
[0044]基于客户标签确定待处理工单对应的工单内容模板；
[0045]基于工单内容模板对待处理工单的工单内容进行分词和排序处理，并确定为符合预设格式的待处理订单。
[0046]可选地，该设备还用于：
[0047]基于预设映射规则对服务标签序号进行解析，将服务标签序号映射为相应的服务标签。
[0048]可选地，该设备还用于：
[0049]在工单类型为基于服务系统接收的非触点工单时，确定待处理工单录入的客户标签和服务标签。
[0050]本申请的第三方面，提供了一种工单处理设备，包括：
[0051]处理器和存储器；
[0052]存储器存储计算机执行指令；
[0053]处理器执行存储器存储的计算机执行指令，使得工单处理设备执行第一方面中任一项的工单处理方法。
[0054]第四方面，本申请提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，计算机执行指令被处理器执行时用于实现如第一方面中任一项的工单处理方法。
[0055]本申请提供一种工单处理方法、设备及存储介质。该方法包括：接收待处理工单，并确定待处理工单的工单内容和工单类型；基于工单类型确定待处理工单的客户标签和服务标签；基于工单内容、客户标签和服务标签，对待处理工单进行分类，并生成工单处理结果。从而基于统一的客户标签和服务标签对待处理标签进行标签标记，基于待处理工单的类型进行不同方式的标签添加，并将添加标签的待处理工单进行分本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：接收待处理工单，并确定所述待处理工单的工单内容和工单类型；基于所述工单类型确定所述待处理工单的客户标签和服务标签；基于所述工单内容、所述客户标签和所述服务标签，对所述待处理工单进行分类，并生成工单处理结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述待处理工单进行分类，并生成工单处理结果，包括：基于所述工单内容和所述客户标签，从客户维度对所述待处理工单进行分类，确定客户维度分类结果；基于所述客户维度分类结果，生成用于表征客户使用场景和业务诉求的第一工单处理结果。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述待处理工单进行分类，并生成工单处理结果，包括：基于所述工单内容和所述服务标签，确定所述待处理工单的产生原因；在所述产生原因为责任部门故障时，从故障维度对所述待处理工单进行分类，确定故障维度分类结果，每个所述故障维度对应至少一个责任部门；基于所述故障维度分类结果，生成所述责任部门的第二工单处理结果，并将所述第二工单处理结果发送至相应的所述责任部门。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述工单类型确定所述待处理工单的客户标签和服务标签，包括：在所述工单类型为基于客服系统接收的触点工单时，基于所述客服系统获取所述待处理工单的客户标签，基于服务系统获取所述待处理工单的服务标签序号；对所述待处理工单的所述工单内容进行解析，并确定为符合预设格式的所述待处理工单；对所述服务标签序号进行解析，基于所述服务标签序号确定所述服务标签。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在...

【专利技术属性】
技术研发人员：曹侃，王政，范璐，
申请(专利权)人：联通数字科技有限公司联通物联网有限责任公司，
类型：发明
国别省市：