客服工单的处理方法、装置和设备制造方法及图纸

本申请公开了一种客服工单的处理方法、装置和设备，该方法为：基于获得的目标工单，确定目标实体；基于目标实体，生成目标查询语句；在图形数据库中执行目标查询语句，获得问题的处理结果。该方法能够辅助客服人员快速有效的处理客服工单，以使客服工单的处理效率得到有效提高。提高。提高。

【技术实现步骤摘要】
客服工单的处理方法、装置和设备


[0001]本申请涉及数据处理领域，尤其涉及一种客服工单的处理方法、装置和设备。

技术介绍

[0002]民航信息系统的客服工单是用于客服和后台值班人员之间沟通的工具，一方面，客服在与用户沟通过程中遇到不能解决的问题或者其他投诉问题可以创建工单，另一方面，客服人员根据自身经验将客服工单分发给相应后台值班人员及时跟进处理。
[0003]现有的客服工单处理方法的处理效率较慢，导致用户体验降低。

技术实现思路

[0004]本申请提供了一种客服工单的处理方法、装置和设备，目的在于提高客服工单的处理效率。
[0005]为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：
[0006]一种客服工单的处理方法，包括：
[0007]基于获得的目标工单，确定目标实体；所述目标实体包括与所述目标工单所示问题相关的实体；
[0008]基于所述目标实体，生成目标查询语句；
[0009]在图形数据库中执行所述目标查询语句，获得所述问题的处理结果；所述图形数据库包括多个实体之间的关系；所述实体用于表征与客服工单处理流程相关的知识；所述处理结果包括基于与所述目标实体相关的其它实体所确定的信息。
[0010]可选的，基于获得的目标工单，确定目标实体，包括：
[0011]根据客服工单的优先级，从客服工单集合中，获得目标工单；所述目标工单的优先级为所述客服工单集合中最高；
[0012]基于所述目标工单，确定目标实体。
[0013]可选的，基于所述目标工单，确定目标实体，包括：
[0014]对所述目标工单进行特征识别，得到特征实体；
[0015]从所述图形数据库中，选取与所述特征实体的相似度最高的实体，作为目标实体。
[0016]可选的，基于所述目标实体，生成目标查询语句，包括：
[0017]对所述目标工单进行分析，得到目标类别；所述目标类别用于表征所述目标工单所示问题的类别；
[0018]基于查询模板和问题类别之间的对应关系，确定所述目标类别所对应的目标查询模板；所述查询模板包括用于查询与指定变量相关的实体的数据库语句；
[0019]基于所述目标实体，作为所述目标查询模板所示指定变量的输入，生成目标查询语句。
[0020]可选的，在图形数据库中执行所述目标查询语句，获得所述问题的处理结果，包括：
[0021]在图形数据库中执行所述目标查询语句，得到第一查询结果；所述第一查询结果包括与所述目标实体相关的至少一个其它实体；
[0022]如果至少一个所述其它实体存在指定运维工具，则基于所述指定运维工具，获得所述问题的处理结果；
[0023]如果至少一个所述其它实体不存在所述指定运维工具，则基于至少一个所述其它实体，确定所述问题的处理结果。
[0024]可选的，基于至少一个所述其它实体，确定所述问题的处理结果，包括：
[0025]如果至少一个所述其它实体包含解决所述问题的信息，则获得至少一个所述其它实体与所述问题的语义相似度；
[0026]按照语义相似度由高到低的顺序，对至少一个所述其它实体进行排序，得到实体序列；
[0027]将所述实体序列写入到指定话术模板中，得到所述问题的处理结果。
[0028]可选的，基于至少一个所述其它实体，确定所述问题的处理结果，包括：
[0029]如果至少一个所述其它实体不包含解决所述问题的信息，则基于至少一个所述其它实体，生成备用查询语句；
[0030]在所述图形数据库中执行所述备用查询语句，获得所述问题的处理结果。
[0031]可选的，在所述图形数据库中执行所述备用查询语句，获得所述问题的处理结果，包括：
[0032]在所述图形数据库中执行所述备用查询语句，得到第二查询结果；
[0033]如果所述第二查询结果为空，则获得多个指定实体的相关度；所述相关度指示与所述指定实体相关的目标实体的数量；
[0034]基于多个所述指定实体的相关度，确定关键指定实体；所述关键指定实体的相关度高于其它指定实体；
[0035]基于所述关键指定实体所对应的对象，获得所述问题的处理结果；所述对象用于解决所述问题。
[0036]一种客服工单的处理装置，包括：
[0037]实体确定单元，用于基于获得的目标工单，确定目标实体；所述目标实体包括与所述目标工单所示问题相关的实体；
[0038]语句生成单元，用于基于所述目标实体，生成目标查询语句；
[0039]语句执行单元，用于在图形数据库中执行所述目标查询语句，获得所述问题的处理结果；所述图形数据库包括多个实体之间的关系；所述实体用于表征与客服工单处理流程相关的知识；所述处理结果包括基于与所述目标实体相关的其它实体所确定的信息。
[0040]可选的，所述实体确定单元具体用于：根据客服工单的优先级，从客服工单集合中，获得目标工单；所述目标工单的优先级为所述客服工单集合中最高；基于所述目标工单，确定目标实体。
[0041]可选的，所述实体确定单元具体用于：对所述目标工单进行特征识别，得到特征实体；从所述图形数据库中，选取与所述特征实体的相似度最高的实体，作为目标实体。
[0042]可选的，所述语句生成单元具体用于：对所述目标工单进行分析，得到目标类别；所述目标类别用于表征所述目标工单所示问题的类别；基于查询模板和问题类别之间的对
应关系，确定所述目标类别所对应的目标查询模板；所述查询模板包括用于查询与指定变量相关的实体的数据库语句；基于所述目标实体，作为所述目标查询模板所示指定变量的输入，生成目标查询语句。
[0043]可选的，所述语句执行单元具体用于：在图形数据库中执行所述目标查询语句，得到第一查询结果；所述第一查询结果包括与所述目标实体相关的至少一个其它实体；如果至少一个所述其它实体存在指定运维工具，则基于所述指定运维工具，获得所述问题的处理结果；如果至少一个所述其它实体不存在所述指定运维工具，则基于至少一个所述其它实体，确定所述问题的处理结果。
[0044]可选的，所述语句执行单元具体用于：如果至少一个所述其它实体包含解决所述问题的信息，则获得至少一个所述其它实体与所述问题的语义相似度；按照语义相似度由高到低的顺序，对至少一个所述其它实体进行排序，得到实体序列；将所述实体序列写入到指定话术模板中，得到所述问题的处理结果。
[0045]可选的，所述语句执行单元具体用于：如果至少一个所述其它实体不包含解决所述问题的信息，则基于至少一个所述其它实体，生成备用查询语句；在所述图形数据库中执行所述备用查询语句，获得所述问题的处理结果。
[0046]可选的，所述语句执行单元具体用于：在所述图形数据库中执行所述备用查询语句，得到第二查询结果；如果所述第二查询结果为空，则获得多个指定实体的相关度；所述相关度指示与所述指定实体相关的目标实体的数量；基于多个所述指定实体的相关本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服工单的处理方法，其特征在于，包括：基于获得的目标工单，确定目标实体；所述目标实体包括与所述目标工单所示问题相关的实体；基于所述目标实体，生成目标查询语句；在图形数据库中执行所述目标查询语句，获得所述问题的处理结果；所述图形数据库包括多个实体之间的关系；所述实体用于表征与客服工单处理流程相关的知识；所述处理结果包括基于与所述目标实体相关的其它实体所确定的信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于获得的目标工单，确定目标实体，包括：根据客服工单的优先级，从客服工单集合中，获得目标工单；所述目标工单的优先级为所述客服工单集合中最高；基于所述目标工单，确定目标实体。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，基于所述目标工单，确定目标实体，包括：对所述目标工单进行特征识别，得到特征实体；从所述图形数据库中，选取与所述特征实体的相似度最高的实体，作为目标实体。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述目标实体，生成目标查询语句，包括：对所述目标工单进行分析，得到目标类别；所述目标类别用于表征所述目标工单所示问题的类别；基于查询模板和问题类别之间的对应关系，确定所述目标类别所对应的目标查询模板；所述查询模板包括用于查询与指定变量相关的实体的数据库语句；基于所述目标实体，作为所述目标查询模板所示指定变量的输入，生成目标查询语句。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在图形数据库中执行所述目标查询语句，获得所述问题的处理结果，包括：在图形数据库中执行所述目标查询语句，得到第一查询结果；所述第一查询结果包括与所述目标实体相关的至少一个其它实体；如果至少一个所述其它实体存在指定运维工具，则基于所述指定运维工具，获得所述问题的处理结果；如果至少一个所述其它实体不存在所述指定运维工具，则基于至少一个所述其它实体，确定所述问题的处理结果。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，基于至少一个所述其它实体，确定所述问题的处理结果，...

【专利技术属性】
技术研发人员：张莉，高爽，于嘉，黄坤，王汉博，
申请(专利权)人：中国民航信息网络股份有限公司，
类型：发明
国别省市：