坐席终端管控方法、装置、电子设备及计算机程序产品制造方法及图纸

本申请涉及通信技术领域，提供一种坐席终端管控方法、装置、电子设备及计算机程序产品。方法包括：接收目标坐席终端的工作状态的变更请求；基于坐席终端的第一管控数据确定第一管控值，以及基于坐席状态数据确定第二管控值；基于所述第一管控值和所述第二管控值，确定所述变更请求的响应结果，以基于所述响应结果管控所述坐席终端。本申请实施例通过坐席终端的第一管控数据确定第一管控值，通过坐席状态数据确定第二管控值，基于第一管控值、第二管控值对坐席终端进行管控，可以提高对坐席终端的管控效率。管控效率。管控效率。

【技术实现步骤摘要】
坐席终端管控方法、装置、电子设备及计算机程序产品


[0001]本申请涉及通信
，具体涉及一种坐席终端管控方法、装置、电子设备及计算机程序产品。

技术介绍

[0002]融合通讯系统是指客户可以通过文字和图片、网络电话、传统电话的形式发起提问，然后经过互联网传输到呼叫中心，经过智能分配系统，分配到最优的座席服务人员。目前，融合通讯系统为呼叫中心坐席终端提供了可自主调整工作状态的功能，如示忙态、休息态、整理态，供一线坐席终端进行非接续工作或者临时休息时使用。但是，如果坐席终端频繁进行示忙、休息、整理等动作，会占用大量的工作时长，坐席终端整体通话利用率相对较低，同时在账期话务高峰，会导致会话排队数过高、客户等待时间过长，影响整体接通率和客户满意度。因此，需要对坐席终端的状态进行管控，目前主要通过“人工判断+人工管控”的方式进行管控，例如通过人工识别坐席终端的非工作状态时长，线下督促其恢复接续状态。但通过人工管控坐席终端的状态，会导致管控效率低。

技术实现思路

[0003]本申请实施例提供一种坐席终端管控方法、装置、电子设备及计算机本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种坐席终端管控方法，其特征在于，包括：接收目标坐席终端的工作状态的变更请求；基于坐席终端的第一管控数据确定第一管控值，以及基于坐席状态数据确定第二管控值；基于所述第一管控值和所述第二管控值，确定所述变更请求的响应结果，以基于所述响应结果管控所述坐席终端。2.根据权利要求1所述的坐席终端管控方法，其特征在于，所述基于坐席终端的第一管控数据确定第一管控值，包括：基于所述第一管控数据，获取各管控因子以及预设管控时间内的管控坐席数和排班坐席数；基于所述各管控因子的偏移量和权重，确定目标偏移量；基于所述目标偏移量、所述管控坐席数以及排班坐席数，确定所述第一管控值。3.根据权利要求1所述的坐席终端管控方法，其特征在于，所述基于坐席状态数据确定第二管控值，包括：基于所述坐席状态数据，获取繁忙坐席数和坐席签入数；基于所述繁忙坐席数和所述坐席签入数，确定所述第二管控值。4.根据权利要求1所述的坐席终端管控方法，其特征在于，所述基于所述第一管控值和所述第二管控值，确定所述变更请求的响应结果，包括：若所述第一管控值小于或等于所述第二管控值，则确定所述变更请求的响应结果为变更失败；若所述第一管控值大于所述第二管控值，则确定所述变更请求的响应结果为变更成功。5.根据权利要求4所述的坐席终端管控方法，其特征在于，所述基于所述响应结果管控所述坐席终端，包括：若所述响应结果为变更失败，则向所述目标坐席终端发送变更失败提示信息；若所述响应结果为变更成功，则向呼叫中心发送变更事件，确定接收到所述呼叫中心发送的事...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄华林，尹沙楠，张迎胜，郭子健，亢普照，朱振宇，
申请(专利权)人：中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：