客服应答结果的生成方法及装置、存储介质、计算机设备制造方法及图纸

本申请公开了一种客服应答结果的生成方法及装置、存储介质、计算机设备，涉及人工智能技术领域以及医疗健康领域，主要目的在于改善现有由于生成过程个性化较差，缺乏针对性，导致无法提供准确、个性化的应答结果的问题。包括：接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息；在预设领域专业知识数据库中，根据所述客服问题查找相匹配的历史客服问题及相应的历史客服应答结果，以及根据所述基本信息查找相匹配的专业知识信息；基于预设语言模型，根据所述客服问题、所述历史客服问题、所述历史客服应答结果、所述专业知识信息生成所述客服问题对应的客服应答结果。主要用于生成客服应答结果。客服应答结果。主要用于生成客服应答结果。客服应答结果。主要用于生成客服应答结果。

【技术实现步骤摘要】
客服应答结果的生成方法及装置、存储介质、计算机设备


[0001]本申请涉及人工智能
以及医疗健康领域，特别是涉及一种客服应答结果的生成方法及装置、存储介质、计算机设备。

技术介绍

[0002]随着互联网的高速发展，在人们的生活中越来越多的事情能够通过互联网完成，例如，医疗咨询、网上购物、线上购药、参投保险等，为了向用户提供更好的服务，各大平台均会配置客服系统。作为最接近用户的服务之一，不但肩负着专业知识的宣传、相关业务的拓展、售前售后的咨询，同时更直接影响着业务量的提升。
[0003]目前，现有的客服系统通常是依赖于预定义的问答规则以及模板来生成针对用户问题的应答结果的。然而，由于生成过程个性化较差，缺乏针对性，导致无法提供准确、个性化的应答结果。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请提供一种客服应答结果的生成方法及装置、存储介质、计算机设备，主要目的在于改善现有由于生成过程个性化较差，缺乏针对性，导致无法提供准确、个性化的应答结果的问题。
[0005]依据本申请一个方面，提供了一种客服应答结果的生成方法，包括：
[0006]接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息；
[0007]在预设领域专业知识数据库中，根据所述客服问题查找相匹配的历史客服问题及相应的历史客服应答结果，以及根据所述基本信息查找相匹配的专业知识信息，所述预设领域专业知识数据库中存储有历史客服问题及相应的历史客服应答结果，以及所述预设领域的专业知识信息；r/>[0008]基于预设语言模型，根据所述客服问题、所述历史客服问题、所述历史客服应答结果、所述专业知识信息生成所述客服问题对应的客服应答结果。
[0009]优选的，所述接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息之前，所述方法还包括：
[0010]收集所述预设领域的专业知识信息、历史客服问题及相应的历史客服应答结果，建立预设领域专业知识数据库。
[0011]优选的，所述接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息之前，所述方法还包括：
[0012]基于预设分类规则将所述专业知识信息、所述历史客服问题及相应的历史客服应答结果进行分类处理，并存储于对应的存储区域。
[0013]优选的，所述方法还包括：
[0014]按照预设时间间隔周期性收集所述预设领域的更新专业知识信息、更新历史客服
问题及相应的历史客服应答结果；
[0015]根据所述预设分类规则将所述更新专业知识信息、所述更新历史客服问题及相应的历史客服应答结果进行分类处理，并基于完成分类的更新专业知识信息、更新历史客服问题及相应的历史客服应答结果对各个所述存储区域的存储内容进行更新处理。
[0016]优选的，所述接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息，具体包括：
[0017]获取所述目标用户的保单文本；
[0018]基于预设保单解析模型对所述保单文本进行解析处理，得到对应的基本信息。
[0019]优选的，所述接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息，还包括：
[0020]基于预设校验规则对所述基本信息进行校验处理，得到校验后的基本信息；
[0021]所述获取所述目标用户的基本信息，具体包括：
[0022]获取所述目标用户校验后的基本信息。
[0023]优选的，所述客服应答结果包括与所述客服问题相关联的专业知识信息以及对应的政策规则信息。
[0024]依据本申请另一个方面，提供了一种客服应答结果的生成装置，包括：
[0025]接收模块，用于接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息；
[0026]查找模块，用于在预设领域专业知识数据库中，根据所述客服问题查找相匹配的历史客服问题及相应的历史客服应答结果，以及根据所述基本信息查找相匹配的专业知识信息，所述预设领域专业知识数据库中存储有历史客服问题及相应的历史客服应答结果，以及所述预设领域的专业知识信息；
[0027]生成模块，用于基于预设语言模型，根据所述客服问题、所述历史客服问题、所述历史客服应答结果、所述专业知识信息生成所述客服问题对应的客服应答结果。
[0028]优选的，所述接收模块之前，所述装置还包括：
[0029]建立模块，用于收集所述预设领域的专业知识信息、历史客服问题及相应的历史客服应答结果，建立预设领域专业知识数据库。
[0030]优选的，所述接收模块之前，所述装置还包括：
[0031]分类模块，用于基于预设分类规则将所述专业知识信息、所述历史客服问题及相应的历史客服应答结果进行分类处理，并存储于对应的存储区域。
[0032]优选的，所述装置还包括：
[0033]收集模块，用于按照预设时间间隔周期性收集所述预设领域的更新专业知识信息、更新历史客服问题及相应的历史客服应答结果；
[0034]更新模块，用于根据所述预设分类规则将所述更新专业知识信息、所述更新历史客服问题及相应的历史客服应答结果进行分类处理，并基于完成分类的更新专业知识信息、更新历史客服问题及相应的历史客服应答结果对各个所述存储区域的存储内容进行更新处理。
[0035]优选的，所述接收模块，具体包括：
[0036]获取单元，用于获取所述目标用户的保单文本；
[0037]解析单元，用于基于预设保单解析模型对所述保单文本进行解析处理，得到对应的基本信息。
[0038]优选的，所述接收模块，还包括：
[0039]校验单元，用于基于预设校验规则对所述基本信息进行校验处理，得到校验后的基本信息；
[0040]所述接收模块，具体用于：
[0041]获取所述目标用户校验后的基本信息。
[0042]优选的，所述客服应答结果包括与所述客服问题相关联的专业知识信息以及对应的政策规则信息。
[0043]根据本申请的又一方面，提供了一种存储介质，所述存储介质中存储有至少一条可执行指令，所述可执行指令使处理器执行如上述客服应答结果的生成方法对应的操作。
[0044]根据本申请的再一方面，提供了一种计算机设备，包括：处理器、存储器、通信接口和通信总线，所述处理器、所述存储器和所述通信接口通过所述通信总线完成相互间的通信；
[0045]所述存储器用于存放至少一条可执行指令，所述可执行指令使所述处理器执行上述客服应答结果的生成方法对应的操作。
[0046]借由上述技术方案，本申请实施例提供的技术方案至少具有下列优点：
[0047]本申请提供了一种客服应答结果的生成方法及装置、存储介质、计算机设备，首先接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息；其次在预设领域专业知识数据库中，根据所述客服本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服应答结果的生成方法，其特征在于，包括：接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息；在预设领域专业知识数据库中，根据所述客服问题查找相匹配的历史客服问题及相应的历史客服应答结果，以及根据所述基本信息查找相匹配的专业知识信息，所述预设领域专业知识数据库中存储有历史客服问题及相应的历史客服应答结果，以及所述预设领域的专业知识信息；基于预设语言模型，根据所述客服问题、所述历史客服问题、所述历史客服应答结果、所述专业知识信息生成所述客服问题对应的客服应答结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息之前，所述方法还包括：收集所述预设领域的专业知识信息、历史客服问题及相应的历史客服应答结果，建立预设领域专业知识数据库。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息之前，所述方法还包括：基于预设分类规则将所述专业知识信息、所述历史客服问题及相应的历史客服应答结果进行分类处理，并存储于对应的存储区域。4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：按照预设时间间隔周期性收集所述预设领域的更新专业知识信息、更新历史客服问题及相应的历史客服应答结果；根据所述预设分类规则将所述更新专业知识信息、所述更新历史客服问题及相应的历史客服应答结果进行分类处理，并基于完成分类的更新专业知识信息、更新历史客服问题及相应的历史客服应答结果对各个所述存储区域的存储内容进行更新处理。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收目标用户发起的客服问题，基于预设保单解析模型获取所述目标用户的基本信息，具体包括：获取所述目标用户的保单...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐衔，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：