工单分配方法、工单分配装置及电子设备制造方法及图纸

本申请涉及任务调度分配领域，提供一种工单分配方法、工单分配装置及电子设备。所述方法包括：基于待分配的目标工单的类型，从工单映射表中确定所述目标工单对应的第一目标处理对象；在未确定出所述第一目标处理对象的情况下，将所述目标工单输入至目标匹配模型，得到所述目标匹配模型输出的第二目标处理对象；在未确定出所述第二目标处理对象的情况下，在目标处理团队中确定第三目标处理对象。本申请实施例提供的工单分配方法可以通过多级分配机制，能够结合目标工单的实际情况对目标工单以不同分配机制进行快速而又精准的分配，能够在保证目标工单被快速分配的同时，提高了目标工单的分配准确性和响应处理效率。工单的分配准确性和响应处理效率。工单的分配准确性和响应处理效率。

【技术实现步骤摘要】
工单分配方法、工单分配装置及电子设备


[0001]本申请涉及任务调度分配
，具体涉及一种工单分配方法、工单分配装置及电子设备。

技术介绍

[0002]目前，运营商在开展自身业务的情况下，一线工作人员在处理各项业务时通常会伴随着现场问题与诉求的反馈与处理、系统施工工单的调度派发等诸多问题，这需要有一个合适的工单任务调度系统来完成工单任务的调度以及派发流转。
[0003]目前的工单任务调度系统的派单机制通常是使用派单人员指定、中台值班处理或者按照固定规则派单等模式。人工派单模式具有一定的局限性，对派单人员的经验依赖性较高，在单量较多以及复杂的情况下难以实现合理分派，而按照固定规则派单则欠缺灵活性，无法及时灵活地调用合适的人员来对工单进行即时处理。上述模式下，工单分配的方式不够灵活，工单的分配的效率与准确度不高，难以实现工单的快速响应与处理。

技术实现思路

[0004]本申请实施例提供一种工单分配方法、工单分配装置及电子设备，用以解决工单分配的效率与准确度低的技术问题。
[0005]第一方面，本申请实施例提供一种工单分配方法，包括：
[0006]基于所述目标工单的类型，从工单映射表中确定所述目标工单对应的第一目标处理对象，所述工单映射表为预设的工单的类型和备选对象之间的映射表；
[0007]在未确定出所述第一目标处理对象的情况下，将所述目标工单输入至目标匹配模型，得到所述目标匹配模型输出的第二目标处理对象，所述目标匹配模型为以历史工单为样本，以所述历史工单对应的处理对象为标签训练得到的；
[0008]在未确定出所述第二目标处理对象的情况下，在目标处理团队中确定第三目标处理对象，所述目标处理团队与所述目标工单关联。
[0009]在一个实施例中，所述将所述目标工单输入至目标匹配模型，得到所述目标匹配模型确定的第二目标处理对象，包括：
[0010]将所述目标工单输入至所述目标匹配模型的特征提取层，得到所述特征提取层输出的目标词向量矩阵；
[0011]将所述目标词向量矩阵输入所述目标匹配模型的分类层，得到所述分类层输出的分类标签信息；
[0012]将所述分类标签信息输入所述目标匹配模型的匹配层，得到所述匹配层输出的所述第二目标处理对象。
[0013]在一个实施例中，将所述分类标签信息输入所述目标匹配模型的匹配层，得到所述匹配层输出的所述第二目标处理对象，包括：
[0014]基于所述分类标签信息和备选对象的人员画像，确定所述目标工单与所述备选对
象的匹配系数，所述人员画像为基于所述处理对象的属性信息确定的；
[0015]基于所述匹配系数、所述目标工单的数量和所述备选对象的在处理工单数量，确定所述目标工单与所述备选对象的匹配度；
[0016]基于所述匹配度，从所述备选对象中确定所述第二目标处理对象。
[0017]在一个实施例中，所述在目标处理团队中确定第三目标处理对象之前，所述方法还包括：确定与所述目标工单关联的所述目标处理团队；所述在目标处理团队中确定第三目标处理对象包括：
[0018]将所述目标工单输入至所述目标匹配模型，得到所述目标匹配模型从所述目标处理团队中确定的所述第三目标处理对象。
[0019]在一个实施例中，所述确定与所述目标工单关联的所述目标处理团队，包括：
[0020]基于备选对象的组织架构归属信息以及所述处理对象对应的历史工单的类型，将所述备选对象划分为多个备选团队；
[0021]基于所述目标工单的类型，从所述多个备选团队中确定出所述目标处理团队。
[0022]在一个实施例中，在所述确定目标处理团队之后，所述方法还包括：
[0023]在未确定出所述第三目标处理对象的情况下，将所述目标工单的状态转换为未处理工单；
[0024]接收第四目标处理对象针对所述未处理工单的请求信息；
[0025]将所述目标工单发送至所述第四目标处理对象。
[0026]在一个实施例中，在确定出实际处理对象的情况下，所述实际处理对象为所述第一目标处理对象、所述第二目标处理对象、所述第三处理对象和所述第四处理对象中的一个，所述方法还包括：
[0027]将所述目标工单发送至所述实际处理对象；
[0028]在所述目标工单完成的情况下，获取所述目标工单的处理数据；
[0029]基于所述处理数据，更新所述实际处理对象的人员画像；
[0030]在所述处理数据的数量大于等于目标值的情况下，以所述目标工单为样本，以更新人员画像后的所述实际处理对象为标签，更新所述目标匹配模型。
[0031]第二方面，本申请实施例提供一种工单分配装置，包括：
[0032]第一处理模块，用于基于所述目标工单的类型和数量，从工单映射表中确定所述目标工单对应的第一目标处理对象，所述工单映射表为预设的工单的类型和备选对象之间的映射表；
[0033]第二处理模块，用于在未确定出所述第一目标处理对象的情况下，将所述目标工单输入至目标匹配模型，得到所述目标匹配模型输出的第二目标处理对象，所述目标匹配模型为以历史工单为样本，以所述历史工单对应的处理对象为标签训练得到的；
[0034]第三处理模块，用于在未确定出所述第二目标处理对象的情况下，在目标处理团队中确定第三目标处理对象，所述目标处理团队与所述目标工单关联。
[0035]第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括处理器和存储有计算机程序的存储器，所述处理器执行所述程序时实现第一方面或第二方面所述的工单分配方法的步骤。
[0036]第四方面，本申请实施例提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机
程序被处理器执行时实现第一方面或第二方面所述的工单分配方法的步骤。
[0037]本申请实施例提供的工单分配方法、工单分配装置及电子设备，通过多级分配机制，能够结合目标工单的实际情况对目标工单以不同分配机制进行快速而又精准的分配，能够在保证目标工单被快速分配的同时，提高了目标工单的分配准确性和响应处理效率，进而提升运营效率与用户满意度。
附图说明
[0038]为了更清楚地说明本申请或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0039]图1是本申请实施例提供的工单分配方法的流程示意图之一；
[0040]图2是本申请实施例提供的工单分配方法的流程示意图之二；
[0041]图3是本申请实施例提供的工单分配装置的结构示意图；
[0042]图4是本申请实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0043]为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种工单分配方法，其特征在于，包括：基于待分配的目标工单的类型，从工单映射表中确定所述目标工单对应的第一目标处理对象，所述工单映射表为预设的工单的类型和备选对象之间的映射表；在未确定出所述第一目标处理对象的情况下，将所述目标工单输入至目标匹配模型，得到所述目标匹配模型输出的第二目标处理对象，所述目标匹配模型为以历史工单为样本，以所述历史工单对应的处理对象为标签训练得到的；在未确定出所述第二目标处理对象的情况下，在目标处理团队中确定第三目标处理对象，所述目标处理团队与所述目标工单关联。2.根据权利要求1所述的工单分配方法，其特征在于，所述将所述目标工单输入至目标匹配模型，得到所述目标匹配模型确定的第二目标处理对象，包括：将所述目标工单输入至所述目标匹配模型的特征提取层，得到所述特征提取层输出的目标词向量矩阵；将所述目标词向量矩阵输入所述目标匹配模型的分类层，得到所述分类层输出的分类标签信息；将所述分类标签信息输入所述目标匹配模型的匹配层，得到所述匹配层输出的所述第二目标处理对象。3.根据权利要求2所述的工单分配方法，其特征在于，将所述分类标签信息输入所述目标匹配模型的匹配层，得到所述匹配层输出的所述第二目标处理对象，包括：基于所述分类标签信息和备选对象的人员画像，确定所述目标工单与所述备选对象的匹配系数，所述人员画像为基于所述处理对象的属性信息确定的；基于所述匹配系数、所述目标工单的数量和所述备选对象的在处理工单数量，确定所述目标工单与所述备选对象的匹配度；基于所述匹配度，从所述备选对象中确定所述第二目标处理对象。4.根据权利要求1
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3中任一项所述的工单分配方法，其特征在于，所述在目标处理团队中确定第三目标处理对象之前，所述方法还包括：确定与所述目标工单关联的所述目标处理团队；所述在目标处理团队中确定第三目标处理对象包括：将所述目标工单输入至所述目标匹配模型，得到所述目标匹配模型从所述目标处理团队中确定的所述第三目标处理对象。5.根据权利要求4所述的工单分配方法，其特征在于，所述确定与所述目标工单关联的所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：宋潇，陈劼，王菁菁，蒋强，文韬，
申请(专利权)人：中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：