一种用户类型的识别方法、装置、设备及介质制造方法及图纸

本申请涉及一种用户类型的识别方法、装置、设备及介质，属于人工智能技术领域。该方法包括获取至少一用户的通话文本；基于情绪识别模型分析所述通话文本，识别出所述用户的情绪分类；基于通话升级区分模型分析所述用户的情绪分类和所述通话文本，识别出所述用户类型为第一用户类型或者第二用户类型，根据所述用户类型可以了解所述用户情绪和投诉风险，以便后续及时跟进处理，提升金融服务平台下的用户体验，便于为金融服务平台的维护和整改提供参考。考。考。

【技术实现步骤摘要】
一种用户类型的识别方法、装置、设备及介质


[0001]本申请适用于人工智能
，尤其涉及一种用户类型的识别方法、装置、设备及介质。

技术介绍

[0002]目前，随着人工智能技术的兴起，智能机器人客服系统因为能第一时间响应用户咨询需求而广泛应用于金融服务平台中，金融服务平台可以是保险平台、银行平台、交易平台、订单平台等，金融服务平台可以支持购物、社交、互动游戏、资源转移等功能，还可以具有申请贷款、信用卡或者购买保险、理财产品等功能。
[0003]但是，智能机器人用户系统也同时存在不少问题。例如，智能机器人客服坐席有时候可能无法解决用户咨询的问题、理解用户情绪，若用户会存在情绪生气则将产生投诉的风险。然而目前的智能机器人客服系统无法识别解决这个问题，由此可能造成沟通成本无谓提高，降低用户对于金融服务平台的满意度，因此，如何有效识别出用户情绪及投诉风险，以提高用户对于金融服务平台的满意度成为了亟待解决的问题。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请实施例提供了一种用户类型的识别方法、装置、设备及介质，以解决无法识别出用本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用户类型的识别方法，其特征在于，所述方法包括：获取至少一用户的通话文本；基于情绪识别模型分析所述通话文本，识别出所述用户的情绪分类；基于通话升级区分模型分析所述用户的情绪分类和所述通话文本，识别出所述用户的类型。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于情绪识别模型分析所述通话文本，识别出所述用户的情绪分类包括：基于所述情绪识别模型将所述通话文本分为无情绪波动话术或情绪波动话术；当所述通话文本为所述情绪波动话术，判断所述情绪波动话术是否预设的命中一级投诉词表中的词，若命中，则所述情绪波动话术被分类为第一情绪波动话术，若没命中则判断所述情绪波动话术是否命中预设的二级投诉词表中的词，若命中，则所述情绪波动话术为第二情绪波动话术，若仍未命中，则所述情绪波动话术为第三情绪波动话术。3.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述通话文本包括至少一通话特征；所述基于通话升级区分模型分析所述用户的情绪分类和所述通话文本，识别出所述用户的类型包括：所述通话升级区分模型根据通话特征分析所述用户的情绪分类和所述通话文本，识别出所述用户的类型为第一用户类型或者第二用户类型。4.根据权利要求3所述的情绪识别方法，其特征在于，所述通话升级区分模型根据通话特征分析所述用户的情绪分类和所述通话文本，识别出所述用户为第一用户类型或者第二用户类型包括：所述通话升级区分模型分析所述每项通话特征，为所述每项通话特征进行赋值，基于逻辑回归算法根据所述每项通话特征的赋值计算得到所述通话文本的预测概率；若所述预测概率小于或者等于预设概率，则识别所述用户为第一用户类型，若所述预测概率大于所述预设概率，则识别所述用户为第二用户类型。5.根据权利要求4所述的情绪识别方法，其特征在于，所述通话特征包括以下至少一种：通话轮数、通话时长、命中一级投诉词表话术占比、命中二级投诉词表话术占比、无情绪波动话术占比、第...

【专利技术属性】
技术研发人员：于凤英，王健宗，程宁，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：