一种问答处理方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种问答处理方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：响应于接收到用户发来的咨询请求，根据咨询请求确定对应的问题场景和问题描述；根据问题场景获取对应的问答思维脑图，问答思维脑图包括提示信息和不少于一个流程分支；根据提示信息和问题描述确定咨询请求对应的流程分支；根据问题描述和流程分支得到咨询请求对应的问题处理方案。该实施方式提升了客服服务效率；减少因为客服个人经验导致的方案偏差，从而避免了客户投诉；对于突发情况系统可以快速响应，创建思维脑图导入应急数据库，实时推荐给客服，提高了知识信息更新效率。提高了知识信息更新效率。提高了知识信息更新效率。

【技术实现步骤摘要】
一种问答处理方法和装置


[0001]本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种问答处理方法和装置。

技术介绍

[0002]目前客服行业的知识管理主要是业务培训的电子或纸质笔记、内部文件、规章制度条款，比较大型的企业会有专门的知识库管理系统。客服在问答处理工作过程中除了使用上述知识管理技术，还需依赖个人经验以及对业务的熟悉程度同时查询内部各种系统，综合判断后对客户问题给出相对合适的解决方案。
[0003]在实现本专利技术过程中，专利技术人发现现有技术中至少存在如下问题：
[0004]现有技术依赖客服人员的个人经验进行问答处理，需要不断进行知识内容扩展和业务技能提升；且不同的客服人员对于相同的问题解决方案可能不同，用户体验不佳；对客户问题的解决效率低、耗时长，因此需要客服的数量比较多，增加了人力成本，降低了客户的满意度。

技术实现思路

[0005]有鉴于此，本专利技术实施例提供一种问答处理方法和装置，解决部分或全部上述技术问题。
[0006]根据本专利技术实施例的一个方面，提供了一种问答处理方法，包括：响应于本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种问答处理方法，其特征在于，包括：响应于接收到用户发来的咨询请求，根据所述咨询请求确定对应的问题场景和问题描述；根据所述问题场景获取对应的问答思维脑图，所述问答思维脑图包括提示信息和不少于一个流程分支；根据所述提示信息和所述问题描述确定所述咨询请求对应的流程分支；根据所述问题描述和所述流程分支得到所述咨询请求对应的问题处理方案。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，每个所述流程分支包括逻辑判断条件以及每个逻辑判断条件对应的问题处理方案；根据所述问题描述和所述流程分支得到所述咨询请求对应的问题处理方案，包括：根据所述问题描述、所述流程分支对应的逻辑判断条件以及所述逻辑判断条件对应的问题处理方案，得到所述咨询请求对应的问题处理方案。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问答思维脑图是通过如下方式生成的：进行思维脑图节点属性配置和逻辑判断条件库配置；在画布组件中添加不少于一个节点，并为每个所述节点设置思维脑图节点属性；根据选择的逻辑判断条件建立节点之间的连接关系，以生成问答思维脑图。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述节点包括根节点、提示节点、流程节点、逻辑节点和方案节点；其中，所述根节点用于标识所述问答思维脑图对应的问题场景；所述提示节点用于对流程节点的选取给出提示；所述流程节点用于确定待选取的流程分支；所述逻辑节点用于根据保存的逻辑判断条件确定对应的方案节点；所述方案节点用于保存问题处理方案。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在生成所述问答思维脑图之后，对于存在逻辑判断条件的节点，将所述逻辑判断条件转换为逻辑判断脚本，并建立所述逻辑判断脚本与所述节点的前序节点和后序节点的关联关系，以生成所述问答思维脑图的各个流程分支对应的流程脚本，所述前序节点是所述问答思维脑图中位于所述节点之前且与所述节点相邻的一个或多个节点，所述后序节点是所述问答思维脑图中位于所述节点之后且与所述节点相邻的一个或多个节点；...

【专利技术属性】
技术研发人员：高海明，
申请(专利权)人：北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：