客服服务处理方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本申请提供一种客服服务处理方法、装置、设备及存储介质。涉及人工智能技术领域。该方法包括：接收用户端发送的问题数据，其中问题数据为响应于用户的输入操作生成的；提取问题数据中的关键词；对各关键词进行意图解析，得到问题数据的意图信息；将问题数据的意图信息，作为目标问题数据输入预训练的客服服务模型，以使预训练的客服服务模型根据所述目标问题信息获取与所述目标问题信息相对应的答复内容；其中预训练的客服服务模型为通过对语言表征模型进行预训练得到的深度学习模型；将答复内容发送至用户端。本申请的方法解决了现有技术中现有的银行智能客服对于一些复杂或者特殊的问题，回答客户的问题时存在模糊或者不确定的问题。确定的问题。确定的问题。

【技术实现步骤摘要】
客服服务处理方法、装置、设备及存储介质


[0001]本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种客服服务处理方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]金融系统中，智能客服系统是一种利用人工智能技术实现的客服服务方式，它可以帮助银行在24小时内自动处理大量的客户服务请求，提高客户服务的效率和质量。
[0003]现有的金融修通的智能客服系统，一般是客户通过网站、APP、公众号等渠道输入问题，智能客服根据客户提出的问题自动判断客户意图并进行相应的解答。
[0004]然而专利技术人发现现有的银行智能客服，对于一些复杂或者特殊的问题，回答客户的问题时存在模糊或者不确定的情况。

技术实现思路

[0005]本申请提供一种客服服务处理方法、装置、设备及存储介质，用以解决现有技术中现有的银行智能客服对于一些复杂或者特殊的问题，回答客户的问题时存在模糊或者不确定的问题。
[0006]第一方面，本申请提供一种客服服务处理方法，包括：接收用户端发送的问题数据，其中所述问题数据为响应于用户的输入操作生成的；提取所述问题数据中本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服服务处理方法，其特征在于，包括：接收用户端发送的问题数据，其中所述问题数据为响应于用户的输入操作生成的；提取所述问题数据中的关键词；对各关键词进行意图解析，得到所述问题数据的意图信息；将所述问题数据的意图信息，作为目标问题数据输入预训练的客服服务模型，以使所述预训练的客服服务模型根据所述目标问题信息获取与所述目标问题信息相对应的答复内容；其中所述预训练的客服服务模型为通过对语言表征模型进行预训练得到的深度学习模型；将所述答复内容发送至用户端。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对各关键词进行意图解析，得到所述问题数据的意图信息，包括：对各关键词进行语义的标记；将标记后的语义进行聚合，得到所述问题数据的意图信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预训练的客服服务模型的训练过程，包括：获取原始客服数据集；将所述原始客服数据集进行预处理，得到模型训练数据集和模型测试数据集；采用所述模型训练数据集对语言表征模型进行预训练，得到预训练模型；采用所述模型测试数据集对所述预训练模型进行微调，得到所述预训练的客服服务模型。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取原始客服数据集，包括：获取金融系统的历史交互数据，所述历史交互数据包括通话数据、通讯软件的文字数据及图像数据；获取金融系统与用户端的实时交互数据；获取第三方数据源的第三方数据；将所述历史交互数据、实时交互数据和第三方数据进行汇总，得到原始客服数据集。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述原始客服数据集进行预处理，得到模型训练数据集和模型测试数据集，包括：将所述原始客服数据集进行分词处理，得到分词数据集；将所述分词数据集通过GPT
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4预训练语言模型转换为包含上下文语义信息的向量表示，得到模型数据集；将所述模型数据集按照预设占比进行分类，得到模型...

【专利技术属性】
技术研发人员：白玉婷，艾泽芊，罗巍，严刚，
申请(专利权)人：建信金融科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：