一种供电服务工单处理方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开一种供电服务工单处理方法、装置、设备及存储介质，通过根据工单对应的用户信息来获取电量波动参数、停电感知参数、业务办理体验参数和客户电话呼入参数，以及年电量增长率、年容量变更参数、电费回收率和欠费金额，用于计算用户的当前年度情绪指数和潜在情绪指数，进而计算目标情绪指数，根据目标情绪指数为用户分配目标服务类型以进行派单。本发明专利技术实施例能够通过获取用户的用电相关数据进行目标情绪指数计算，以目标情绪指数确定对应的目标服务类型进行派单，提高了用户体验感，降低了因用户情绪化导致不良影响的风险，降低量工作人员的负担，提高了工作效率。提高了工作效率。提高了工作效率。

【技术实现步骤摘要】
一种供电服务工单处理方法、装置、设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及数字孪生
，尤其涉及一种供电服务工单处理方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着我国经济水平的不断提升，各个企业和用户对供电服务有了更高的要求。供电服务是电力市场的重要组成部分，是电网公司与千家万户之间的纽带。目前，大多数的电网公司的业务人员采用的是人工查询，确定服务类型并导出供电服务工单的方式，此种工单的处理方式受限于业务人员的责任心且易受外界因素的干扰，极大影响了用户体验感，容易导致用户情绪化，造成不良影响，且随着工单量的日益增多，由人工进行的工单处理流程大大增加了工作人员的负担，降低了工作效率。

技术实现思路

[0003]本专利技术实施例的目的是提供一种供电服务工单处理方法、装置、设备及存储介质，能够通过获取用户的用电相关数据进行目标情绪指数计算，以目标情绪指数确定对应的目标服务类型进行派单，提高了用户体验感，降低了因用户情绪化导致不良影响的风险，降低量工作人员的负担，提高了工作效率。
[0004]为实现上述目的，本专利技术实施例提供了一种供电服务工单处理方法，包括：
[0005]获取供电服务工单并确定用户信息；
[0006]根据用户信息获取当前年度和上一年度的电量波动参数、停电感知参数、业务办理体验参数和客户电话呼入参数，并计算用户的当前年度情绪指数；
[0007]根据用户信息获取年电量增长率、年容量变更参数、电费回收率和欠费金额，并计算用户的潜在情绪指数；
[0008]综合所述当前年度情绪指数和所述潜在情绪指数，计算得到用户的目标情绪指数；
[0009]基于预设的情绪指数和服务类型的对应关系，根据所述目标情绪指数为用户分配目标服务类型以进行派单。
[0010]作为上述方案的改进，所述当前年度情绪指数，通过以下公式计算：
[0011]I
y
＝1
‑
|Q
y
‑
Q1|/Q1；
[0012][0013]其中，I
y
表示当前年度情绪指数，Q
y
表示当前年度的情绪评分，Q1表示上一年度的情绪评分；和为预设的情绪评分权重，D
b.j
为当前年度第j月的电量波动参数，T
g.j
为当前年度第j月的停电感知参数，Y
t.j
为当前年度第j月的业务办理体验参数，K
d.j
为当前年度第j月的客户电话呼入参数。
[0014]所述潜在情绪指数，通过以下公式计算：
[0015]F
y
＝1
‑
|X
y
‑
X1|/X1；
[0016]X
y
＝r1D
z
+r2R
b
+r3D
h
+r4Q
j
；
[0017]其中，F
y
表示当前年度潜在情绪指数,X
y
表示当前年度的潜在评分，X1表示上一年度的潜在评分，r1、r2、r3和r4为预设的潜在评分权重，D
z
表示当前年度的年电量增长率，R
b
表示当前年度的年容量变更参数，D
h
表示当前年度的电费回收率，Q
j
表示当前年度的欠费金额。
[0018]作为上述方案的改进，所述目标情绪指数，通过以下公式计算：
[0019]G
y
＝ω1I
y
+ω2F
y
；
[0020]其中，I
y
表示当前年度情绪指数，F
y
表示潜在情绪指数，ω1为第一权重系数，ω2为第二权重系数。
[0021]作为上述方案的改进，所述根据用户信息获取当前年度和上一年度的电量波动参数、停电感知参数、业务办理体验参数和客户电话呼入参数，包括：
[0022]根据用户信息获取当前年度的用户内部数据和用户外部数据、上一年度的用户内部数据和用户外部数据；
[0023]对所述用户内部数据和所述用户外部数据进行数据预处理，并构建当前年度的用户行为特征集和上一年度的用户行为特征；
[0024]将当前年度的用户行为特征和上一年度的用户行为特征分别输入预先训练好的参数计算模型，得到当前年度的电量波动参数、停电感知参数、业务办理体验参数和客户电话呼入参数，以及上一年度的电量波动参数、停电感知参数、业务办理体验参数和客户电话呼入参数。
[0025]作为上述方案的改进，用户标签包括所述电量波动参数、所述停电感知参数、所述业务办理体验参数和所述客户电话呼入参数；
[0026]所述参数计算模型通过以下方式构建：
[0027]获取若干测试用户的历史内部数据和历史外部数据，以构建客户数据信息库；
[0028]对所述客户数据信息库进行数据清洗和处理，提取用户历史行为特征以构建用户行为特征集；
[0029]根据所述用户历史行为特征对若干测试用户进行簇别分析，在欧式距离的基础上增加弗雷歇距离以构造考虑曲线形态相似性的复合距离，其公式定义如下：
[0030]dis(A,B)＝k1ED(A,B)+k2βFD
n
(A,B)；
[0031][0032][0033]其中，A＝{a1,a2,...,a
n
}，B＝{b1,b2,...,b
n
}，A和B分别为不同测试用户的用户历史行为特征，α为A单位区间的重参数化函数，β为B单位区间的重参数化函数，k1,k2(k1+k2＝1)为距离权重系数，β为平衡系数，ED(A,B)为欧式距离，FD
n
(A,B)为弗雷歇距离；
[0034]根据所述用户历史行为特征对所述测试用户进行聚类，得到若干类别的用户类，并为每一用户类赋予对应的用户标签，以构建得到参数计算模型。
[0035]作为上述方案的改进，所述情绪指数和服务类型的对应关系包括：情绪指数和用户等级的对应关系、用户等级和服务类型的对应关系；
[0036]所述基于预设的情绪指数和服务类型的对应关系，根据所述目标情绪指数为用户分配目标服务类型，包括：
[0037]基于预设的情绪指数和用户等级的对应关系，根据所述目标情绪指数确定目标用户等级；
[0038]基于预设的用户等级和服务类型的对应关系，根据所述目标用户等级为用户分配目标服务类型。
[0039]作为上述方案的改进，所述用户等级包括一级优质用户、二级保持关怀用户和三级重点关怀用户；
[0040]对所述一级优质用户，建立一户一档，并安排专业人员对接；对于二级保持关怀用户采取时时关注的方法，并对相关业务人员加强培训，对于三级重点关怀用户直接完成派单，并对相关业务人员评优；
[0041]在工单处理结束后，对工单内容的属实性进行判定，判定成功后进行本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种供电服务工单处理方法，其特征在于，包括：获取供电服务工单并确定用户信息；根据用户信息获取当前年度和上一年度的电量波动参数、停电感知参数、业务办理体验参数和客户电话呼入参数，并计算用户的当前年度情绪指数；根据用户信息获取年电量增长率、年容量变更参数、电费回收率和欠费金额，并计算用户的潜在情绪指数；综合所述当前年度情绪指数和所述潜在情绪指数，计算得到用户的目标情绪指数；基于预设的情绪指数和服务类型的对应关系，根据所述目标情绪指数为用户分配目标服务类型以进行派单。2.如权利要求1所述的供电服务工单处理方法，其特征在于，所述当前年度情绪指数，通过以下公式计算：I
y
＝1
‑
|Q
y
‑
Q1|/Q1；其中，I
y
表示当前年度情绪指数，Q
y
表示当前年度的情绪评分，Q1表示上一年度的情绪评分；和为预设的情绪评分权重，D
b.j
为当前年度第j月的电量波动参数，T
g.j
为当前年度第j月的停电感知参数，Y
t.j
为当前年度第j月的业务办理体验参数，K
d.j
为当前年度第j月的客户电话呼入参数；所述潜在情绪指数，通过以下公式计算：F
y
＝1
‑
|X
y
‑
X1|/X1；X
y
＝r1D
z
+r2R
b
+r3D
h
+r4Q
q
；其中，F
y
表示潜在情绪指数，X
y
表示当前年度的潜在评分，X1表示上一年度的潜在评分，r1、r2、r3和r4为预设的潜在评分权重，D
z
表示当前年度的年电量增长率，R
b
表示当前年度的年容量变更参数，D
h
表示当前年度的电费回收率，Q
q
表示当前年度的欠费金额。3.如权利要求1所述的供电服务工单处理方法，其特征在于，所述目标情绪指数，通过以下公式计算：G
y
＝ω1I
y
+ω2F
y
；其中，I
y
表示当前年度情绪指数，F
y
表示潜在情绪指数，ω1为第一权重系数，ω2为第二权重系数。4.如权利要求1～3任一所述的供电服务工单处理方法，其特征在于，所述根据用户信息获取当前年度和上一年度的电量波动参数、停电感知参数、业务办理体验参数和客户电话呼入参数，包括：根据用户信息获取当前年度的用户内部数据和用户外部数据、上一年度的用户内部数据和用户外部数据；对所述用户内部数据和所述用户外部数据进行数据预处理，并构建当前年度的用户行为特征集和上一年度的用户行为特征；将当前年度的用户行为特征和上一年度的用户行为特征分别输入预先训练好的参数计算模型，得到当前年度的电量波动参数、停电感知参数、业务办理体验参数和客户电话呼入参数，以及上一年度的电量波动参数、停电感知参数、业务办理体验参数和客户电话呼入
参数。5.如权利要求4所述的供电服务工单处理方法，其特征在于，用户标签包括所述电量波动参数、所述停电感知参数、所述业务办理体验参数和所述客户电话呼入参数；所述参数计算...

【专利技术属性】
技术研发人员：靳东辉，杨雨，徐正一，董敏，郑源，李雁，石佳玉，冯欧阳，蔡秋雷，陈国坤，王昇浩，林立森，
申请(专利权)人：国网浙江省电力有限公司瑞安市供电公司，
类型：发明
国别省市：