基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法及装置制造方法及图纸

本公开实施例涉及呼叫中心资源调度领域，提供一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法及装置，方法包括：接收至少一个用户终端发出的呼叫请求，获取至少一个用户终端分别对应的客户综合信息，客户综合信息包括设备状态信息、客户处境信息、客户属地信息；根据设备状态信息、客户处境信息、客户属地信息，分别计算至少一个用户终端对应的客户处境综合得分；基于客户处境综合得分，调度客服呼叫系统资源，为至少一个用户终端分配客服呼叫系统资源。本公开实施例可充分评估客户自身处境，以此为基础分配客服呼叫系统资源，提升服务效率，兼顾社会责任，还提高了用户体验，可在客户无感的情况下，优先为急需服务的客户分配客服呼叫系统资源。统资源。统资源。

【技术实现步骤摘要】
基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法及装置


[0001]本公开涉及呼叫中心资源调度
，特别涉及一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法及装置。

技术介绍

[0002]在以零售、金融、交通为代表的现代化服务业中，呼叫中心是重要的客户服务部门。话务人员通过专业、贴心、精准的服务，不仅提升了企业形象，还温暖了万千客户。然而，随着人力成本的逐步提高，越来越多的商业组织通过引入语义识别、客服机器人等技术，来分担话务人员的工作压力，降低成本支出。但不可否认的是，在短期内，客服机器人还是无法替代专业的话务人员。
[0003]目前，与庞大的客户需求相比，话务服务资源往往显得捉襟见肘。因此，如何利用有限的话务服务资源服务更多的客户，是困扰行业已久的问题。
[0004]现有技术中，在话务高峰期，客服中心往往按照呼入时间对呼入请求进行排队，将空闲出来的话务坐席优先服务队列中最早呼入的客户。然而，这种方式虽然能在一定程度上缓解客服人员的业务压力，但往往也会延长客户的等待时长，从而引发客户的不满情绪。针对这种供需矛盾，业内常用的解决方式是给予VIP客户免排队或者优先插队等优先获得服务的待遇。然而，这种方式虽然能提升部分用户的体验，但是没有做到兼顾社会责任，在某些紧急情况下也会与服务客户的初衷背道而驰。此外，现有技术还可以通过历史呼叫数据对未来的话务量进行预测，根据预测结果预先调节话务人员的在线人数，以优化话务服务资源的利用效率。然而，这种方式在遇到某些特殊情况时，也无法实现话务服务资源的最优配置。

技术实现思路
<br/>[0005]本公开旨在至少解决现有技术中存在的问题之一，提供一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法及装置。
[0006]本公开的一个方面，提供了一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法，所述调度方法包括：
[0007]接收至少一个用户终端发出的呼叫请求，获取所述至少一个用户终端分别对应的客户综合信息，所述客户综合信息包括设备状态信息、客户处境信息、客户属地信息；
[0008]根据所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息，分别计算所述至少一个用户终端对应的客户处境综合得分；
[0009]基于所述客户处境综合得分，对客服呼叫系统资源进行调度，为所述至少一个用户终端分配所述客服呼叫系统资源。
[0010]可选的，所述根据所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息，分别计算所述至少一个用户终端对应的客户处境综合得分，包括：
[0011]针对每个所述用户终端，分别评估所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客
户属地信息对应的紧急度分值；
[0012]基于所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息分别对应的紧急度分值，采用下式(1)所示的加权求和方式，分别计算每个所述用户终端对应的所述客户处境综合得分：
[0013]score＝s_phone*w_phone+s_person*w_person+s_location*w_location(1)
[0014]其中，score表示所述客户处境综合得分，s_phone表示所述设备状态信息对应的紧急度分值，w_phone表示所述设备状态信息对应的权重，s_person表示所述客户处境信息对应的紧急度分值，w_person表示所述客户处境信息对应的权重，s_location表示所述客户属地信息对应的紧急度分值，w_location表示所述客户属地信息对应的权重。
[0015]可选的，所述基于所述客户处境综合得分，对客服呼叫系统资源进行调度，为所述至少一个用户终端分配所述客服呼叫系统资源，包括：
[0016]响应于只有一个所述用户终端对应的所述客户处境综合得分超过预设阈值，优先为该用户终端分配所述客服呼叫系统资源。
[0017]可选的，所述基于所述客户处境综合得分，对客服呼叫系统资源进行调度，为所述至少一个用户终端分配所述客服呼叫系统资源，包括：
[0018]响应于多个所述用户终端对应的所述客户处境综合得分均超过预设阈值，按照所述客户处境综合得分的大小对多个所述用户终端进行排序，生成优先服务队列；
[0019]基于所述优先服务队列中多个所述用户终端的先后顺序，为所述用户终端分配所述客服呼叫系统资源。
[0020]可选的，所述获取所述至少一个用户终端分别对应的客户综合信息，包括：
[0021]向所述至少一个用户终端分别发送授权请求，所述授权请求用于请求获取对应的所述用户终端中预设资源的使用权限；
[0022]响应于接收到至少一个所述用户终端发出的同意授权响应，基于对应的所述预设资源，获取对应的所述客户综合信息。
[0023]可选的，所述预设资源包括所述用户终端的电池电量、网络信号量、地理位置；
[0024]所述基于对应的所述预设资源，获取对应的所述客户综合信息，包括：
[0025]基于所述电池电量和所述网络信号量，确定所述设备状态信息；
[0026]基于所述地理位置以及实时更新的舆情大数据，分别确定所述客户处境信息和所述客户属地信息；其中，所述客户处境信息用于指代所述用户终端的使用者的自身实际处境，所述客户属地信息用于指代所述地理位置指示的客户所在地的实际舆情信息。
[0027]可选的，所述基于所述地理位置以及实时更新的舆情大数据，分别确定所述客户处境信息和所述客户属地信息，包括：
[0028]基于所述地理位置，分别确定是否存在与其对应的所述呼叫请求相关联的其他呼叫请求、所述地理位置是否处于预设风险地区，得到所述客户处境信息；
[0029]基于所述实时更新的舆情大数据，确定所述地理位置指示的客户所在地是否发生突发事件、预设风险事件，并确定是否接收到来自所述客户所在地的预设数量的同类呼叫请求，得到所述客户属地信息。
[0030]本公开的另一个方面，提供了一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度装置，所述调度装置包括：
[0031]获取模块，用于接收至少一个用户终端发出的呼叫请求，获取所述至少一个用户终端分别对应的客户综合信息，所述客户综合信息包括设备状态信息、客户处境信息、客户属地信息；
[0032]计算模块，用于根据所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息，分别计算所述至少一个用户终端对应的客户处境综合得分；
[0033]调度模块，用于基于所述客户处境综合得分，对客服呼叫系统资源进行调度，为所述至少一个用户终端分配所述客服呼叫系统资源。
[0034]本公开的另一个方面，提供了一种电子设备，包括：
[0035]至少一个处理器；以及，
[0036]与至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
[0037]存储器存储有可被至少一个处理器执行的指令，指令被至少一个处理器执行，以使至少一个处理器能够执行前文记载的基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法。
[0038]本公开的另一个方面，提供了一种计算机可读存储介本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法，其特征在于，所述调度方法包括：接收至少一个用户终端发出的呼叫请求，获取所述至少一个用户终端分别对应的客户综合信息，所述客户综合信息包括设备状态信息、客户处境信息、客户属地信息；根据所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息，分别计算所述至少一个用户终端对应的客户处境综合得分；基于所述客户处境综合得分，对客服呼叫系统资源进行调度，为所述至少一个用户终端分配所述客服呼叫系统资源。2.根据权利要求1所述的调度方法，其特征在于，所述根据所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息，分别计算所述至少一个用户终端对应的客户处境综合得分，包括：针对每个所述用户终端，分别评估所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息对应的紧急度分值；基于所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息分别对应的紧急度分值，采用下式(1)所示的加权求和方式，分别计算每个所述用户终端对应的所述客户处境综合得分：score＝s_phone*w_phone+s_person*w_person+s_location*w_location(1)其中，score表示所述客户处境综合得分，s_phone表示所述设备状态信息对应的紧急度分值，w_phone表示所述设备状态信息对应的权重，s_person表示所述客户处境信息对应的紧急度分值，w_person表示所述客户处境信息对应的权重，s_location表示所述客户属地信息对应的紧急度分值，w_location表示所述客户属地信息对应的权重。3.根据权利要求2所述的调度方法，其特征在于，所述基于所述客户处境综合得分，对客服呼叫系统资源进行调度，为所述至少一个用户终端分配所述客服呼叫系统资源，包括：响应于只有一个所述用户终端对应的所述客户处境综合得分超过预设阈值，优先为该用户终端分配所述客服呼叫系统资源。4.根据权利要求2所述的调度方法，其特征在于，所述基于所述客户处境综合得分，对客服呼叫系统资源进行调度，为所述至少一个用户终端分配所述客服呼叫系统资源，包括：响应于多个所述用户终端对应的所述客户处境综合得分均超过预设阈值，按照所述客户处境综合得分的大小对多个所述用户终端进行排序，生成优先服务队列；基于所述优先服务队列中多个所述用户终端的先后顺序，为所述用户终端分配所述客服呼叫系统资源。5.根据权利要求1至4任一项所述的调度方法，其特征在于，所述获取所述至少一个用户终...

【专利技术属性】
技术研发人员：周维洁，申志国，徐超，
申请(专利权)人：特斯联科技集团有限公司，
类型：发明
国别省市：