呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本说明书涉及语音通信数据处理领域，提供了一种呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：在话务平台与目标用户进行语音会话时采集目标用户的IVR轨迹，并获取所述目标用户的业务状态数据；在所述话务平台与所述目标用户结束所述语音会话后，根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图；提取所述呼叫意图中能表征呼叫意图的关键词；根据所述关键词查询分词库与服务担当者标签映射关系表，以确定所述关键词对应的服务担当者标签；基于所述关键词及其对应的服务担当者标签生成服务小结单。通过本说明书实施例可以提高呼叫中心服务小结单的创建效率和内容准确性，节省人力成本。节省人力成本。节省人力成本。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质


[0001]本说明书涉及语音通信数据处理
，尤其是涉及一种呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]目前，在呼叫中心(Call Center)服务小结单一般由一线坐席人员在完成来电应答后人工记录完成。然而，由于呼叫中心每天要处理大量用户的来电呼叫。这种人工创建服务小结单的方式，效率较低，且容易产生呼叫意图记错或遗漏等问题。

技术实现思路

[0003]本说明书实施例的目的在于提供一种呼叫中心服务小结单创建方法、装置、设备及存储介质，以提高呼叫中心服务小结单的创建效率和内容准确性，节省人力成本。
[0004]为达到上述目的，一方面，本说明书实施例提供了一种呼叫中心服务小结单创建方法，包括：
[0005]在话务平台与目标用户进行语音会话时采集目标用户的IVR轨迹，并获取所述目标用户的业务状态数据；
[0006]在所述话务平台与所述目标用户结束所述语音会话后，根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图；
[0007]提取所述呼叫意图中能表征呼叫意图的关键词；
[0008]根据所述关键词查询分词库与服务担当者标签映射关系表，以确定所述关键词对应的服务担当者标签；
[0009]基于所述关键词及其对应的服务担当者标签生成服务小结单。
[0010]本说明书实施例的呼叫中心服务小结单创建方法中，在基于所述关键词及其对应的服务担当者标签生成服务小结单之后，还包括：
[0011]将所述服务小结单推送目标坐席人员，以供其确认或修改；所述目标坐席人员为所述话务平台中参与所述语音会话的坐席人员。
[0012]本说明书实施例的呼叫中心服务小结单创建方法中，根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图，包括：
[0013]将所述IVR轨迹和所述业务状态数据作为所述目标用户在本次语音会话中对应的用户行为状态向量；
[0014]确定所述用户行为状态向量分别与用户行为状态矩阵中每个用户行为状态向量之间相似度，获得相似度集合；所述用户行为状态矩阵包括全量用户的已识别出呼叫意图对应的用户行为状态向量；
[0015]根据所述相似度集合确定所述用户行为状态矩阵中的目标向量；所述目标向量为与所述目标用户在本次语音会话中对应的用户行为状态向量相似度最高的用户行为状态向量；
[0016]将所述目标向量对应的呼叫意图作为所述目标用户在本次语音会话的呼叫意图。
[0017]本说明书实施例的呼叫中心服务小结单创建方法中，在根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图之前还包括：
[0018]根据公式对所述IVR轨迹进行归一化处理；
[0019]其中，x
i
为IVR轨迹中第i个参数的参数值，y
i
为IVR轨迹中第i个参数的参数值的归一化参数值，x
min
为第i个参数在指定数据范围内的最大值，x
max
为第i个参数在指定数据范围内的x
i
的最大值。
[0020]本说明书实施例的呼叫中心服务小结单创建方法中，在根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图之前还包括：
[0021]根据公式对所述IVR轨迹进行归一化处理；
[0022]其中，x
i
为IVR轨迹中第i个参数的参数值，y
i
为IVR轨迹中第i个参数的参数值的归一化参数值，x
min
为第i个参数在指定数据范围内的最大值，x
max
为第i个参数在指定数据范围内的x
i
的最大值，a和b为预设常数，且a和b满足
[0023]本说明书实施例的呼叫中心服务小结单创建方法中，所述根据所述关键词查询分词库与服务担当者标签映射关系表，以确定所述关键词对应的服务担当者标签，包括：
[0024]以所述关键词为输入，按照递归查询方式查询分词库与服务担当者标签映射关系表，以确定所述关键词对应的服务担当者标签。
[0025]另一方面，本说明书实施例还提供了一种呼叫中心服务小结单创建装置，包括：
[0026]数据采集模块，用于在话务平台与目标用户进行语音会话时采集目标用户的IVR轨迹，并获取所述目标用户的业务状态数据；
[0027]意图识别模块，用于在所述话务平台与所述目标用户结束所述语音会话后，根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图；
[0028]意图分词模块，用于提取所述呼叫意图中能表征呼叫意图的关键词；
[0029]标签映射模块，用于根据所述关键词查询分词库与服务担当者标签映射关系表，以确定所述关键词对应的服务担当者标签；
[0030]小结生成模块，用于基于所述关键词及其对应的服务担当者标签生成服务小结单。
[0031]另一方面，本说明书实施例还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器、以及存储在所述存储器上的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时，执行上述方法的指令。
[0032]另一方面，本说明书实施例还提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被计算机设备的处理器运行时，执行上述方法的指令。
[0033]另一方面，本说明书实施例还提供了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被计算机设备的处理器运行时，执行上述方法的指令。
[0034]由以上本说明书实施例提供的技术方案可见，本说明书实施例基于IVR轨迹和业
务状态自动识别出用户的呼叫意图，并基于呼叫意图中能表征呼叫意图的关键词，查询分词库与服务担当者标签映射关系表，从而确定出关键词对应的服务担当者标签，最后基于关键词及其对应的服务担当者标签自动生成服务小结单，从而实现了服务小结单的自动创建，无需话务平台侧的一线坐席人员人工创建服务小结单，因而提高了呼叫中心服务小结单的创建效率和内容准确性，节省了人力成本。
附图说明
[0035]为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
[0036]图1示出了本说明书一些实施例中小结单服务端的应用场景示意图；
[0037]图2示出了本说明书一些实施例中呼叫中心服务小结单创建方法的流程图；
[0038]图3示出了本说明书一些实施例中根据IVR轨迹和业务状态数据识别目标用户呼叫的示意图；
[0039]图4示出了本说明书另一些实施例中呼叫中心服务小结单创建方法的流程图；
[0040]图5示出了本说明书另一些实施例中呼叫中心服务本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心服务小结单创建方法，其特征在于，包括：在话务平台与目标用户进行语音会话时采集目标用户的IVR轨迹，并获取所述目标用户的业务状态数据；在所述话务平台与所述目标用户结束所述语音会话后，根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图；提取所述呼叫意图中能表征呼叫意图的关键词；根据所述关键词查询分词库与服务担当者标签映射关系表，以确定所述关键词对应的服务担当者标签；基于所述关键词及其对应的服务担当者标签生成服务小结单。2.如权利要求1所述的呼叫中心服务小结单创建方法，其特征在于，在基于所述关键词及其对应的服务担当者标签生成服务小结单之后，还包括：将所述服务小结单推送目标坐席人员，以供其确认或修改；所述目标坐席人员为所述话务平台中参与所述语音会话的坐席人员。3.如权利要求1所述的呼叫中心服务小结单创建方法，其特征在于，根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图，包括：将所述IVR轨迹和所述业务状态数据作为所述目标用户在本次语音会话中对应的用户行为状态向量；确定所述用户行为状态向量分别与用户行为状态矩阵中每个用户行为状态向量之间相似度，获得相似度集合；所述用户行为状态矩阵包括全量用户的已识别出呼叫意图对应的用户行为状态向量；根据所述相似度集合确定所述用户行为状态矩阵中的目标向量；所述目标向量为与所述目标用户在本次语音会话中对应的用户行为状态向量相似度最高的用户行为状态向量；将所述目标向量对应的呼叫意图作为所述目标用户在本次语音会话的呼叫意图。4.如权利要求1所述的呼叫中心服务小结单创建方法，其特征在于，在根据所述IVR轨迹和所述业务状态数据识别所述目标用户的呼叫意图之前还包括：根据公式对所述IVR轨迹进行归一化处理；其中，x
i
为IVR轨迹中第i个参数的参数值，y
i
为IVR轨迹中第i个参数的参数值的归一化参数值，x
min
为第i个参数在指定数据范围内的最大值，x
max
为第i个参数在指定数据范围内的x
i
的最大值。5.如权利要求1所述的呼叫中心服务小结单创建方法，其特征...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘志敏，张兆强，吴迪，
申请(专利权)人：厦门友微科技有限公司，
类型：发明
国别省市：