咨询消息应答方法、装置、计算机设备、存储介质和产品制造方法及图纸

本申请实施例公开了一种咨询消息应答方法、装置、计算机设备、存储介质和产品，通过获取包括咨询对象的咨询消息和回复消息的历史会话消息；对历史会话消息进行对话意图识别，得到咨询消息的对话意图以及对话意图下的意图槽位信息；然后，从对意图槽位信息中筛选与咨询对象的对象状态相关的目标意图槽位信息；根据咨询消息的意图槽位信息和目标意图槽位信息生成模板查询标签，并基于回复消息确定模板查询标签对应的回复消息模板，提高生成的回复消息模板的质量；以便在接收到待回复咨询消息时，对待回复咨询消息进行模板查询标签识别，并基于识别到的模板查询标签获取对应的回复消息模板对待回复咨询消息进行应答，以提高消息回复的准确性。消息回复的准确性。消息回复的准确性。

【技术实现步骤摘要】
咨询消息应答方法、装置、计算机设备、存储介质和产品


[0001]本申请涉及通信
，具体涉及一种咨询消息应答方法、装置、计算机设备、存储介质和产品，其中，存储介质为计算机可读存储介质，产品为计算机程序产品。

技术介绍

[0002]随着通讯技术的发展，服务方可以通过多种方式向客户提供咨询服务，例如，可以通过即时通讯客户端向客户建立会话进行沟通，为了提高服务方的工作人员的消息回复效率，可以预先设置一些话术模板，以供服务方的工作人员进行选择，通常是由服务方根据咨询服务的特点人工编写消息模板，并设置相应的标签，以便工作人员从标签对应的各种消息模板中选择目标消息模板发送给客户，该方式中消息模板的质量取决于编写消息模板的人员的经验，消息模板的生成效率低且质量不稳定，导致消息推荐准确性差。

技术实现思路

[0003]本申请实施例提供一种咨询消息应答方法、装置、计算机设备、存储介质和产品，可以改善生成的回复消息模板的质量以及提高消息回复的准确性。
[0004]本申请实施例提供的一种咨询消息应答方法，包括：
[0005]获取历史会话消息，所述历史会话消息中包括咨询对象的咨询消息，和所述咨询消息的回复消息；
[0006]对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图以及所述对话意图下的意图槽位信息；
[0007]从对所述意图槽位信息中筛选与所述咨询对象的对象状态相关的目标意图槽位信息；
[0008]根据所述咨询消息的意图槽位信息和所述目标意图槽位信息生成模板查询标签，并基于所述回复消息确定所述模板查询标签对应的回复消息模板；
[0009]当接收到待回复咨询消息时，对所述待回复咨询消息进行模板查询标签识别，并基于识别到的模板查询标签获取对应的回复消息模板对所述待回复咨询消息进行应答。
[0010]相应的，本申请实施例还提供的一种咨询消息应答装置，包括：
[0011]获取单元，用于获取历史会话消息，所述历史会话消息中包括咨询对象的咨询消息，和所述咨询消息的回复消息；
[0012]识别单元，用于对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图以及所述对话意图下的意图槽位信息；
[0013]筛选单元，用于从对所述意图槽位信息中筛选与所述咨询对象的对象状态相关的目标意图槽位信息；
[0014]生成单元，用于根据所述咨询消息的意图槽位信息和所述目标意图槽位信息生成模板查询标签，并基于所述回复消息确定所述模板查询标签对应的回复消息模板；
[0015]应答单元，用于当接收到待回复咨询消息时，对所述待回复咨询消息进行模板查
询标签识别，并基于识别到的模板查询标签获取对应的回复消息模板对所述待回复咨询消息进行应答。
[0016]在一实施例中，所述对话意图预先配置有至少一个候选意图槽位信息，所述识别单元，包括：
[0017]意图识别子单元，用于对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图，以及所述历史会话消息中与所述对话意图相关的意图文本信息；
[0018]信息筛选子单元，用于根据所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息之间的相似度，从所述候选意图槽位信息中，筛选与所述意图文本信息匹配的意图槽位信息；
[0019]得到子单元，用于根据所述咨询消息的对话意图，以及与所述意图文本匹配的意图槽位信息，得到所述咨询消息的对话意图以及所述对话意图下的意图槽位信息。
[0020]在一实施例中，所述意图识别子单元，包括：
[0021]特征提取模块，用于对所述历史会话消息进行特征提取，得到所述历史会话消息对应的消息特征信息；
[0022]信息确定模块，用于根据所述消息特征信息确定与所述咨询消息对应的对话意图，以及所述历史会话消息中与所述对话意图相关的意图文本信息。
[0023]在一实施例中，所述消息特征信息包括查询特征信息和值特征信息，所述信息确定模块，包括：
[0024]划分子模块，用于基于所述历史会话消息中文本单元的文本位置，对所述历史会话消息进行文本划分，得到所述历史会话消息对应的多个候选文本；
[0025]计算子模块，用于基于所述查询特征信息和所述值特征信息分别计算所述历史会话消息中每个所述候选文本与预设对话意图之间的相关度；
[0026]匹配子模块，用于根据所述相关度从所述预设对话意图中确定与所述咨询消息匹配的对话意图以及所述意图文本信息。
[0027]在一实施例中，所述信息筛选子单元，包括：
[0028]相似度计算模块，用于对所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息之间的相似度进行计算；
[0029]信息筛选模块，用于基于所述相似度对所述候选意图槽位信息进行筛选，得到与所述意图文本信息匹配的意图槽位信息。
[0030]在一实施例中，所述相似度计算模块，包括：
[0031]第一统计子模块，用于对所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息包含的文本单元进行统计，得到所述意图文本信息和所述意图槽位信息的文本单元并集数量；
[0032]第二统计子模块，用于对所述候选意图槽位信息包含的文本单元和所述意图文本信息之间相同的文本单元进行统计，得到所述意图文本信息和所述意图槽位信息的文本单元交集数量；
[0033]文本相似度计算子模块，用于基于所述文本单元并集数量和所述文本单元交集数量，计算所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息之间的相似度。
[0034]在一实施例中，所述生成单元，包括：
[0035]消息统计子单元，用于对模板查询标签对应的回复消息进行统计，得到所述回复消息的消息统计信息；
[0036]排序子单元，用于根据所述消息统计信息，对所述模板查询标签对应的回复消息进行排序，得到排序后的回复消息；
[0037]模板生成子单元，用于将所述排序后的回复消息作为所述模板查询标签对应的回复消息模板。
[0038]在一实施例中，所述消息统计子单元，包括：
[0039]结果确定模块，用于根据所述咨询消息的对话意图确定所述历史会话消息对应的咨询结果；
[0040]标签生成模块，用于对所述回复消息生成指示所述咨询结果的咨询结果标签；
[0041]回复消息统计模块，用于基于所述咨询结果标签对所述回复消息进行统计，得到所述消息统计信息。
[0042]在一实施例中，所述排序子单元，包括：
[0043]置信度计算模块，用于根据所述消息统计信息，计算所述模板查询标签对应的回复消息对于目标咨询结果的置信度；
[0044]消息排序模块，用于根据所述置信度对所述模板查询标签对应的回复消息进行排序，得到所述排序后的回复消息。
[0045]在一实施例中，所述消息排序模块，包括：
[0046]概率计算子模块，用于基于所述置信度计算所述回复消息的回复推荐概率；
[0047]回复消息排序子模块，用于基于所述回复推荐概率对所述模板查本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种咨询消息应答方法，其特征在于，包括：获取历史会话消息，所述历史会话消息中包括咨询对象的咨询消息，和所述咨询消息的回复消息；对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图以及所述对话意图下的意图槽位信息；从对所述意图槽位信息中筛选与所述咨询对象的对象状态相关的目标意图槽位信息；根据所述咨询消息的意图槽位信息和所述目标意图槽位信息生成模板查询标签，并基于所述回复消息确定所述模板查询标签对应的回复消息模板；当接收到待回复咨询消息时，对所述待回复咨询消息进行模板查询标签识别，并基于识别到的模板查询标签获取对应的回复消息模板对所述待回复咨询消息进行应答。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对话意图预先配置有至少一个候选意图槽位信息，所述对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图以及所述对话意图下的意图槽位信息，包括：对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图，以及所述历史会话消息中与所述对话意图相关的意图文本信息；根据所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息之间的相似度，从所述候选意图槽位信息中，筛选与所述意图文本信息匹配的意图槽位信息；根据所述咨询消息的对话意图，以及与所述意图文本匹配的意图槽位信息，得到所述咨询消息的对话意图以及所述对话意图下的意图槽位信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述历史会话消息进行对话意图识别，得到所述咨询消息的对话意图，以及所述历史会话消息中与所述对话意图相关的意图文本信息，包括：对所述历史会话消息进行消息特征提取，得到所述历史会话消息对应的消息特征信息；根据所述消息特征信息确定与所述咨询消息对应的对话意图，以及所述历史会话消息中与所述对话意图相关的意图文本信息。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述消息特征信息包括查询特征信息和值特征信息，所述根据所述消息特征信息确定与所述咨询消息对应的对话意图，以及所述历史会话消息中与所述对话意图相关的意图文本信息，包括：基于所述历史会话消息中文本单元的文本位置，对所述历史会话消息进行文本划分，得到所述历史会话消息对应的多个候选文本；基于所述查询特征信息和所述值特征信息分别计算所述历史会话消息中每个所述候选文本与预设对话意图之间的相关度；根据所述相关度从所述预设对话意图中确定与所述咨询消息匹配的对话意图以及所述意图文本信息。5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息之间的相似度，从所述候选意图槽位信息中，筛选与所述意图文本信息匹配的意图槽位信息，包括：对所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息之间的相似度进行计算；
基于所述相似度对所述候选意图槽位信息进行筛选，得到与所述意图文本信息匹配的意图槽位信息。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述对所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息之间的相似度进行计算，包括：对所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息包含的文本单元进行统计，得到所述意图文本信息和所述意图槽位信息的文本单元并集数量；对所述候选意图槽位信息包含的文本单元和所述意图文本信息之间相同的文本单元进行统计，得到所述意图文本信息和所述意图槽位信息的文本单元交集数量；基于所述文本单元并集数量和所述文本单元交集数量，计算所述意图文本信息与所述候选意图槽位信息之间的相似度。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱昆睿，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
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