智能化的工单处理方法技术

本发明专利技术关于智能化的工单处理方法，涉及电力营销技术领域。该方法包括：获取待处理工单；对待处理工单进行文本内容提取，得到工单文本内容；基于工单文本内容进行业务类型检索，确定工单文本内容对应的业务类型；基于工单文本内容对应的业务类型，生成回单模板以及工单处理模板；基于回单模板生成与待处理工单对应的回单。通过对于待处理工单的文本内容提取，智能化确定待处理用单中的业务类型以及工单中的用户需求，并根据相关内容生成回单模板以及处理方式模板，实现工单处理智能化、规范化、高效率、高准确性地处置，在减轻工作人员工单编辑分析压力的同时，使客户用电诉求得到有效快速解决，为客户提供更优质的供电服务。为客户提供更优质的供电服务。为客户提供更优质的供电服务。

【技术实现步骤摘要】
智能化的工单处理方法


[0001]本专利技术涉及电力营销
，特别涉及一种智能化的工单处理方法。

技术介绍

[0002]专用的工单处理系统是电网公司处置客户用电诉求的重要载体，电网各专业部门通过工单能够及时了解客户诉求，进而快速解决问题，为客户提供优质的供电服务。
[0003]目前工单处置流程为通过人工分拣定位客户诉求所属专业、现场或系统处置、编辑记录工单处置过程以及闭环回访。每处置一张同类型工单需重复各项服务注意点近15项左右，每张工单处置耗时平均1小时，且由不同的办单人员，通过直接分配任务的方式进行处理。
[0004]相关技术中的工单处理方法效率凾待提高。尤其在完成工单诉求实际处置后，由于办单人员撰写记录处置过程的水平参差不齐，工单处置记录的完整和系统性、规范性不足，出现未能将供用电双方供需问题客观全面地反映在文本中，或问题处置部门对工单诉求的理解出现偏差、新人服务经验不足等情况，导致实际处置过程中，对于工单处理的效率较低。

技术实现思路

[0005]本专利技术的目的在于克服已有技术中存在的不足，从而提供本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能化的工单处理方法，其特征在于，所述方法应用于计算机设备中，所述方法包括:获取待处理工单；对所述待处理工单进行文本内容提取，得到工单文本内容；基于所述工单文本内容进行业务类型检索，确定所述工单文本内容对应的业务类型；基于所述工单文本内容对应的所述业务类型，生成回单模板以及工单处理模板，所述工单处理模板中包括处理所述待处理工单的至少一项处理规则；基于所述回单模板生成与所述待处理工单对应的回单。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述工单文本内容包括用户信息内容以及受理内容；所述对所述待处理工单进行文本内容提取，得到工单文本内容，包括：利用机器人流程自动化RPA模块提取所述受理内容以及所述用户信息内容，其中，所述受理内容用于指示所述用户的用电诉求。3.根据权利要求1所述的智能化的工单处理方法，其特征在于，所述基于所述工单文本内容进行业务类型检索，确定所述工单文本内容对应的业务类型，包括：基于自然语言处理的信息抽取技术，确定与所述工单文本内容中对应的结构化语言；基于所述结构化语言的内容，确定与所述工单文本内容对应的业务类型。4.根据权利要求3所述的智能化的工单处理方法，其特征在于，所述基于自然语言处理的信息抽取技术，确定与所述工单文本内容中对应的结构化语言，包括：基于自然语言处理NLP技术，对所述工单文本内容中的句段内容进行编码；对所述工单文本内容中的词汇进行标记；基于所述标记提取与所述工单文本内容对应的结构化语言，所述结构化语言包括诉求时间语言、用电信息语言以及用户情感语言中的至少一种。5.根据权利要求4所述的智能化的工单处理方法，其特征在于，所述对所述工单文本内容中的句段...

【专利技术属性】
技术研发人员：王乃洁，孙加，俞冬妍，
申请(专利权)人：国网江苏省电力有限公司无锡供电分公司，
类型：发明
国别省市：