一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质技术方案

本申请涉及客户服务的技术领域，公开了一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质，所述客户服务辅助技术支持方法包括读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息；读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配备选客服端，根据各备选客服端的工作饱和度信息确定接单客服端；接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单；本申请具有增加对客服人员的辅助技术支持的效果。果。果。

【技术实现步骤摘要】
一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质


[0001]本申请涉及客户服务的
，尤其是涉及一种客户服务辅助技术支持方法、系统、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着互联网的应用越来越广泛，越来越多人选择网上购物，或者是从互联网上寻找家电安装、清洁、维修等服务；在网上购物或网上寻找家电维护服务的过程中，用户和服务人员常常会遇到有关快递、时效、上门方式、上门时间等需要沟通的问题，或者是有其他特殊需求需要进行沟通，因此，客户服务对于通过互联网为媒介提供服务的商家来说至关重要，客户服务的优劣也决定了用户体验的好坏。
[0003]目前，用户在遇到需要客户服务帮助的问题时，常常遇到客服人员因知识储备有限而无法解决问题的情况，进而需要转接其他客服人员，但在人员转接的过程中也存在效率较低的问题，因而影响用户体验。
[0004]因此，针对上述相关技术，专利技术人认为现有的客户服务方式存在对客服人员的辅助技术支持较少的问题。

技术实现思路

[0005]为了增加对客服人员的辅助技术支持，本申请提供一种客户服务辅助技本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于，包括：读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息；读取客服单的标签信息，基于标签信息匹配备选客服端，根据各备选客服端的工作饱和度信息确定接单客服端；接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单。2.根据权利要求1所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：所述登录信息包括账号信息；读取客服端的登录信息，确定客服人员的身份信息和权限信息，所述身份信息包括职责信息和受训信息的步骤中，包括：读取客服端的账号信息，基于所述账号信息确定绑定的电话信息，所述电话信息包括当前工作周期的通话量信息；基于所述账号信息确定对应的身份信息和权限信息，基于身份信息和权限信息，生成对应的客服标签。3.根据权利要求1所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：所述标签信息包括业务标签和问题标签；接收客服单，匹配对应的服务工单，基于所述服务工单和对应的历史客服记录生成所述客服单的标签信息的步骤中，包括：接收客服单，基于请求标识信息从服务工单库中匹配对应的服务工单；识别所述服务工单的产品类型信息、服务类型信息，确定服务工单的业务类型信息，生成对应客服单的业务标签；识别所述服务工单的历史客服记录，确定服务工单当前的待解决问题，生成对应客服单的问题标签。4.根据权利要求1所述的一种客户服务辅助技术支持方法，其特征在于：接收客服单激活信息，基于被激活客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，基于各辅助知识的匹配度高低生成辅助知识表单的步骤中，包括：接收客服单激活信息，获取对应客服单的标签信息，从客服知识库中匹配对应的辅助知识，所述辅助知识标记有标签信息和被各种标签匹配成功时的点击率；基于客服单的标签信息，计算各条辅助知识与客服单的匹配度，匹配度为辅助知识与客服单匹配成功的各标签信息的点击率之和；将各辅助知识按匹配度从高到低排序，生成辅助知识表单，接入客服交互流程。5.根据权利要求4所述的一种...

【专利技术属性】
技术研发人员：田甜，黄亚青，李映清，
申请(专利权)人：广州市神州联保科技有限公司，
类型：发明
国别省市：