人工客服质检方法和装置制造方法及图纸

本公开提供一种人工客服质检方法及装置；涉及人工智能技术领域。该方法包括：获取包含角色信息的待质检交互会话数据，根据客服会话数据进行客服的目标操作意图识别，确定客服的目标操作意图语句和操作意图类别；基于目标操作意图语句，确定目标会话数据，并根据目标会话数据和操作意图类别进行客服的目标操作检测；基于检测结果进行人工客服质检。本公开可以解决相关技术中对人工客服质检的准确率低、工作量大、耗时长的问题。耗时长的问题。耗时长的问题。

【技术实现步骤摘要】
人工客服质检方法和装置


[0001]本公开涉及人工智能
，具体而言，涉及一种人工客服质检方法和装置。

技术介绍

[0002]随着互联网技术的不断发展应用，客服与客户之间的在线交流已经非常普遍。而由于人工客服在服务过程中往往带有主观因素，服务质量波动性较大，易发生主观服务质量问题。
[0003]相关技术中，采用人工或预设规则对人工客服与客户之间的会话进行质检，以评估人工客服的服务质量。由于人工质检过程可能存在疏漏，且预设规则质检过程中的规则无法穷举，因此会造成质检准确率低的问题。此外，还存在工作量大、耗时长的问题。
[0004]需要说明的是，在上述
技术介绍
部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

技术实现思路

[0005]本公开实施例的目的在于提供一种人工客服质检方法和装置，进而在一定程度上解决了相关技术中对人工客服质检的准确率低、工作量大、耗时长的问题。
[0006]根据本公开的第一方面，提供了一种人工客服质检方法，包括：获取包含角色本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种人工客服质检方法，其特征在于，包括：获取包含角色信息的待质检交互会话数据，基于所述角色信息确定所述待质检交互会话数据中的客服会话数据；根据所述客服会话数据进行客服的目标操作意图识别，确定客服的目标操作意图语句和操作意图类别；基于所述目标操作意图语句，确定目标会话数据，并根据所述目标会话数据和所述操作意图类别进行客服的目标操作检测；基于检测结果进行人工客服质检。2.根据权利要求1所述的人工客服质检方法，其特征在于，在所述目标操作意图识别之前，所述方法还包括：对所述客服会话数据进行单句关键词匹配，剔除匹配失败的客服会话数据中的单句。3.根据权利要求1所述的人工客服质检方法，其特征在于，在所述目标操作检测之前，所述方法还包括：确定每个所述操作意图类别的意图消除规则；剔除符合所述意图消除规则的所述目标操作意图语句。4.根据权利要求1
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3任一项所述的人工客服质检方法，其特征在于，所述根据所述客服会话数据进行客服的目标操作意图识别，包括：使用操作意图识别模型对所述客服会话数据进行单句操作意图识别；其中，所述操作意图识别模型为采用虚拟对抗训练获得的。5.根据权利要求4所述的人工客服质检方法，其特征在于，所述对所述客服会话数据进行单句操作意图识别，包括：对所述客服会话数据中的每个单句进行向量化，以获得向量化结果；对所述向量化结果进行卷积运算并接入全连接层，以提取语义特征；将所述语义特征输入分类层，以获得操作意图类别；其中，所述卷积运算和/或所述全连接层之后进行随机丢弃处理。6.根据权利要求5所述的人工客服质检方法，其特征在于，所述操作意图识别模型的训练过程包括：将第一训练样本三次输入所述操作意图识别模型，经过所述操作意图识别模型的随机丢弃处理，分别获得第一输出向量、第二输出向量和第三输出向量；基于所述第一输出向量和所述第二输出向量，计算K
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L散度；基于所述第三输出向量和该第一训练样本的标签向量，计算交叉熵损失函数；基于所述K
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L散度和所述交叉熵损失函数，确定第一损失函数；基于所述第一损失函数，更新所述操作意图识别模型的模型参数。7.根据权利要求1所述的人工客服质检方法，其特征在于，所述基于所述目标操作意图语...

【专利技术属性】
技术研发人员：邓坤，邹波，宋双永，
申请(专利权)人：京东科技信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：