人工客服的智能辅助方法、系统、介质及设备技术方案

本发明专利技术提供了一种人工客服的智能辅助方法、系统、介质及设备，所述方法包括：在人工客服通过智能辅助系统的外呼模块向目标对象发起语音通话的过程中，工作台的人工智能模块响应所述通话接通事件，实时记录通话内容；所述人工智能模块对所述通话内容进行算法分析，预测用户意图；所述人工智能模块根据所述用户意图，从预设知识库中检索相关资源，并生成针对所述用户意图的解决方案；所述人工智能模块向所述人工客服推送所述解决方案。该方法用以提高人工客服的工作效率。高人工客服的工作效率。高人工客服的工作效率。

【技术实现步骤摘要】
人工客服的智能辅助方法、系统、介质及设备


[0001]本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种人工客服的智能辅助方法、系统、介质及设备。

技术介绍

[0002]目前在企业经营中，客服是必不可少的角色。在移动互联网时代，随着电话服务热线的出现，企业的客户通信服务也变得多样化。当越来越多的人以电话服务这种方式与企业员工接触时，有时会发生话务拥堵，可能人工客服做不到及时处理用户的问题，导致客户体验差。企业的用人成本不断增加，越来越来越多企业通过改用机器人客服为客户提供服务，但是现有的机器人客服大多存在自动回复单句严重、回复内容针对性不强或者无效等问题，难以提供个性化服务，总体表现为机器人客服无法完全做到真正理解客户。所以，亟需提供一种客服系统来改善上述问题。

技术实现思路

[0003]本专利技术的目的在于提供一种人工客服的智能辅助方法、系统、介质及设备，用以提升人工客服的工作效率，且能够改善机器人客服的弱理解性。
[0004]第一方面，本专利技术实施例提供一种人工客服的智能辅助方法，该方法包括：在人工客服向目标对象发起语音通话的过程中，响应所述通话接通事件，实时记录通话内容；对所述通话内容进行算法分析，预测用户意图；根据所述用户意图，从预设知识库中检索相关资源，并生成针对所述用户意图的解决方案；向所述人工客服推送所述解决方案。
[0005]本专利技术实施例提供的人工客服的智能辅助方法的有益效果在于：该方法可以借助人工智能模块的语音识别等技术为人工客服提供实时语音文本和从预设知识库中检索到的相关内容，帮助人工客服快速高效地掌握用户需求，从而更好地完成客户服务，将人工客服与人工智能相结合，既可以做到提高人工客服的工作效率，提高用户使用体验，又可以改善传统机器人客服因弱理解性无法独立提供高质量服务的问题。
[0006]在一种可能的实施方案中，对所述通话内容进行算法分析，预测用户意图，包括：利用人工智能技术对通话内容进行语音识别和转换，生成通话文本；对所述通话文本中的业务问题和业务答案进行文本分类和语义分析，获取业务需求和情感判别结果；根据业务需求和情感判别结果，预测用户意图。
[0007]在其它可能的实施方案中，所述方法还包括：在工作台的显示区域显示与每个历史业务问题对应的历史业务答案，以及预测的所述用户意图和与所述用户意图对应的解决方案。
[0008]在又一种可能的实施方案中，向所述人工客服推送显示所述解决方案，包括：响应于所述人工客服的搜索操作，向所述人工客服推送所述用户意图的解决方案；显示所述用户意图和所述解决方案的描述内容。该方法有助于及时响应人工客服的搜索操作，对人工客服进行辅助。
[0009]在其它可能的实施方案中，所述方法还包括：在通话结束后，将经过人工客服判断处理后的所述通话相关的历史业务问题和历史业务答案更新至所述知识库中。该方法中，经验丰富的人工客服人员可以对人工智能模块提供的内容进行修正或筛选，帮助智能客服系统不断学习业务需求，更新知识库，使得知识库能够在多种需求场景下提供更智能的辅助。
[0010]在又一种可能的实施方案中，将经过人工客服判断处理后的所述通话相关的历史业务问题和历史业务答案更新至所述知识库中之后，所述方法还包括：利用人工智能技术对所述知识库进行数据清洗和聚类分析，标记核心业务问题，以及对应的业务答案。这样有助于避免知识库因不断更新导致的数据冗余、响应速度变慢。
[0011]第二方面，本专利技术还提供一种人工客服的智能辅助系统，该系统包括知识库、工单模块、外呼模块和人工智能模块，其中：
[0012]所述工单模块，用于向人工客户分配待处理的工单；
[0013]所述外呼模块，用于向目标对象发起语音通话；
[0014]所述人工智能模块，用于：在人工客服通过外呼模块向目标对象发起语音通话的过程中，响应所述通话接通事件，实时记录通话内容；对所述通话内容进行算法分析，预测用户意图；根据所述用户意图，从预设知识库中检索相关资源，并生成针对所述用户意图的解决方案；向所述人工客服推送所述解决方案。
[0015]在一种可能的实施方案中，所述人工智能模块对所述通话内容进行算法分析，预测用户意图，具体用于：所述人工智能模块利用人工智能技术对通话内容进行语音识别和转换，生成通话文本；所述人工智能模块对所述通话文本中的业务问题和业务答案进行文本分类和语义分析，获取业务需求和情感判别结果；根据业务需求和情感判别结果，预测用户意图。
[0016]在一种可能的实施方案中，所述智能辅助系统还包括显示模块，用于：在所述工作台的显示区域显示与每个历史业务问题对应的历史业务答案，以及预测的所述用户意图和与所述用户意图对应的解决方案。
[0017]在一种可能的实施方案中，所述人工智能模块向所述人工客服推送所述解决方案，具体用于：响应于所述人工客服的搜索操作，所述人工智能模块向所述人工客服推送所述用户意图的解决方案；所述显示模块，具体用于显示所述用户意图和所述解决方案的描述内容。
[0018]在一种可能的实施方案中，还包括更新模块，用于：在通话结束后，将经过人工客服判断处理后的所述通话相关的历史业务问题和历史业务答案更新至所述知识库中。该方法通过不断更新知识库，使得知识库能够提供持续且有效的共享知识。
[0019]在一种可能的实施方案中，所述更新模块将经过人工客服判断处理后的所述通话相关的历史业务问题和历史业务答案更新至所述知识库中之后，还用于：利用人工智能技术对所述知识库进行数据清洗和聚类分析，标记核心业务问题以及对应的业务答案。
[0020]第三方面，本专利技术实施例中还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括计算机程序，当计算机程序在处理器上运行时，使得处理器执行上述第一方面所执行的方法。
[0021]第四方面，本专利技术实施例提供一种终端设备，包括处理器和存储器。其中，存储器
用于存储一个或多个计算机程序；当存储器存储的一个或多个计算机程序被处理器执行时，使得该处理器能够实现上述第一方面的任意一种可能的实施例的方法。
[0022]第五方面，本专利技术实施例还提供一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品在处理器上运行时，使得所述处理器执行上述任一方面的任意一种可能的实施例的方法。
[0023]关于上述第二方面至第五方面的有益效果可以参见上述第一方面中的描述。
附图说明
[0024]为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0025]图1为本专利技术实施例提供的一种智能辅助系统结构示意图；
[0026]图2为本专利技术实施例提供的一种人工客服的智能辅助方法流程示意图；
[0027]图3为本专利技术实施例提供的一种工作台示意图；
[0028]图4为本专利技术实施例提供的一种本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种人工客服的智能辅助方法，其特征在于，包括：在人工客服向目标对象发起语音通话的过程中，响应所述通话接通事件，实时记录通话内容；对所述通话内容进行算法分析，预测用户意图；根据所述用户意图，从预设知识库中检索相关资源，并生成针对所述用户意图的解决方案；向所述人工客服推送所述解决方案。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对所述通话内容进行算法分析，预测用户意图，包括：利用人工智能技术对通话内容进行语音识别和转换，生成通话文本；对所述通话文本中的业务问题和业务答案进行文本分类和语义分析，获取业务需求和情感判别结果；根据业务需求和情感判别结果，预测用户意图。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在工作台的显示区域显示与每个历史业务问题对应的历史业务答案，以及预测的所述用户意图和与所述用户意图对应的解决方案。4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在通话结束后，将经过人工客服判断处理后的所述通话相关的历史业务问题和历史业务答案更新至所述知识库中。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，将经过人工客服判断处理后的所述通话相关的历史业务问题和历史业务答案更新至所述知识库中之后，所述方法还包括：利用人工智能技术对所述知识库进行数据清洗和聚类分析，标记核心业务问题，以及对应的业务答案。6.一种人工...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄楠栖，
申请(专利权)人：上海数珩信息科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：