一种工单问题处理系统、方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术涉及信息处理技术领域，具体涉及一种工单问题处理系统、方法和装置，本发明专利技术中日志清洗模块和与其连接的数据库模块，且数据库模块用于对清洗后的日志数据进行提取得到特征数据，查询模块和与其连接的获取模块，获取模块用于获取用户提交工单中的表单信息，发送给查询模块，查询模块与数据库模块连接，用于根据查询模块接收到的表单信息在数据库模块中查找到与表单信息对应的特征数据，并在特征数据中查找到工单问题的处理方案以处理工单问题，本发明专利技术的技术方案中，在获取到工单中的表单信息时即可根据表单信息在数据库模块中查找到特征数据和特征数据对应的解决办法，使得工单问题被快速解决，避免人工处理不及时，用户体验度好，满意度高。满意度高。满意度高。

【技术实现步骤摘要】
一种工单问题处理系统、方法和装置


[0001]本专利技术涉及信息处理
，具体涉及一种工单问题处理系统、方法和装置。

技术介绍

[0002]随着互联网技术的发展，虚拟公交卡在生活中成为不可或缺的一部分。虚拟公交卡在进行开卡、充值、迁出、迁入和删卡等业务在出现异常时，客服会接收到用户客诉，然后由客服根据用户客诉内容提交对应的工单问题。
[0003]目前，需要人工处理工单问题，其中，人工处理工单问题的过程为：提交工单内容的确认(例如：提交数据的确认，问题描述的确认等)、卡片(虚拟公交卡)操作日志分析、卡片操作指令确认和虚拟公交卡相关的数据库状态确认。如果所有的工单问题都由人工处理会消耗大量的人力和物力资源，且人工处理工单问题的效率低，给用户带来的体验极差。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本专利技术的目的在于提供一种工单问题处理系统、方法和装置，以解决现有技术中人工处理工单问题会消耗大量的人力和物力资源，且效率低，给用户带来的体验差的技术问题。
[0005]根据本专利技术实施例的第一方面，提供一种工单问题处理系统，包括：
[0006]日志清洗模块，与所述日志清洗模块连接的数据库模块；其中，所述数据库模块用于对清洗后的日志数据进行提取得到特征数据；
[0007]查询模块，与所述查询模块连接的获取模块，所述获取模块用于获取用户提交工单中的表单信息，并将表单信息发送给查询模块，查询模块与数据库模块连接，用于根据查询模块接收到的表单信息在数据库模块中查找到与表单信息对应的特征数据，并在所述特征数据中查找到工单问题的处理方案，并根据处理方案处理工单问题；
[0008]优选地，所述数据库模块至少包括：新增数据库样本模块和数据库样本模块。
[0009]根据本专利技术实施例的第二方面，提供一种工单问题处理方法，包括：
[0010]获取用户提交工单中的表单信息；
[0011]在数据库样本表中查找是否有与所述表单信息对应的特征数据；其中，所述数据库样本表中至少包括：新增数据库样本和数据库样本；
[0012]若有，则从所述特征数据中查找到工单问题的处理方案，并根据处理方案处理工单问题。
[0013]优选地，还包括：若无，则新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储至数据库样本表中。
[0014]优选地，所述若无，则新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储至数据库样本表中之前，包括
[0015]对卡片日志数据进行清洗，得到清洗后的日志数据；
[0016]对清洗后的日志数据进行特征提取，得到提取特征数据；
[0017]对清洗后的日志数据进行样本提取，得到提取样本数据；
[0018]将所述提取特征数据与数据库特征表进行比对，是否存在匹配数据；
[0019]若存在，则将提取特征数据在数据库特征表中对应的特征ID和所述样本数据进行绑定，得到绑定后的样本数据，并将所述绑定后的样本数据存储在数据库样本表中；
[0020]若不存在，则根据所述提取特征数据生成新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储在数据库样本表中。
[0021]优选地，所述若不存在，则根据所述提取特征数据生成新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储在数据库样本表中，包括：
[0022]根据所述提取特征数据创建唯一ID编号，并将创建的ID编号与所述提取样本数据进行绑定，得到绑定后的特征数据，并将所述绑定后的特征数据存储到数据库样本表中；
[0023]定时获取用户对绑定后的特征数据的维护，得到新增特征数据；
[0024]将所述新增特征数据同步至数据库特征表中，得到新增特征数据对应的特征ID，并使用新增特征数据对应的特征ID替换全部的唯一ID编号，同时将新增特征数据对应的特征ID与所述提取样本数据进行绑定，得到新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储到数据库样本表中。
[0025]优选地，所述若不存在，则根据所述提取特征数据生成新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储在数据库样本表中，具体为：
[0026]若不存在，则根据提取特征数据创建唯一ID编号，并将所述提取特征数据作为Key，唯一ID编号作为Value存储到Redis中，并将创建的唯一ID与所述提取样本数据进行绑定，并将所述绑定后的特征数据存储到数据库样本表中；
[0027]定时获取用户对绑定后的特征数据的维护，得到新增特征数据；
[0028]将新增特征数据Redis中Value的数据同步至数据库特征表中，得到新增特征数据对应的特征ID；
[0029]根据所述新增特征数据对应的特征ID替换Redis中Value唯一ID编号；
[0030]将唯一ID编号作为查询条件在数据库样本表中进行查询，使用所述新增特征数据对应的特征ID替换查询结果中全部的唯一ID编号。
[0031]优选地，所述对卡片日志数据进行清洗，得到清洗后的日志数据，包括：
[0032]通过Filebeat日志采集器实时获取线上卡片业务的原始日志数据，并将所述原始日志数据存放至Kafka系统中；
[0033]根据Flink中DataStream API实时对Kafka系统中的原始日志数据进行清洗，得到所述清洗后的日志数据；
[0034]将所述清洗后的日志数据存放至Kafka系统中。
[0035]优选地，所述对清洗后的日志数据进行特征提取，得到提取特征数据，包括：
[0036]对清洗后的日志数据进行二次加工，以确保提取特征数据中的指令特征统一化；其中，所述指令特征中的各个字段之间用/_/连接。
[0037]根据本专利技术实施例的第三方面，提供一种存储装置，包括：
[0038]至少一个处理器；以及
[0039]与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
[0040]所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一
个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述的方法。
[0041]本专利技术的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：
[0042]本专利技术中，包括：日志清洗模块，与其连接的数据库模块，且数据库模块用于对清洗后的日志数据进行提取得到特征数据，查询模块和与其连接的获取模块，获取模块用于获取用户提交工单中的表单信息，发送给查询模块，查询模块与数据库模块连接，用于根据查询模块接收到的表单信息在数据库模块中查找到与表单信息对应的特征数据，并在特征数据中查找到工单问题的处理方案以处理工单问题，本专利技术的技术方案中，在获取到工单中的表单信息时即可根据表单信息在数据库模块中查找到特征数据和特征数据对应的解决办法，使得工单问题被快速解决，避免人工处理不及时，用户体验度好，满意度高。
[0043]应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本专利技术。
附图说明
[0044]此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种工单问题处理系统，其特征在于，包括：日志清洗模块，与所述日志清洗模块连接的数据库模块；其中，所述数据库模块用于对清洗后的日志数据进行提取得到特征数据；查询模块，与所述查询模块连接的获取模块，所述获取模块用于获取用户提交工单中的表单信息，并将表单信息发送给查询模块，查询模块与数据库模块连接，用于根据查询模块接收到的表单信息在数据库模块中查找到与表单信息对应的特征数据，并在所述特征数据中查找到工单问题的处理方案，并根据处理方案处理工单问题。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述数据库模块至少包括：新增数据库样本模块和数据库样本模块。3.一种工单问题处理方法，其特征在于，所述方法应用于权利要求1
‑
2任意一项所述的系统，包括：获取用户提交工单中的表单信息；在数据库样本表中查找是否有与所述表单信息对应的特征数据；其中，所述数据库样本表中至少包括：新增数据库样本和数据库样本；若有，则从所述特征数据中查找到工单问题的处理方案，并根据处理方案处理工单问题。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：若无，则新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储至数据库样本表中。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若无，则新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储至数据库样本表中之前，包括对卡片日志数据进行清洗，得到清洗后的日志数据；对清洗后的日志数据进行特征提取，得到提取特征数据；对清洗后的日志数据进行样本提取，得到提取样本数据；将所述提取特征数据与数据库特征表进行比对，是否存在匹配数据；若存在，则将提取特征数据在数据库特征表中对应的特征ID和所述样本数据进行绑定，得到绑定后的样本数据，并将所述绑定后的样本数据存储在数据库样本表中；若不存在，则根据所述提取特征数据生成新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储在数据库样本表中。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述若不存在，则根据所述提取特征数据生成新增数据库样本，并将所述新增数据库样本存储在数据库样本表中，包括：根据所述提取特征数据创建唯一ID编号，并将创建的ID编号与所述提取样本数据进行绑定，得到绑定后的特征数据，并将所述绑定后的特征数据存储到数据库样本表中；定时获取用户对绑...

【专利技术属性】
技术研发人员：吕化良，夏正刚，周凯，赵晨曦，姜波，
申请(专利权)人：深圳市雪球科技有限公司，
类型：发明
国别省市：