本申请实施例公开了一种客服智能接入方法、装置、智能终端及存储介质，其中，该方法包括获取银行客户接入机器人客服的会话意图，确定银行客户想要咨询办理的目标业务类别，获取银行客户的业务属性分析报告，并从中获取目标业务类别的权重值、基础分值和关注要素，基于权重值和基础分值，计算第一得分值，实时获取银行客户和机器人客服的会话状态和会话内容并进行分析，基于分析结果获取关键信息，将关键信息和关注要素进行匹配，基于匹配结果计算得到第二得分值，将第一得分值和第二得分值的和作为总得分值，基于总得分值和预设阈值的对比结果，确定是否转接人工客服。通过上述方式，实现精准识别、分析、决策咨询服务是否需要转接人工客服。接人工客服。接人工客服。
【技术实现步骤摘要】
一种客服智能接入方法、装置、智能终端及存储介质
[0001]本申请涉及计算机应用
，尤其涉及一种客服智能接入方法、装置、智能终端及存储介质。
技术介绍
[0002]随着金融领域的发展以及人们对服务要求的提高，金融领域中的银行行业为了更好地服务于大众设置了接入客服的服务方式，即银行客户可通过银行热线电话接入银行的客服进行咨询或者办理业务等等。
[0003]银行客服包括机器人客服和人工客服，现有技术中，银行热线电话通常设置了人工转接按键，在接入客服热线之后，可通过人工转接按键直接接入人工客服。现有的接入客服的服务方式没有根据客户的属性、历史行为信息以及当前咨询意图业务等综合分析、决策是否需要人工服务，降低了客服服务效率，以及提高了人工客服的工作压力。
技术实现思路
[0004]本申请实施例提供一种客服智能接入方法、装置、智能终端及存储介质，用于解决上述
技术介绍
中的问题。
[0005]第一方面，本申请实施例提供一种客服智能接入方法，所述方法包括：
[0006]获取银行客户接入机器人客服的会话意图，基于所述会话意图，确定所述银行客户想要咨询办理的目标业务类别；
[0007]获取所述银行客户的业务属性分析报告，所述业务属性分析报告为预先根据所述银行客户在历史时间段内的业务操作行为解析得到的报告；
[0008]基于所述业务属性分析报告，获取所述目标业务类别的权重值、基础分值和关注要素，基于所述权重值和所述基础分值，计算得到第一得分值；
[0009]实时获取所述银行客户和所述机器人客服的会话状态和会话内容并进行分析，基于分析结果获取得到关键信息，将所述关键信息和所述关注要素进行匹配，基于匹配结果计算得到第二得分值；
[0010]将所述第一得分值和所述第二得分值的和作为总得分值，基于所述总得分值和预设阈值的对比结果，确定是否转接人工客服。
[0011]在一些实施例中，所述获取所述银行客户的业务属性分析报告，所述业务属性分析报告为预先根据所述银行客户在历史时间段内的业务操作行为解析得到的报告，包括：
[0012]获取所述银行客户在历史时间段内的业务操作行为，将所述业务操作行为划分到对应的业务类别；
[0013]对每一所述业务类别的所述业务操作行为进行分析，基于分析结果，获取每一所述业务类别对应的关注要素。
[0014]在一些实施例中，在所述对每一所述业务类别的所述业务操作行为进行分析，基于分析结果，获取每一所述业务类别对应的关注要素之后，还包括：
[0015]设置每一所述关注要素与其对应的业务类别的管理标签；
[0016]根据所述业务操作行为的操作次数对每一所述关注要素设置权重值，并将所述权重值记录到对应的管理标签中。
[0017]在一些实施例中，所述基础分与所述权重值的乘积的值为所述第一得分值。
[0018]在一些实施例中，所述预设阈值包括第一预设阈值和第二预设阈值，所述第一预设阈值为第一比例系数与所述总得分值的乘积的值，所述第二预设阈值为第二比例系数与所述总得分值的乘积的值，所述第一比例系数大于所述第二比例系数。
[0019]在一些实施例中，所述将所述第一得分值和所述第二得分值的和作为总得分值，基于所述总得分值和预设阈值的对比结果，确定是否转接人工客服，包括：
[0020]若所述总得分值大于所述第一预设阈值，转接人工客服，并将所述银行客户与所述机器人客服的要素说明表转发给接入会话的目标人工客服；
[0021]若所述总得分值小于所述第一预设阈值，并且，所述总得分值大于所述第二预设阈值，由所述银行客户选择是否转接人工客服；
[0022]若所述总得分值小于所述第二预设阈值，不转接人工客服，由所述机器人客服持续为所述银行客户进行服务。
[0023]在一些实施例中，所述要素说明表生成的具体实施方式为：
[0024]确定与所述关注要素匹配的关键信息为目标关键信息；
[0025]基于所述目标关键信息，获取与所述目标关键信息关联的历史会话信息，所述历史会话信息包括历史会话内容、历史会话时间以及客户状态信息；
[0026]基于所述目标关键信息、所述关注要素、所述历史会话信息和预设的表格生成模式，生成要素说明表。
[0027]第二方面，本申请实施例还提供了一种客服智能接入装置，所述装置包括：
[0028]第一获取单元，用于获取银行客户接入机器人客服的会话意图，基于所述会话意图，确定所述银行客户想要咨询办理的目标业务类别；
[0029]第二获取单元，用于获取所述银行客户的业务属性分析报告，所述业务属性分析报告为预先根据所述银行客户在历史时间段内的业务操作行为解析得到的报告；
[0030]第一计算单元，用于基于所述业务属性分析报告，获取所述目标业务类别的权重值、基础分值和关注要素，基于所述权重值和所述基础分值，计算得到第一得分值；
[0031]第二计算单元，用于实时获取所述银行客户和所述机器人客服的会话状态和会话内容并进行分析，基于分析结果获取得到关键信息，将所述关键信息和所述关注要素进行匹配，基于匹配结果计算得到第二得分值；
[0032]确定单元，用于将所述第一得分值和所述第二得分值的和作为总得分值，基于所述总得分值和预设阈值的对比结果，确定是否转接人工客服。
[0033]第三方面，本申请实施例还提供一种智能终端，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储指令和数据，所述处理器用于执行上述所述的客服智能接入方法。
[0034]第四方面，本申请实施例还提供一种存储介质，所述存储介质中存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载以执行上述所述的客服智能接入方法。
[0035]本申请实施例中的客服智能接入方法，包括获取银行客户接入机器人客服的会话意图，基于会话意图，确定银行客户想要咨询办理的目标业务类别；获取银行客户的业务属
性分析报告，业务属性分析报告为预先根据银行客户在历史时间段内的业务操作行为解析得到的报告；基于业务属性分析报告，获取目标业务类别的权重值、基础分值和关注要素，基于权重值和基础分值，计算得到第一得分值；实时获取银行客户和机器人客服的会话状态和会话内容并进行分析，基于分析结果获取得到关键信息，将关键信息和关注要素进行匹配，基于匹配结果计算得到第二得分值；将第一得分值和第二得分值的和作为总得分值，基于总得分值和预设阈值的对比结果，确定是否转接人工客服。在本申请的实施例中，通过多方面的信息的分析计算，精准识别、分析、决策当前客户的咨询服务是由机器人服务还是人工介入服务。
附图说明
[0036]为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0037]图1是本申请实施例提供的一种客服智能接入方法的本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种客服智能接入方法，其特征在于，所述方法包括：获取银行客户接入机器人客服的会话意图，基于所述会话意图，确定所述银行客户想要咨询办理的目标业务类别；获取所述银行客户的业务属性分析报告，所述业务属性分析报告为预先根据所述银行客户在历史时间段内的业务操作行为解析得到的报告；基于所述业务属性分析报告，获取所述目标业务类别的权重值、基础分值和关注要素，基于所述权重值和所述基础分值，计算得到第一得分值；实时获取所述银行客户和所述机器人客服的会话状态和会话内容并进行分析，基于分析结果获取得到关键信息，将所述关键信息和所述关注要素进行匹配，基于匹配结果计算得到第二得分值；将所述第一得分值和所述第二得分值的和作为总得分值，基于所述总得分值和预设阈值的对比结果，确定是否转接人工客服。2.根据权利要求1所述的客服智能接入方法，其特征在于，所述获取所述银行客户的业务属性分析报告，所述业务属性分析报告为预先根据所述银行客户在历史时间段内的业务操作行为解析得到的报告，包括：获取所述银行客户在历史时间段内的业务操作行为，将所述业务操作行为划分到对应的业务类别；对每一所述业务类别的所述业务操作行为进行分析，基于分析结果，获取每一所述业务类别对应的关注要素。3.根据权利要求2所述的客服智能接入方法，其特征在于，在所述对每一所述业务类别的所述业务操作行为进行分析，基于分析结果，获取每一所述业务类别对应的关注要素之后，还包括：设置每一所述关注要素与其对应的业务类别的管理标签；根据所述业务操作行为的操作次数对每一所述关注要素设置权重值，并将所述权重值记录到对应的管理标签中。4.根据权利要求1所述的客服智能接入方法，其特征在于，所述基础分与所述权重值的乘积的值为所述第一得分值。5.根据权利要求1所述的客服智能接入方法，其特征在于，所述预设阈值包括第一预设阈值和第二预设阈值，所述第一预设阈值为第一比例系数与所述总得分值的乘积的值，所述第二预设阈值为第二比例系数与所述总得分值的乘积的值，所述第一比例系数大于所述第二比例系数。6.根据权利要求5所述的客服智能接入方法，其特征在于，所述将所述第一得分值和所述第二得分值的和作为总得分值，基于所述总得分值和预设阈值的...
【专利技术属性】
技术研发人员：陈俊福，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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