一种实时监控通话质量的方法及系统技术方案

本发明专利技术涉及通话监控领域，具体是涉及一种实时监控通话质量的方法及系统。本发明专利技术首先将实时通话语音转换成通话文字，再根据实时通话语音得到用户情绪，最后根据通话文字和用户情绪，得到针对通话质量的监控结果。由于本发明专利技术用电子系统识别通话语音来监控通话用户情绪，不是人工听录音来监控通话用户情绪，从而消除了人工监控用户情绪的主观性，保证了针对用户情绪监控结果的客观性，同时将通话文字和用户情绪做出了关联，使得监控结果能够实现对通话人员质量的全面评估，从而提高了监控通话质量结果的准确性。结果的准确性。结果的准确性。

【技术实现步骤摘要】
一种实时监控通话质量的方法及系统


[0001]本专利技术涉及通话监控领域，具体是涉及一种实时监控通话质量的方法及系统。

技术介绍

[0002]在现有联络中心的应用中，大部分系统实现的是进行电话语音、视频、WebChat、传真、微信、微博的联络，而电话语音的联络又占据这几种方式的绝大部分的比例。因此，电话语音接听的质量，直接影响到客户服务的体验，客服中心如何提高话务员的接听水平成为重要的工作。现有的系统主要是根据来电号码匹配客户信息，话务员在接听客户电话的同时，在计算机屏幕上弹出客户已有的客户资料。话务员在客服系统上记录客户的来电需求和相关的工单资料，同时对通话进行录音。
[0003]现有技术的联络中心对客户电话沟通过程的管理一般仅限于通话录音，事后对录音进行查证、质检或相应作出处置处理，缺乏沟通的有效性和及时性。沟通时如果发生话务员语速过快、抢话，以及发生争执、辱骂的情况下，管理人员不能及时介入和处理，只能在事后进行调听录音了解情况和进行补救。从上述记载可知，现有技术是采用人工实现对通话质量的监控，由于人工监控存在主观性，从而导致降低了针对通话质量监控结果的准确性。
[0004]综上所述，现有技术针对通话质量的监控结果准确性较低。
[0005]因此，现有技术还有待改进和提高。

技术实现思路

[0006]为解决上述技术问题，本专利技术提供了一种实时监控通话质量的方法及系统，解决了现有技术针对通话质量的监控结果准确性较低的问题。
[0007]为实现上述目的，本专利技术采用了以下技术方案：
[0008]第一方面，本专利技术提供一种实时监控通话质量的方法，其中，包括：
[0009]将实时通话语音转换成通话文字；
[0010]依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪；
[0011]依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果。
[0012]在一种实现方式中，所述依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪，包括：
[0013]将所述实时通话语音的声波转换成电信号；
[0014]实时监测所述电信号的电平；
[0015]当所述电平处于设定值范围内时，确定所述用户情绪为第一种情绪；
[0016]或者，当在设定时长内，所述电平高于设定值范围的次数大于第一设定次数时，确定所述用户情绪为第二种情绪；
[0017]或者，当所述电平低于设定值范围的次数大于第二设定次数时，确定所述用户情绪为第三种情绪；
[0018]或者，依据各个时刻的所述电平之间的差异，得到进行所述实时通话语音的用户
情绪。
[0019]在一种实现方式中，所述依据各个时刻的所述电平之间的差异，得到进行所述实时通话语音的用户情绪，包括：
[0020]依据各个时刻的所述电平，得到相邻时刻的所述电平之间的各个差值；
[0021]在预定时长内，统计各个所述差值中大于阈值的所述差值的总数量；
[0022]当所述总数量大于设定数量时，确定所述用户情绪为第四种情绪。
[0023]在一种实现方式中，所述依据各个时刻的所述电平之间的差异，得到进行所述实时通话语音的用户情绪，包括：
[0024]计算各个时刻的所述电平所对应的平均值；
[0025]计算各个时刻的所述电平与所述平均值之间的各个差值；
[0026]统计各个所述差值中大于所述平均值的所述差值的总个数；
[0027]当所述总个数大于预定数量时，确定所述用户情绪为第四种情绪。
[0028]在一种实现方式中，所述依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果，包括：
[0029]统计所述通话文字中所包括的敏感词的总词量，所述敏感词为降低通话质量的词；
[0030]依据所述总词量和每个所述敏感词所对应的分数，得到针对所述通话文字的第一得分；
[0031]计算所述用户情绪吻合于标准情绪的吻合程度；
[0032]依据所述第一得分和所述吻合程度，得到针对所述通话质量的监控结果。
[0033]在一种实现方式中，所述依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果，还包括：
[0034]统计所述通话文字所包含的文字总数；
[0035]统计所述实时通话语音所持续的总时长；
[0036]依据所述文字总数和所述总时长，计算用户语速；
[0037]计算所述用户情绪吻合于标准情绪的吻合程度；
[0038]依据所述用户语速和所述吻合程度，得到针对所述通话质量的监控结果。
[0039]在一种实现方式中，所述的实时监控通话质量的方法，其特征在于，还包括：
[0040]实时提取通话文字中的关键词；
[0041]依据所述关键词，得到与所述关键词所匹配的知识内容库；
[0042]将所述知识内容库发送至用户终端。
[0043]第二方面，本专利技术实施例还提供一种实时监控通话质量的系统，其中，所述系统包括如下组成部分：
[0044]语音转换模块，将实时通话语音转换成通话文字；
[0045]情绪识别模块，依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪；
[0046]监控结果模块，依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果。
[0047]第三方面，本专利技术实施例还提供一种终端设备，其中，所述终端设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的实时监控通话质量的程序，所述
处理器执行所述实时监控通话质量的程序时，实现上述所述的实时监控通话质量的方法的步骤。
[0048]第四方面，本专利技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有实时监控通话质量的程序，所述实时监控通话质量的程序被处理器执行时，实现上述所述的实时监控通话质量的方法的步骤。
[0049]有益效果：本专利技术首先将实时通话语音转换成通话文字，再根据实时通话语音得到用户情绪，最后根据通话文字和用户情绪，得到针对通话质量的监控结果。由于本专利技术用电子系统识别通话语音来监控通话用户情绪，不是人工听录音来监控通话用户情绪，从而消除了人工监控用户情绪的主观性，保证了针对用户情绪监控结果的客观性，同时将通话文字和用户情绪做出了关联，使得监控结果能够实现对通话人员质量的全面评估，从而提高了监控通话质量结果的准确性。
附图说明
[0050]图1为本专利技术的整体流程图；
[0051]图2为本专利技术实施例中坐席界面的示意图；
[0052]图3为本专利技术监控客户来电通话质量的流程图；
[0053]图4为本专利技术实施例提供的终端设备的内部结构原理框图。
具体实施方式
[0054]以下结合实施例和说明书附图，对本专利技术中的技术方案进行清楚、完整地描述。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种实时监控通话质量的方法，其特征在于，包括：将实时通话语音转换成通话文字；依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪；依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果。2.如权利要求1所述的实时监控通话质量的方法，其特征在于，所述依据所述实时通话语音，得到进行所述实时通话语音的用户情绪，包括：将所述实时通话语音的声波转换成电信号；实时监测所述电信号的电平；当所述电平处于设定值范围内时，确定所述用户情绪为第一种情绪；或者，当在设定时长内，所述电平高于设定值范围的次数大于第一设定次数时，确定所述用户情绪为第二种情绪；或者，当所述电平低于设定值范围的次数大于第二设定次数时，确定所述用户情绪为第三种情绪；或者，依据各个时刻的所述电平之间的差异，得到进行所述实时通话语音的用户情绪。3.如权利要求2所述的实时监控通话质量的方法，其特征在于，所述依据各个时刻的所述电平之间的差异，得到进行所述实时通话语音的用户情绪，包括：依据各个时刻的所述电平，得到相邻时刻的所述电平之间的各个差值；在预定时长内，统计各个所述差值中大于阈值的所述差值的总数量；当所述总数量大于设定数量时，确定所述用户情绪为第四种情绪。4.如权利要求1所述的实时监控通话质量的方法，其特征在于，所述依据各个时刻的所述电平之间的差异，得到进行所述实时通话语音的用户情绪，包括：计算各个时刻的所述电平所对应的平均值；计算各个时刻的所述电平与所述平均值之间的各个差值；统计各个所述差值中大于所述平均值的所述差值的总个数；当所述总个数大于预定数量时，确定所述用户情绪为第四种情绪。5.如权利要求1所述的实时监控通话质量的方法，其特征在于，所述依据所述通话文字和所述用户情绪，得到针对所述通话质量的监控结果，包括：统计所述通话文字中所包括的敏感...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨海新，刘建辉，钟晓明，李书涛，李秋，杨国强，温金明，刘彩霞，
申请(专利权)人：深圳市燃气集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：